■ 王海峰徐长妍夏 炎华树成

持续改善医疗服务 创建群众满意医院

■ 王海峰①徐长妍①夏 炎①华树成①

医疗服务 医院管理 医院文化 医患关系

改善医疗服务行为，提高医疗服务质量，提升群众满意度是医疗机构发展和生存的根本。吉林大学第一医院秉承白求恩精神，坚持“以病人为中心”的服务理念，通过落实《改善医疗服务行动计划》，不断提高医疗和护理质量、加强信息系统建设、改善医疗环境、完善预约诊疗、加强人文关怀等多种举措，营造温馨的就医环境，改善患者就医体验，构建和谐的医患关系，努力创建群众满意的医院，践行医务工作者的神圣职责和使命。

Author’s address：1st Hospital of Jilin University, No.71, Xinmin Road, Changchun, 130021, Jilin Province, PRC

改善医疗服务行为，提高医疗服务质量，提升人民群众看病就医满意度是医疗机构发展和生存的根本。随着医药卫生体制改革和分级诊疗工作的不断深入，我院认真落实《改善医疗服务行动计划》，倡导以“病人为中心”，积极改善人民群众就医体验，努力提供“优质、便捷、高效”的医疗服务，并在改善医疗服务、提高医疗质量、构建和谐医患关系等多方面取得了一定的成效。

1 加强文化建设，创新服务理念

习党的“十八大”精神，不断践行科学发展观和深化国家医药卫生体制改革的要求，医院将“大医精诚，尚美至善”的院训作为医院发展的核心价值观，突出“精”和“诚”：精通医道，精湛技术，精益求精，精品品牌，恪守诚信，秉持忠诚，以患者为医者父母，用公平、正义、廉洁、奉献的崇高医德和高超医术履行天使的职责。坚信对医院文化的忠诚和对患者的诚信关爱，是医院的立足之本，亦是发展之源，努力创新服务理念，持续改善医疗服务。

医院文化的长期沉积形成医院的文化核心，也即医院核心文化或理念，它能够反映出医务人员对待患者的整体服务意识和行为规范，是医院发展根本理念的体现，也是医患和谐关系的基本保障和医患关系和谐发展的关键[1]。我院秉承白求恩精神，坚持“以病人为中心”的服务理念，经过六十几年的发展和积累，沉淀了深厚的文化底蕴。近年来，通过不断学

2 优化诊区布局，营造温馨环境

为进一步提高有限资源的利用率，医院将各专业诊室和医技科室有机结合，形成了同一系统疾病的内科、外科紧邻分布，其相关医技科室直接安排在该诊区内，极大程度节省了患者的就医时间。医院门诊所有楼层均设挂号、收款处。所有窗口高峰时段全部开放并根据实际情况延长服务时间，每楼层均有分导诊岗位，指引患者挂号和就诊。同时，医院成立了急救诊疗中心，将急诊内科、急诊外科和急诊儿科进行整合，实现区域化管理，并为该中心配备了急诊放射线科、检验科、药房、收款处、住院处，提高了急诊区域的综合救治能力。此外，医院提供了多项便民措施，除设立便民门诊外，在总服务台提供免费咨询、邮寄病历、铁路售票等服务；为行动不便的患者免费提供轮椅和推床；在院内设有超市、美食街、花店、咖啡厅、银行和医疗器械商店等便民场所，所有公共区域、电梯、诊区均有清晰标识，为患者就医提供便利条件。

3 完善预约诊疗，有效分流患者

预约诊疗对分流病人、改善就医环境，提升医院服务水平，提高患者满意度具有重要的意义[2]。我院自2011年首推按时间段预约诊疗，并自主研发了预约挂号系统，率先在吉林省推广应用。目前，医院已实现网上预约、手机APP预约、电话预约和现场预约4种预约诊疗方式，预约时间精确到小时，患者可提前一周预约出诊医生。仅2015年我院分时段预约就诊率为65.58%。此外，医院于2009年成立了医院集团，现已拥有52家成员单位，通过开展对口支援、预约诊疗、义诊等多种方式，在帮助各集团医院提高医疗技术和管理水平的同时，上下联动，促进优质医疗资源下沉，开创良性的双向转诊新局面，真正实现县域患者小病就近看，大病不出县的目标。

4 发挥信息优势，改善就医体验

在医院运营中，为患者提供优质服务、优化管理流程、临床业务流程是医院运作的基本方针与理念。因此，医院管理者应借助功能强大的信息系统，更好地为患者提供优质的各项临床、非临床服务[3]。我院充分发挥信息系统的优势，在院内多个地点为患者提供了检验项目、核磁、CT、直接数字平板X线成像报告自助打印机，并针对动态影像检查资料，为患者提供光盘刻制服务。同时，医院与中国工商银行深度合作，推出牡丹健康卡系统，成功开创了预存款、诊间结算等一站式缴费服务新模式。并与腾讯、阿里巴巴等科技公司合作研发掌上医院和手机支付，通过建设医院的云端服务，实现微信支付、支付宝支付和手机端影像会诊等功能，进一步改善患者就医体验。此外，医院建立了远程医疗会诊中心，逐步摸索出一套具有我院特色的远程医疗模式，进一步践行了新医改的有关工作要求，不断发挥在优化医疗资源配置、实现优质医疗资源下沉、解决群众看病就医问题中的重要作用，受到基层医疗机构和群众的好评。

5 规范诊疗行为，保障医疗安全

医院通过开展临床路径、规范抗菌药物管理等工作，规范诊疗行为，保障医疗安全。我院于2010年开始临床路径试点工作，通过遴选病种和优化路径，将真正适合临床和患者的病种作为工作重点，通过提高入径率、完成率，有效降低了平均住院日和人均住院费用，既确保了医疗安全，又为患者节省了医疗费用。同时，医院在加强抗菌药物管理，提高抗菌药物临床应用水平等方面均取得了显著成效，门诊患者抗菌药物使用率、住院患者抗菌药物使用率、抗菌药物使用强度和抗菌药物治疗病例微生物标本送检率等指标均达到国家标准。医院开设的门诊合理用药咨询室，为患者提供一对一的个体化用药咨询和指导，有效保障了患者的用药安全。

6 落实优质护理，改进护理服务

护理质量是衡量一家综合医院等级和质量的重要指标，创建优质护理病房可提高医院的满意度，是建设现代化优质医院的有力手段[4]。我院的护理专业作为国家重点专科，优质护理服务病房覆盖率达100%，一批优秀的责任护士对每位患者进行规范的专业护理评估、健康宣教，制定科学合理的出院指导等，有效促进了患者的康复、减少了陪护率和再住院率。同时，我院创新性地建立了8个专科护理小组，分别是危重症护理、急诊急救护理、伤口造口护理、经外周静脉穿刺中心静脉置管（peripherally inserted central catheter，PICC）管理、营养管理、血液净化管理、糖尿病护理和疼痛管理，提升了专业护理水平。在全院范围内开展的“微笑暖心活动”，要求护理人员对待患者：热情友好、细心照护、提供精湛的专业服务，受到广大患者及其家属的一致好评，使优质护理服务深入人心。

7 注重人文关怀，构建和谐关系

《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》明确指出“开展医务社会工作，完善医疗纠纷处理机制，增进医患沟通”，首次把发展医务社会工作上升为国家战略。医务社工已成为现代健康照顾体系中不可或缺的重要部分，对促进患者康复，构建现代医学人文关怀体系发挥着不可替代的作用[5]。我院2008年与李嘉诚基金会合作成立了宁养院，免费为长春市周边的癌症晚期、疼痛、贫困患者提供居家镇痛治疗、心理舒缓、临终关怀等服务，并在省内率先组建社会工作部，开展专业医务社会工作，满足患者的社会心理需求，逐渐探索出一条具有医院特色的医务社会工作发展道路。我院的志愿服务得到了中央电视台《新闻联播》等多个栏目的报道，“蓝马甲”志愿者被亲切的誉为“医患关系的润滑剂”。

总之，随着我国医疗卫生事业改革的不断深入，加快医疗机构服务模式的转变，坚持“以病人为中心”的理念不动摇，通过改善医疗服务，提高医疗质量，提升患者的就医满意度才是医院获得持续发展的根基，才能使医院在未来医疗行业残酷的市场环境竞争中处于不败之地。

[1] 王晓敏,刘星.医院“ 核心文化”建设的重要性及建议[J].中国医学伦理学,2015,28(6):890-892.

[2] 汉业旭,姚峥,刘琳,等.某三级综合医院预约诊疗服务的实践与思考[J].中国医院,2015,19(7):54-55.

[3] 董名浩.数字化医院电子信息系统的优化设计[J].电子技术与软件工程,2015,23(8):243.

[4] 邵丹云.精细化管理在创建儿科优质护理示范病房中的应用[J].中医药管理杂志,2015,23(4):38-39.

[5] 李志强,魏炼.医务社会工作者介入医学人文关怀的基本路径探讨[J].医学与社会,2015,28(9):51-53.

华树成：吉林大学第一医院院长，教授、主任医师，博士生导师

E-mail: 1296842633@qq.com

WANG Haifeng, XU Changyan, XIA Yan, HUA Shucheng//Chinese Hospitals.-2016,20(1):13-14

Continuous promoting health care and creating public satisfied hospital

health care, hospital management, hospital culture, hospital patient relationship

Promoting health care behavior, improving health care quality and promoting public satisfaction are the base for hospital existing and development.Based on the spirit of Bethune and concept of patient centered, health care and nursing care quality, information system building, health care environment, appointment service and humanistic care were strengthened to make worm health care environment, promote patient experience and build harmonious hospital patient relationship to full play the sacred role and mission of hospital.

①吉林大学第一医院，130021 长春市新民大街71号

2015-12-11](责任编辑 张晓辉)