■ 段文利陈 虹陈明雁傅谭聘段 晖

北京协和医院改善医疗服务路径的实践

■ 段文利①陈 虹②陈明雁①傅谭聘①段 晖③

公立医院 医疗服务 医患关系 学科协作诊疗模式

国家卫生计生委开展“进一步改善医疗服务行动计划”已近一年，北京协和医院作为委直属单位和重要参与医院之一，按照计划方案的总体要求和工作目标进行了改善医疗服务的实践，并从优化患者就诊流程、提升医疗服务水平、完善配套保障措施等三方面进行了经验总结，通过对北京协和医院的具体实践经验进行分析，对大型公立医院改善医疗服务的路径提出了切实可行的建议。

Author’s address：Peking Union Medical College Hospital, No.1, Shuaifuyuan, Dongcheng District, Beijing, 100730, PRC

截至2015年5月，我国共有13326所公立医院，占医院总数的50.33%，其中三级医院2002所，仅占医院总数的7.56% 。据2015年1-5月的数据：公立医院诊疗人次数占医院诊疗总量的89.15%，三级医院承担了47.49%的诊疗量。这组数据[1]表明：大型公立医院目前仍是我国人民群众医疗需求最主要的服务主体。在分级诊疗目标的实现仍需时日的情况下，大型公立医院优质医疗资源的有限性与人民群众日益增长的就医需求之间的严重不均衡仍会持续一段时间，群众看病难、医患关系紧张等诸多问题仍需找到破解之道。2014 年12月，习近平总书记在南京和镇江考察[2]时指出，要切实解决好大医院始终处于“战时状态”、人满为患的问题。

以往学者研究[3]指出：构建和谐医患关系，医院工作的重点在于转变思维，转换角色，要做好“服务者”，从点滴做起，努力使患者满意；要落实“人本”理念，在服务好患者的同时，善待医护人员。努力构建和谐医患关系，实现医患双赢。

为实现构建和谐医患关系的长远目标，切实服务好患者，国家卫生计生委2015年1月12日发布了《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》，并于5月29日发布《进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015-2017年）》，提出了全行业“进一步改善医疗服务行动”的总体要求、工作目标与进度安排。即自2015年至2017年，利用3年时间，通过10个方面、共35项细节工作的改善，努力做到让人民群众“便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医”，“使医疗服务水平得到提升，人民群众的就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系”。这是国家卫生计生委的3年重点工作之一，也是实现“健康中国”宏伟目标的重要举措之一。

作为国家卫生计生委直属单位、大型公立医院代表和全国疑难重症诊治指导中心，北京协和医院对此项工作高度重视，精心安排部署，将其确定为院长、书记担任组长的“一把手”工程和2015年度医院3项重点工作之一，并将任务逐项分解至责任部门。根据“顶层设计与分步实施相统一，理念指引与实践探索相统一，弘扬传统与改革创新相统一”的原则，在实践中摸索出了改善医疗服务的有益经验，促进了医院精细化管理水平的提升。

1 优化就诊流程，提升医疗服务便捷性

就诊流程的优化可以直接提升医疗服务的便捷性，从而改善患者的就诊感受。北京协和医院始终秉承“以病人为中心”的服务宗旨，努力践行“待病人如亲人，提高病人满意度”的办院理念，在患者就诊的全流程、各环节提供持续的、序贯的医疗服务和延伸服务，切实改善患者就医感受，提高患者满意度。医院主要经验如下：

1.1 多渠道实现预约诊疗

北京协和医院倡导“先预约后就诊”的理念，推行114电话、网络、院内自助挂号机、银行网点及自助终端、网银、手机APP等多种渠道的全预约挂号，全院预约就诊率大于60%。医院于2015年9月正式推出具有自主知识产权的功能强大的北京协和医院官方APP。该款APP的设计从保障公众切身利益出发，操作简单、便捷、实用，不仅方便公众为自己及家人预约挂号，同时最大限度地保护患者隐私、遏制号贩子倒号。通过APP可在线预约并支付未来7天内所有科室的门诊号源。APP上线仅两个半月注册人数逾10万，APP挂号比例达34.06%，获得了很好的患者和业界口碑。

医院进一步挖掘门诊潜力，鼓励医生增加对外预约号源；对医生预约平台放号情况加以严格监管和定期反馈公示；在绩效考核中增设出诊加分项，提高医生出诊率；增派住院医师出门诊，解决患者基本需求。多项举措合力作用下，2015年较往年同期，每月约增加预约号源20000余个。

1.2 精细化引导分时段就诊、分时段检查

门诊患者完成挂号后，会得到医院提供的就诊时间提示条，引导分时段就诊。在部分科室开展患者报到排序的试点工作，增设自助报到机，特别针对每位医生设置个性化的分时段候诊报到方案，探索有效引导、合理分流的分时段措施。此外，医院将门诊建卡、挂号、收费窗口合并，缩短排队时间；每季度对医技科室检查预约时长情况进行全院公示，通过绩效考核手段，督促相关科室在检查量增加的情况下仍缩短预约时间，取得明显成效。

住院患者的检查也实行分时段预约。病房医师开具电子检查申请和医嘱的同时，系统自动记账并向医技科室推送预约，减少了纸质申请的审核时间，使检查时间直降0.5～1天。对彩超、心电图等占用时间短的检查项目，按每半小时为一个时段进行预约；对于相对复杂的检查项目，则按一小时或半天分段。预约时段同时传送给负责接送患者的外勤人员。患者在外勤人员引领下，按预约时间准时到达检查地点，完成检查后再由外勤人员送回病房，降低了因病人扎堆、争执而产生纠纷的风险，提高了就诊检查的有序性。

1.3 多层次落实患者分级诊疗

医院通过积极落实院内分级诊疗、对接社区转诊、为基层医院培养“健康守门人”等途径，多层次落实国家医改的分级诊疗目标。首先，鼓励来院就诊患者先从住院医师、主治医师就诊，由下级医师根据患者病情需要推荐至相关专业组教授接诊。目前医院有11个科室推出了住院医师、主治医师不限号等服务政策。年中调查显示，提供了院内分级诊疗的科室，其病人满意度排名明显靠前。其次，门诊部设专人专岗，与社区卫生服务中心对接，百分之百地落实了社区的转诊需求。第三，医院创新性地完成对口支援任务，从过去的门诊、查房、手术示教、疑难病会诊等技术帮扶，转向以创建新学科、深化亚专业学科、指导科研等为主的全面帮扶，使被帮扶单位在医疗服务、人才队伍、管理水平等方面整体提升。2015年，北京协和医院负责牵头执行中组部、人社部、国家卫生计生委“组团式”医疗援藏任务，派骨干专家团赴西藏开展为期3年的“造血式”帮扶，全面提升西藏自治区医疗服务及管理水平。

1.4 信息化建设支撑服务品质

医院引进4套整盒发药机（自动化快速出药系统），采用药品预调配模式。患者交费后，处方信息会自动传到药房，触发整盒发药机以最快速度配好药，患者持导诊单到指定窗口取药即可。目前医院80%以上的药品可进入整盒发药机系统，90%以上的处方调配速度因此显著提高。这一举措大大提高了药房工作效率，大幅减少了患者取药等候时间，原来平均需要40分钟，现在只需4分钟，“人等药”变成“药等人”。医院在门诊等区域配备89台自助机，患者可在机器前自助挂号、取号、缴费，自助查询及打印化验结果、处方、检查报告及影像检查胶片等。医院通过建立手术安全预警信息平台和DRGs统计监测平台，实现了医疗数据的有效记录和全方位监测，为重症会诊、病案存储及案例教学提供了完善的信息。

2 立足疑难重症，提升医疗服务水平

2.1 大力推广疑难重症多学科协作诊疗模式

多学科协作共同解决疑难杂症，可以优化就诊流程，缩短重症患者候诊时间，提高诊疗效率，普遍提高参与科室的诊治水平，并为患者节省可观的医疗费用。目前北京协和医院已成立胰腺、垂体、脑转移癌、炎症性肠病、胸部疾病等多个门诊疑难病会诊中心，每个中心都云集了多位国内顶尖专家，为每位疑难重症患者提供“一站式”诊疗服务，寻求最佳诊治方案，同时在检查、住院及手术等各环节提供“绿色通道”。胰腺疑难病会诊中心是其中的典型代表，涉及专科达10余个，5年来开展会诊230余场，为全国2000余位疑难杂症患者解决了诊治难题。

2.2 创新“红卡”流程，为生命急救打通绿色通道

为更好地解决突发公共卫生事件发生时“多人集中来院就诊或抢救、身份信息缺失”等问题与无纸化医疗信息系统之间的矛盾，医院通过急诊、收费、药房、医技检查科室等多科的密切协作，改变按部就班的传统流程，创新性地制定出切实可行的“红卡流程”，该流程涵盖了预办理欠费就诊卡、惟一号码病案袋、红卡标示腕带等多项内容，简化了处理流程，大大提高了抢救效率。“与时间赛跑”的生命急救流程的精细化还体现在“操作时间标化”：急诊分诊2分钟上报“红卡”事件，4分钟启动红卡账户，6分钟完成分流准备，8分钟处理科室协调，10分钟人、物全部到位。

2.3 优质护理、专科护理并举，提升护理服务能力

作为国家卫生计生委岗位管理试点单位，北京协和医院在全国率先建立并完善了护士分层级管理体系。不同层级的责任护士分管不同病情的住院患者，为患者提供从入院到出院的个体化、专业化、人性化的全过程、连续性护理服务。医院积极培养专科护士，开设多个专科护理门诊，为住院患者开展专科护理会诊，在全院开展专科护理培训，使医院专科护理服务能力达国际水平。如医院血友病专科护士是世界血友病联盟护理委员会的委员，并成功申报多个国际血友病基金会科研项目。医院静脉治疗专科护士率先在国内开展经外周静脉穿刺中心静脉置管（peripherally inserted central catheter，PICC）技术，置管成功率为99.0%，总体并发症发生率为3.1%，低于国际17.1%的报道。由专科护士管理的腹膜透析中心，多年来腹腔感染率发生情况为每月1次/68.8个病人，远低于国际平均水平的每月1次/24～48个病人。

3 完善配套措施，多维度提升医院公信力

3.1 透明化考核提升绩效水平

北京协和医院根据国家医改方向、医院重点工作，不断创新完善绩效考核体系。经逐年调整，业务量指标占比大幅下降，质量安全和满意度指标占比大幅上升，占到医疗考核权重的70%，体现了将医疗质量和患者利益放在首位的办院宗旨。探索建立“综合+单项”的复合型绩效考核模式，促进公立医院的精细化管理和公益性体现。设立月度门诊专项绩效考核，根据医师实际出诊次数和单元工作量情况给予满勤奖和超额奖，保证了门诊出诊医师单元总数和挂号总量，满足了更多患者就诊需求。设立月度手术专项绩效考核，根据手术难度级别、手术台次、医师级别等关键指标，设定不同权重进行考核。通过激励引导，医院三、四级以上手术占比不断增长。加大患者满意度考核权重，引入第三方评价，运用网络、手机等现代化手段，扩大门诊患者满意度调查范围，住院患者满意度调查改为出院后调查，使考核数据更加客观。更为重要的是，医院将绩效考核结果进行透明化公示，监督绩效改进，从而激励医护人员更好地为患者提供高质量的医疗服务。

3.2 人文关怀精神根植医护内心

2015年医院主办了丰富多彩的文化活动，为医院创新发展凝人心聚人气。国家大剧院“五月音乐节”公益演出三进北京协和医院，艺术家们走到医务人员和患者身旁，用音乐舒缓医者身心。心理医学科每年召开人文心理技能临床应用系列培训班；肿瘤内科、老年医学科倡导的“安宁疗护”和“舒缓医学”新理念，赢得了业界和公众的广泛认同；乳腺外科的“粉红花园”俱乐部倾注于乳腺癌患者的心理康复；妇产科郎景和院士的名言“医生给患者开出的第一张处方是关爱”已经成为协和人共同的价值追求。

3.3 多维度宣传提升公众信任度

医院鼓励支持各级医护人员积极参与大众健康传播。医院与各大电视台品牌健康栏目合作，每年选送专家参与录制的各类健康节目逾百期，发表科普文章数百篇，产生了一大批群众喜爱、媒体欢迎的科普专家。专家们利用新媒体技术，通过微信公众号、微信群、微博大V等，为公众提供健康百科知识。多个科室开办患友俱乐部，举办病友联谊会，通过组织丰富多样的活动，寓教于乐，为患者身心健康护航。2015年，北京协和医院被中国科学技术协会命名为“全国科普教育基地”。医院开展各类志愿者品牌活动，“医学新青年”项目获第二届中国青年志愿服务项目大赛金奖。

医院还举办了“我与协和同行”主题征文、书画、摄影比赛、综艺大赛及庆“七一”文艺汇演。获奖作品《“男”丁格尔的守护》、《门急诊的一天》等微电影通过互联网传播，进一步扩大了协和文化的社会影响力。医院通过对重点工作、专项工作、学术会议、典型人物、成功救治、文化活动等的宣传报道，不断强化公众对协和品牌形象的信任度，为构建和谐医患关系奠定基础。

4 北京协和医院改善医疗服务行动成果

患者满意度和社会评价是衡量医院改善医疗服务行动成效的重要指标。2015年，医院通过平板电脑现场调查与二维码扫描相结合的调查形式，随机抽取20000人次以上的患者样本量，从服务态度、技术水平、工作效率、服务流程等方面开展调查。结果显示，本年度前三季度门诊患者满意度得分97.76，较前两年呈上升趋势；与2014年度比较，出院患者满意度提高了1.4%，门诊患者满意度提高了0.6%。仅在2015年一年内，北京协和医院获评“国家卫生计生委直属机关文明单位”、“全国最受欢迎三甲医院”等多个奖项。在中央电视台举办的“寻找最美医生”大型公益活动中，北京协和医院巡回医疗队荣获“最美医生”称号。

5 大型公立医院改善医疗服务路径的建议

5.1 信息化水平的提升是全面改善医疗服务质量的技术基础

大型公立医院面临病患人数多、疾病种类丰富、疑难复杂程度高、学科深度分化、院区布局复杂等特点，应坚持以病人为中心，借助互联网+，以信息化平台建设为支撑，针对患者就医全流程不断作出优化完善，进一步缩短就诊总时长，切实改善患者就医体验，提升就诊满意度。

5.2 立足疑难重症的诊治是全面落实分级诊疗的切入点

不同级别医院根据自身定位应当履行不同的职责。在我国目前的医疗格局下，大型公立医院要始终明确自身功能职责，立足定位，以集中解决疑难重症为己任，主动帮扶基层医院发展，为实现分级诊疗的长远目标作出应有贡献。

5.3 完善配套措施，制度建设与文化宣传联合发力，督促改善服务行动计划的落实

大型公立医院不仅需要不断丰富完善绩效考核指标体系，以考核的方式督促各部门完成绩效任务，还需要从文化层面进一步强化医护人员“以病人为中心”的服务意识和价值观念，打造人文关怀环境，塑造良好组织形象，全面提升公众对医院的信任度，为构建和谐医患关系奠定良好基础。

[1] 中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会.2015年5月底全国医疗卫生机构数[OL].（2015-07-17）[2015-12-11].http://www.nhfpc.gov.cn/zwgkzt/pwstj/list.shtml.

[2] 新华网.习近平总书记在江苏南京、镇江考察工作[OL].（2014-12-14）[2015-12-11].http://news.xinhuanet.com/2014-12/14/ c_1113631786.htm.

[3] 黄峪生.构建和谐医患关系的探讨[J].中华医院管理杂志,2005,21(6):418-420.

Practice of improving health care in Peking Union Medical College Hospital

DUAN Wenli, CHEN Hong, CHEN Mingyan, FU Tanpin, DUAN Hui//Chinese Hospitals.-2016,20(1):7-9

public hospital, health care, hospital and patient relationship, multi-discipline coordination treatment mode

Peking Union Medical College Hospital has carried out improving health care plan issued by National Health and Family Planning Commission in China for about a year.Experiences from aspects of optimizing health care process, promoting treatment capacity and completing security countermeasures are also summarized.Based on the discussion of the experience of implementing improving health care plan, suggestions on how to improve health care in large public hospital are presented.

①中国医学科学院北京协和医院，100730 北京市东城区王府井帅府园1号

②中国人民大学公共财政与公共政策研究所（研究生），100872 北京市海淀区中关村大街59号

③中国人民大学公共管理学院，100872 北京市海淀区中关村大街59号

段 晖：中国人民大学公共管理学院讲师E-mail：sjtudh@163.com

2015-12-12](责任编辑 张晓辉)