文・王卓平 孙峋

关于高校档案馆档案电话咨询服务的几点思考

文・王卓平 孙峋

随着信息时代的到来，高校档案信息作为信息的一个重要组成部分，在高校越来越多的工作中发挥着不可替代的依据、凭证和参考作用，也在社会各行各业选拔、录用人才等起着重要的考证作用。高校档案电话咨询服务是档案信息利用中最便捷、最活跃的一种方式，通过档案电话咨询这个服务窗口，不仅能为利用者直接解惑答疑，又能及时了解利用者的需求、发现档案馆工作中存在的问题和跟踪档案的利用效果，从而不断改进工作，从中挖掘用户需要的档案信息资源，推动档案信息资源的开发利用工作，使档案管理工作更高效率地为高校和社会各项建设事业服务。

一、高校档案馆档案电话咨询服务的特点

高校档案馆档案的主要利用方式有来馆借用和查阅档案，这两种方式都与电话咨询服务密切相关。一般来说，电话咨询在前，借、查档案在后，对于初次借、查档的利用者，往往需要通过电话咨询才能了解档案信息的有无、档案卷宗是否在馆，以及线索查找等。即使在互联网发达的今天，电话咨询档案也不失为最方便的利用途径。与借、查阅档案相比，档案电话咨询管理还处于不完善状态，但它在档案日常管理过程中却是档案利用中不可忽视的基础环节，做好档案咨询服务工作意义重大。

表一 2006至2015年档案电话咨询统计表单位：人次

（一）以校内工作人员为电话咨询利用主体，校外电话咨询人数不断增加

从表一，档案利用“人次”统计分析，我们可以动态地看到：校内工作人员是高校档案电话咨询最初的、相对稳定的和固定的利用者，十年来，校内工作人员平均咨询人次62.27%，人次变动在33.33-90.48%。利用目的是围绕着学校中心工作和学校的重大活动等开展电话咨询，近年来，高校越来越多的工作需要以档案信息作为依据和凭证，如校内国家科研项目的验收、审核，高校新开工的基建项目所需办理的各项手续、教育部来华留学质量认证专家组来校考察，校级领导离任审计、泰山学者申报材料、固定资产报废等等，校内的电话咨询利用人数随之在不断地发生变化；电话咨询是档案的有效利用必不可少的环节。咨询者最终可以从档案信息中获取为工作提供重要参考和依据，为学校发展规划和上报各类报表提供有参考价值的数据等。

另一部分咨询者是校外咨询人员，十年来，平均咨询人次28.63%，人次变动在9.52%-66.67%。这一部分咨询人员是不确定的、不稳定的和潜在的利用者，特别是国家严格规范了干部审核和考察制度，各种学历、学位和干部身份的审核，毕业生就业、升学考研、出国留学、进入一线城市办理落户手续等，都需要高校毕业生在校期间产生的各种档案信息；校外电话咨询人数随之不断增多，个人电话咨询的档案内容明确、需要急切。促使高校档案馆工作人员不得不重视电话咨询内容所要查询个人信息的记录，以开展后续个人到馆查找档案的需要。

（二）校内档案电话咨询涵盖高校档案各个门类，校外咨询以教学类为主

表二 2006至2015年电话档案咨询统计表单位：卷次

从表二档案咨询“卷次”统计分析来看，校内档案电话咨询卷次平均67.26%，十年变动在28.95%-86.49%。从卷次归属看，涉及高校档案的党群、行政、教学、科研、基建、资产仪器设备、外事、出版、人物、财会、实物、声像载体类等。从校内人员咨询卷次比例看（省略表三，校内利用各门类档案卷次统计表），主要集中：教学类31.57%、基建类29.73%、行政类23.22%；党群类3.66%、外事类3.66%；咨询的内容是本部门或是上级有关归档的文件，对当前工作有指导性、参考价值的档案，通过电话咨询，可以保证利用的及时性和准确性。

校外档案电话咨询平均32.74%，十年变动在13.51%—71.05%。从卷次归属看：涉及高校档案教学类94.14%，行政类5.02%、外事类0.84%，（省略表四，校外利用各门类档案卷次统计表）从卷次咨询的对象是往届毕业的本专科、研究生，成人教育学生、留学生，涉及的内容从录取新生到学生毕业整个在校期间产生的档案信息，包含：录取新生名册、学生登记卡、成绩表、奖学金、四六英语成绩、学历学位证明、毕业生报到证、毕业生分配调配表等。虽然档案门类不多，档案电话咨询都是初次联系、他们对高校档案不熟悉，有时表述不准确，大多咨询者分散在市外、省外和全国各个城市，甚至有国外的咨询者，他们咨询的内容范围广、时间跨度长，而且对所查档案信息心怀迫切，往往一次电话咨询不能解决他们的档案利用需求，档案工作人员必须记录好所需档案信息，有的需要翻阅多卷、甚至多年、数卷档案后，才能在后续的电话咨询中解答疑问。

（三）电话咨询服务逐渐成为咨询者和档案工作人员之间的一种高效互动

电话咨询服务一般是档案工作人员直接针对校内外不同利用者的档案需求和相关问题的解答，同时也是一种非常有效的互动。

一是校内外利用者核实档案信息，或是为下一步借、查阅档案做铺垫。校内咨询者大多是有关单位的兼职档案员或分管领导，他们了解馆内各类馆藏，档案馆工作人员只需找到原始档案并电话回复是否属实或提供相关数据，即可完成咨询；对于需要复印原件和借用原件，根据电话咨询者提供的档案信息查找，复印备用和准备好借用的原件。无论是校内、校外档案电话咨询，对于咨询者都是最佳的利用选择，特别是外地咨询者，一、两个电话就能给予他们需要的答案，这种方式省时、省力，效率高。而且，档案咨询的内容是否存在，关系着他们的命运和前途；对于校内咨询者，档案信息的有无、存于不存，同样关系重大，直接影响之后的利用效果。

二是校内外利用者查找不确定因素的档案信息，这类档案可能是时间、文号、题名等不确定，或是没有按时归档，需要档案馆工作人员根据时间段、相关题名等判断，查找多年、多门类和多卷档案，以及反复多次电话咨询得以找到准确信息，以确定的档案信息反馈利用者。对于校内外的咨询者，通过电话咨询，可以反馈查找信息，工作人员给出解释、或指导正确查找线索的途径；同时，对于高校档案馆，可以及时发现档案管理中存在的各种问题，提醒我们不断改进工作，找准挖掘档案信息资源，为利用者提供优质的服务。

三是针对校内外利用者首次电话咨询，利用者大多处于不了解档案或不知如何查找档案等情况，档案工作人员根据咨询者查找的具体情况，给予针对性的馆藏介绍、档案宣传、提供指导性建议，建立档案咨询联系方式。

二、高校档案馆电话咨询服务存在的问题

一是高校档案馆大多存在人员不足、经费紧张等问题，档案人员只是忙于应付日常的电话咨询服务回答、解答咨询的问题，却很少对电话咨询服务进行认真的登记、细致的整理、深入的研究和开发利用，档案咨询服务还处于被动状态。

二是由于档案管理大量的工作是应对日常的收集、整理、保管和电话咨询以及来馆借、查阅工作，尽管我们做了十多年档案电话咨询利用登记簿，由于人手少等原因，还是记录不够全面。没有固定人员做这方面整理、统计分析和档案咨询反馈情况，深入挖掘其中的信息资源不够。

三是数字化档案咨询利用工作相对滞后，档案馆工作人员素质、计算机管理条件与高校快速发展不相适应，由于合校等历史原因，很多档案处于纸质原始状态，查找效率低。

三、如何改进高校档案馆电话咨询服务

首先，高校领导要重视档案馆的发展，从人员、经费和设备配备上满足档案管理与高校发展同步进行，在高校档案管理系统中，增加档案电话咨询服务内容，与借、查阅登记簿记录一同，认真加以重视，将这一工作纳入档案数字化管理之中，使档案电话咨询服务规范化、标准化、制度化。

其次，高校档案馆要配备专人对记录咨询内容进行管理，应把人工记录的内容及时转入电子档案管理之中，在此基础上定期整理，做出统计分析，挖掘其中蕴含着有价值的档案信息资源，编研有参考利用价值的资料，更精准、高效率地为学校和社会利用者服务。

再次，高校档案馆工作人员要熟悉馆藏各类档案，了解利用者的需求，不断提高档案工作人员的综合业务素质，建立电话咨询档案，从中发现问题，补充缺失的档案，加大电话咨询中使用门类中常用档案的数字化进程，这样不仅可以保护档案，还可以方便利用者查找，提高利用效率。另外，大力开展有针对性的利用者需要的档案编研工作，档案馆工作人员应及时发现和跟踪利用效果，编写典型档案利用实例。

通过十年档案电话咨询服务，我们从中了解了校内外利用者的需求，一方面馆藏的档案信息满足了绝大多数校内外利用者的诸多需求；另一方面发现档案馆还存在各类档案收集不全的现象，如各类档案有应归档而没有的档案、档案归档范围还应补充内容；编研性资料不能满足利用者的需求等。针对问题，我们增加了近几年的本科毕业生的毕业证、学位证复印件收集的归档内容，数字化了录取新生名册和部分学生成绩表，联系有关高校和地方挡案馆复制了原件，补充缺失部分档案，在档案电话咨询中跟踪了档案利用效果，编写了效果显著的50多篇档案利用事例。

近两年，随着全国干部审核学历档案等工作的深入进行，电话咨询工作量呈现阶段性成倍的增加。记录咨询电话内容，满足用户需求，提高档案利用工作效率显得特别迫切。我馆从2015年12月开始加大记录电话咨询内容工作，感觉加强档案电话咨询服务工作原始记录，确实非常必要，它是连接档案馆和利用者的桥梁和纽带。因此，我们应该在做好保密的前提下，加大档案电话咨询服务的力度，搞好档案资源的开发和利用，不断满足利用者的需求，提高档案电话咨询服务水平，推动高校档案事业的发展。

（作者单位：青岛大学档案馆/青岛大学科技处）