郑晓敏 黄玉琴 李雪莲 赵淑华

·护理管理·

护理投诉的原因分析及应对措施

郑晓敏 黄玉琴 李雪莲 赵淑华

目的通过分析护理投诉产生原因，研究探索护方正确应对及防范护理投诉的措施。方法通过对调查问卷、电话随访、口头投诉、书面投诉四种形式搜集的35件护理投诉进行原因分析，研究总结正确有效的应对措施。结果归纳发生护理投诉常见原因包括护方、患方、社会三个方面因素，护理管理者、投诉接待处理者、护理人员要认真对待护理投诉，分别采取有效措施应对护理投诉的发生。结论不同类别护理人员要正视投诉，从中汲取经验教训，弥补不足及缺陷，持续改进服务质量，提高患者满意度。

护理；投诉原因；应对措施

护理投诉是指患者及其家属在医院接受医疗护理服务过程中，对护理人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。笔者收集了本院近三年与护理服务相关的投诉，进行了原因分析，提出不同类别的护理人员应对护理投诉的措施，现将做法体会报告如下。

1 临床资料

收集总结我院2013年7月～2016年7月35件护理投诉，其中态度问题8件占22.86%，沟通问题14件占40%，技术问题3件占9.57%，收费问题6件占17.14%，其他原因4件占11.43%。

2 护理投诉产生的原因

导致护患矛盾的因素主要涉及护方﹑患方﹑社会等三个层面。

2.1 护方因素

2.1.1 服务态度不端正 工作中一些护士同情心疲乏的加重[1]和职业认同感的降低[2]，导致态度冷漠，语言生硬，主动服务意识差。……