李　洋　李　健，

（1.西南大学计算机与信息科学学院　重庆　400715；2.西南大学公共文化研究中心　重庆　400715）



图书馆服务补救研究述评*

李洋1李健1，2

（1.西南大学计算机与信息科学学院重庆400715；2.西南大学公共文化研究中心重庆400715）

〔摘要〕文章对图书馆服务补救相关研究成果进行系统梳理，归纳总结研究现状，分析讨论研究存在的问题，指出未来的研究方向，以期引起学界及业界的重视并为今后相关研究提供一定参考。分析发现，当前研究多集中在图书馆服务失误的归因，图书馆服务补救的意义、原则、策略、管理以及单项服务补救等方面，主要还停留在理论探讨阶段，尚缺乏图书馆服务补救及其效果评价的实证研究，日后需结合图书馆服务的特点进行深层次的实证探讨，以充实图书馆服务补救的研究内容，拓展其研究视角。

〔关键词〕图书馆服务失误服务补救

〔引用本文格式〕李洋， 李健.图书馆服务补救研究述评［J］.图书馆，2016（7）：56-61， 72

1　引言

用户服务是图书馆工作的核心，服务工作是图书馆的立馆之本。为了提供良好的服务，图书馆与时俱进，服务功能日益完善，服务理念不断更新。图书馆一直在尽其最大努力，期望提供用户最为满意的服务，有些图书馆甚至提出了“三零”（零距离、零失误、零投诉）服务的奋斗目标。然而读者的信息需求也随着时代的信息化进展而呈现出个性化、复杂化、多元化、综合化、高效化、知识化的态势［1］，图书馆的服务工作面临着巨大的困难与挑战。投……