郑晓敏 黄玉琴 李雪莲 赵淑华

·护理管理·

护理投诉的原因分析及应对措施

郑晓敏 黄玉琴 李雪莲 赵淑华

目的通过分析护理投诉产生原因，研究探索护方正确应对及防范护理投诉的措施。方法通过对调查问卷、电话随访、口头投诉、书面投诉四种形式搜集的35件护理投诉进行原因分析，研究总结正确有效的应对措施。结果归纳发生护理投诉常见原因包括护方、患方、社会三个方面因素，护理管理者、投诉接待处理者、护理人员要认真对待护理投诉，分别采取有效措施应对护理投诉的发生。结论不同类别护理人员要正视投诉，从中汲取经验教训，弥补不足及缺陷，持续改进服务质量，提高患者满意度。

护理；投诉原因；应对措施

护理投诉是指患者及其家属在医院接受医疗护理服务过程中，对护理人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。笔者收集了本院近三年与护理服务相关的投诉，进行了原因分析，提出不同类别的护理人员应对护理投诉的措施，现将做法体会报告如下。

1 临床资料

收集总结我院2013年7月～2016年7月35件护理投诉，其中态度问题8件占22.86%，沟通问题14件占40%，技术问题3件占9.57%，收费问题6件占17.14%，其他原因4件占11.43%。

2 护理投诉产生的原因

导致护患矛盾的因素主要涉及护方﹑患方﹑社会等三个层面。

2.1 护方因素

2.1.1 服务态度不端正 工作中一些护士同情心疲乏的加重[1]和职业认同感的降低[2]，导致态度冷漠，语言生硬，主动服务意识差。

2.1.2 护患沟通不到位 护士缺乏沟通技巧，交流的时间﹑地点﹑场合把握的不恰当，业务理论知识匮乏解释不到位，没有时间与患者沟通都会引起患者的不满。

2.1.3 技术水平不过硬 个别护士因理论功底不扎实，操作技术不熟练，参与抢救动作不迅速，指导用药不清晰，缺乏应变能力而被投诉。

2.1.4 医疗收费不规范 个别科室不能按照物价收费标准收费，患者对收费提出疑义不做耐心解释，激惹患者通过投诉讨说法。

2.1.5 法律法规不遵 守护理人员的法律意识薄弱，忽视患者知情权﹑隐私权，随意谈论﹑评价﹑处置患者，从而引发护理纠纷。

2.1.6 其它原因 后勤部门工作不到位，硬件设施维护不及时，床上用品不洁等，会令患者将不满迁怒于护士而成为被投诉对象。

2.2 患方因素

2.2.1 患者维权意识增强 在护理服务中，患者已经意识到维护自身权益的重要性，会通过投诉渠道解决与自身利益的冲突。

2.2.2 患者对护理工作认知缺陷 大多数患者医学知识欠缺[3]，护理工作达不到个别患者的过高要求时，他们就会通过投诉达到目的。

2.2.3 特殊类型的就医患者 易怒﹑酗酒患者，癌症﹑慢性病长期不愈以及经济承受能力有限的患者，通过找“毛病”来发泄不良情绪[4]。

2.3 社会原因

2.3.1 护士社会地位不高 护士群体福利待遇低，患者对护理服务提出过高要求时[5]，护士的工作压力和职业倦怠[6]导致服务质量下降。

2.3.2 医保政策不完善 医保患者部分医疗费用还需个人负担一定比例或者完全自费，有些患者把对报销政策不满情绪转嫁给护理人员。

2.3.3 媒体报道的片面性 新闻媒介视患者为弱势群体，表示同情或关注时夸大事实进行报道，加剧了护患矛盾，诱发投诉的发生。

3 应对措施

各类护理工作者要正视投诉，将其作为改进工作的有利契机。

3.1 护理管理者

3.1.1 正视投诉，汲取教训 护理投诉是一种不可多得的信息资源。有调查资料统显示：投诉方有54%～70%的人在问题解决后会再次上门，如果问题解决得满意，比例会攀升至95%，否则患者会选择其他医院就诊。护理管理者应从投诉中汲取经验教训，做实整改提高工作。

3.1.2 注重教育，提升素质 护理管理者要不断强化护理人员的职业道德教育，提高质量安全意识，加强法律法规教育，通过举办学习培训班﹑外出进修﹑知识技能比赛等多种形式全面提高综合素质。

3.1.3 执行制度，规范行为 严格检查各项规章制度执行情况，加强细节管理，把制度﹑标准﹑职责﹑规范等贯穿融汇到工作流程中，使护士工作具有执行力和操作性。护士长每天对护理工作的各个环节进行自查，对照规章制度，规范护士行为，发现问题及时纠正，保证科室护理工作安全有序进行。

3.1.4 加强管理，持续改进 围绕“岗位培训﹑优质服务﹑护理质控”三项核心工作加强护理管理工作，坚持检查—反馈—分析—整改—追踪，持续改进护理服务质量。责成护士长协调好医护﹑护护﹑护患关系。对投诉组织专题讨论，在全院护士大会上分析讲评，警示全院护理人员有则改之，无则加勉。

3.1.5 规范收费，打造诚信 严格执行国家收费标准，公开费用清单，当患者和家属对费用提出质疑时，应做好解释工作，发现错误及时纠正，让患者花明白钱，看放心病，用诚信服务提升医院信誉。

3.1.6 重视宣传，取得理解 医院要加大对优秀护理工作者的宣传力度，改善社会对护理事业认知程度，主动接受社会监督与善意的批评，做好调查研究，协助媒体客观报道护理投诉与纠纷。

3.2 投诉接待处理

3.2.1 求真务实，以诚取信 实事求是处理问题是化解矛盾的关键。首先认真听取患方的诉求，认真做好记录；而后换位思考，通过真诚的沟通取得对方信任；最后从患者的诉求中理清解决问题的突破口。

3.2.2 依规依法，以理服人 了解投诉原因后，尽快依法依规做出调查处理。如果护方做不到位，坦诚道歉，对患者提出的诉求按院规办理；护患互有责任，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属患方理解有误，讲明道理，力争指导其看问题实质；对于沟通后不能解决的投诉，建议其向主管部门请求行政处理或法律诉讼。

3.2.3 追踪落实，以改求效 护理部对被投诉问题调查核实后，按院规处罚并制定整改措施，跟踪检查整改效果，使整改工作取得实效。

3.2.4 以和为贵，重塑形象 投诉接待处理者诚信﹑公正﹑高效的处理方式，能及时化危机为契机，在患者心目中重塑护方良好的形象。

3.3 护理人员

3.3.1 转变观念，主动服务 现代护理要求护士付出更多的情感和精力[7]，提高“以患者为中心”的意识[8]主动为患者提供优质服务。

3.3.2 加强沟通，善于应变 护士通过对与岗位相适应的理论知识﹑临床技能及沟通技巧的学习，使用让患者能听懂的语言解决工作中的实际问题。要善于倾听，灵活应对各种突发事件，避免埋下纠纷隐患。

3.3.3 以人为本，精通技能 护士在临床工作中，应从患者的心理出发，对患者进行生理与心理的护理，不断掌握新知识﹑新技能，丰富与护理有关的人文﹑社会和行为科学的知识，做一名全科的护士。

3.3.4 懂法守规，确保安全 护理人员应熟记《中华人民共和国执业护士法》相关的法律条文，最大限度地以法律法规约束自身行为，确保护理质量安全。

4 体会

随着人们对生命健康程度的重视和提高，自我维权意识的增强，患者对整体护理工作提出了更高要求。因此，护方应采取应对及防范护理投诉的有效措施，持续改进服务质量，促进医院健康可持续发展。

[1]李琳.优质护理服务活动中护士职业倦怠调查[J].护理学杂志，2012，27（7）：17-19.

[2]何琼，江智霞，雷丹，等.国家临床重点专科建设对优质护理服务影响的质性研究[J].中国实用护理杂志，2015，31（12）：865-868.

[3]张艳，周勤，王慧.从信息不对称角度分析护患关系紧张的原因及对策[J].中国医学伦理学，2014，27（4）：532-533.

[4]雷泽秋，周宁，何方.护患双方对护患纠纷的认知与防范对策[J].内蒙古中医药，2012，31（21）：175-176.

[5]杨淑华，于静蕊.护患关系紧张相关因素认知的现状及影响因素分析[J].工业卫生与职业病，2014，41（6）：413-416.

[6]谢素芸，范丽红.ICU护士同情心疲乏的现状和影响因素[J].护理学杂志，2014，29（13）：10-13.

[7]张慧，许翠萍，薛秀娟，等.ICU护士同情心疲乏对其职业认同的影响[J].中国护理管理，2014，14（3）：246-249.

[8]吕光巧.增强护士法律与服务意识防范护患纠纷[J].中外健康文摘，2013，10（11）：263-264.

Analysis and Countermeasures of Nursing Complaints

ZHENG Xiaomin HUANG Yuqin LI Xuelian ZHAO Shuhua Labour Union, Mudanjiang Forestry Central Hospital, Mudanjiang Heilongjiang 157011, China

ObjectiveBased on the analysis of the causes of nursing complaints, this paper probes into the measures to protect and prevent nursing complaints.MethodsThrough the questionnaire survey, telephone follow-up, oral complaints, written complaints in four forms of the collection of the 35 nursing complaints were analyzed, the study summed up the correct and effective response measures.ResultsCommon causes include induction of nursing complaints and nursing three aspects of patients, social factors, nursing administrators, handling of complaints received, the nursing staff should take care complaints seriously, take effective measures to deal with respectively occurrence of nursing complaints.ConclusionDifferent types of nursing staff should pay attention to the complaints, draw lessons from them, make up for the deficiencies and defects, improve the service quality and improve the patient satisfaction.

Nursing, Cause of complaint, Measures

R47

A

1674-9308（2016）34-0260-03

10.3969/j.issn.1674-9308.2016.34.0140

牡丹江林业中心医院工会，黑龙江 牡丹江 157011