■ 潘义生刘玉村

北京大学第一医院改善医疗服务的实践与成效

■ 潘义生①刘玉村①

公立医院 医疗服务 患者满意度

大型综合性公立医院是改善医疗服务行动计划的重要主体，北京大学第一医院从门诊精细管理、推行预约诊疗、强化急诊服务、优化住院服务流程、深化优质护理内涵、规范诊疗行为、构建和谐医患关系等7个方面做出了持续的改进，切实提高了医疗服务质量患者满意度。

Author’s address：Peking University First Hospital, No.8, Xishiku Road, Xicheng District, Beijing, 100034, PRC

随着医疗卫生体制改革的推进以及大众对医疗服务的认识和需求的变化，大型综合性公立医院作为医疗服务的重要主体，也更加关注大众的就医体验,应为就医人群提供优质的医疗服务。2015年1月12日国家卫生计生委与国家中医药管理局发布了《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》[1]，提出要“通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。”北京大学第一医院（以下简称“北大医院”）秉承“厚德尚道”的院训，坚持优质安全、温馨服务的医疗服务理念，实施了改善医疗服务的行动，取得了显著的效果。

1 门诊精细化管理，服务人性化和便捷化

1.1 以器官系统为中心的诊区布局

北大医院门诊楼遵循以器官系统为中心的布局理念，符合患者在就诊流程各环节的需求。各楼层均设有挂号、缴费窗口。检验科、收费处、挂号室、药剂科、超声诊断中心等辅助部门均制定了高峰分流措施，保障患者有序排队，接受便捷的服务。

1.2 整洁的环境，便捷的设施

门诊是医院医疗服务的窗口，门诊环境整洁是门诊医疗服务的基本要求，北大医院门诊对保洁工作做了量化管理，每周都要召开门诊保洁工作例会。作为保洁难点的卫生间要每日定时清扫，共13次，主管每天1次和经理每周1次巡视，每晚坚持地面打蜡，定期巡查、修整门诊楼各楼层地面和墙壁。另外，门诊楼在就诊区域设置了不同形式、内容的指引标识，每年根据需求进行增补，应急电话、轮椅、纸笔等便民设施齐备，并定期维护和更新。者满意度十大目标举措之一，严格遵循“一室一医一患”诊查原则，各诊区以单人诊室为主。凡涉及患者隐私保护的区域（门或隔帘）均有全院统一的提示标识。同时规范隐私保护操作流程，尤其是特殊检查需进行特殊防护的患者。小儿眼科诊区设置了母婴室，方便带孩子的家长哺乳及换尿布等。

2 推行预约诊疗，倡导有序就医

2.1 预约挂号，切实解决看病难

医院的预约挂号渠道多样且便捷，包括窗口预约、网络平台预约、114 电话预约、诊间预约等常规途径，并于2014年在北京市首次开通微信挂号方式，缩短了预约周期，实现了医师实名预约。2015年还开通了微信平台当日号源、候诊队列、检验报告查询服务，有效引导了患者分时就诊。医院还与40所社区医疗机构合作开展社区转诊预约，几年来为社区患

1.3 注重患者隐私保护

保护患者隐私是北大医院提升患者提供预约转诊服务30000余人次，在分级诊疗上做出了有益尝试。目前，北大医院85%的门诊号源投放于各条预约渠道。

除了优化预约途径，还通过严格管理保证出诊医师数量，将停诊率、专家出诊完成率纳入对医疗评估体系，每月进行考核；定期监测号满时间，根据患者需求及时调整医师出诊安排。

2.2 整合门诊检查资源，提高服务效率

医院已经初步建立门诊综合预约平台，将心内科、神经内科、内镜中心、肾内B超、泌尿B超、超声、核医学等科室相关检查纳入平台，可根据患者多项检查的要求和患者情况预约检查日期。每月调查门诊检查预约时间，每月考核公示。2015年，北大医院大型设备相关检查（MRI、CT）的预约等待时间均小于3天。

2.3 信息化助力，改善就医体验

除了预约挂号和检查平台，北大医院门诊自助服务项目也正在建设中，拟在各诊区及相关服务区配备自助机，为患者提供便捷服务。可实现诊间结算、自助挂号、交费等功能，减少患者排队时间。

门诊药房使用自助分号系统、智能整盒发药系统、叫号系统3个系统和整盒发药机实现分号、叫号、取药的功能，降低了取药等候时间，并通过绩效考核将调剂和核对追踪到个人，提高了工作效率和质量。

3 加强急诊力量，畅通绿色通道

3.1 加强急诊力量，推行医师轮转急诊制度

2015年北大医院新急诊楼投入使用，扩大了急诊诊疗空间，同时，医院为提高医院急诊医疗服务水平，强化专科医师跨学科综合服务能力，出台了《关于医师轮转急诊管理办法》，建立了新晋升主治医师轮转制度。该举措将起到提升医院急诊服务能力和提高专科医师综合素质的双重作用。

3.2 实行分级分类就诊，建立危重通道和会商入院途径

急诊启用分级分类就诊，根据患者病情危重情况由重到轻分为四级，三、四级分诊叫号就诊，一、二级危重患者直接进入绿色通道救治。医院采用急诊会商收入院制度，每天会商并签到，每月统计上报收入院情况，计算急诊会商收入院率，纳入科室医疗综合目标评估档案，督促各科室积极收治急诊待住院患者。

4 优化住院服务流程，全方位提升患者满意度

4.1 借助信息化，优化出入院办理流程

北大医院还借助信息化优化出入院办理流程，保证住院患者信息顺畅不丢失，减少患者奔波，实现住院流程信息化管理，住院通知单注意事项说明清晰，由患者保存，并根据科室特点有特殊说明。同时增加出入院窗口的开放，减少出入院办理的等候时间。

4.2 每月患者满意度评价与反馈，持续质量改进

住院病区结合每月患者满意度调查反馈问题，针对性制定了以患者为中心的提升患者满意度的多项举措，以护理管理为例，提出了“0～9”的举措：0：零容忍；1：一病一品优质护理服务链；2：病房环境与患者饮食；3：呼叫器三声应答；4：四项操作核对；5：五项入院介绍；6：六项出院指导；7：每周七次病房安静督导；8：八项健康教育；9：九项隐私保护。在2013年国家卫生计生委医院评审评价项目办公室委托第三方评估机构对北京市20所三级甲等医院住院患者满意度中北大医院排名总第2名，综合医院第1名。

4.3 加强护理队伍力量，保证医疗服务质量

按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，临床护理岗位护士占全院护士比例为98.8%。按照责任制整体护理的要求配备护士，普通病房实际护床比为0.52∶1，重症监护病房护患比为2.65∶1，新生儿监护病房护患比为1.4∶1。

5 深化优质护理内涵，拓展护理服务范围

5.1 制定针对性优质护理实施方案

医院门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务，针对性制定优质护理实施方案。如手术室围绕“一术式一精准”开展手术室优质护理，最终达到“精心护理、精准配合、精益求精”的目的，构建手术室安全文化，提高患者及医生满意度。

5.2 探索延伸护理模式，实现全程护理服务

医院还开展多种形式的从医院到社区、到家庭的延续护理，如电话随访、电子邮件、一日门诊等，保证患者得到整体、全程、全面的护理。医院新生儿监护室对患儿进行出院后随访每年达2000多人次；心血管内科对出院的患者推行连续性照顾模式，护士配合医疗建立延续护理随访档案，目前纳入了近7800名患者。产科门诊开设“妊娠期糖尿病一日门诊”，胃肠外科每月进行造口患者的“阳光大讲堂”活动，其他科室也积极开展了电话随访、病友联谊会、病友圈等多种形式的延续护理。

5.3 利用专科护士资源，深化护理服务内涵

医院积极整合全院专科护理资源，各病房根据各自特点，推出“一病一品”的特色专科服务，为患者提供高质量的专科护理，探索以“器官”为系统的“慢病护理管理模式”，加强科室间合作。以“肾脏”为例，建立肾脏病一体化护理套餐，从慢性肾病的普通病房到终末性肾病的血透、腹透及移植给予全程关注，成立咨询小组，建立沟通热线，交流专业知识，共同掌握患者的病情，为患者提供专业的优质护理服务，对患者实施身心整体护理。

5.4 重视护理质量控制，保障患者安全

护理部组织护理质量管理委员会，从病房管理、风险管理、消毒隔离、护理服务、护理操作、基础护理等方面每月两次对全院临床科室的护理单元进行全面护理质量检查，督导结果纳入科室医疗综合目标评估档案，有效保证科室护理质量。

为降低医院感染对患者安全的威胁，医院建立了“感染管理护士”制度，每个护理单元的感染管理工作均设有专门的护士把关，尤其体现在加强手卫生的工作，在降低导管相关血流感染、导尿管相关感染、呼吸机相关性肺炎等护理敏感指标方面取得了显著的效果，减少了医疗相关感染风险。

6 规范诊疗行为，保障患者安全

6.1 实现检查结果互认，奠定远程医疗基础

医院自2006年即发布了《关于开展三级医院间临床检验结果相互通用的工作制度》，认真落实检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作；另外，也为与医院开展远程医疗合作地区的患者提供远程会诊服务。

6.2 公开、透明、诚信的诊疗收费

医院严格执行医疗服务价格相关政策，积极落实价格公示制度，提高收费透明度。定期检查医院门诊大厅、住院部大厅醒目位置设置的触摸屏，实时公示各项诊疗项目、药品、医用耗材等内容的价格，公示内容均符合上级要求，公示率达到100%。门诊患者可随时查询明细清单，住院病人可查询每日清单，查询方法在患者住院须知中均告知。定期对医疗价格管理人员培训，不定期对科室进行问题梳理和规范，进一步落实诚信诊疗、诚信收费。

7 营造良好文化氛围，构建和谐医患关系

7.1 开展人文教育，提高医务人员职业素养

良好文化氛围是和谐医患关系的基础。医院每年通过入职教育、继续教育对职工进行全面人文教育，包括医院文化教育、职业道德与廉洁从医思想教育、安全教育。通过一系列人文素质教育，使每一位新职工尽早融入医院厚德尚道的文化中，发挥自己的价值。医院文化教育使每一位职工深深感受到医院的厚重文化和历史责任，为每一位医务人员正确面对和处理医患关系奠定了坚实的基础。

7.2 畅通医疗纠纷解决途径，化解医患矛盾

医院实行三级投诉管理模式：一级管理为各临床医技科室，二级管理为各主管职能部门，三级管理为医院投诉管理委员会，强调各部门负责人为第一责任人。投诉管理实行“首诉负责制”，如遇到不属于本处室问题的投诉，要求应先接待，然后妥善将患者或投诉意见转交主管部门，做好中间环节的协调工作，并设立综合投诉热线；医院网站设立院长信箱、投诉举报信箱；确保投诉渠道畅通，并及时处理各渠道收集的投诉、意见及建议。

另外，建立了以医疗纠纷人民调解为主体的医疗纠纷解决模式，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险关口前移相衔接的医疗纠纷处理体系，制定了切实可行的医疗应急方案，并定期对全员进行培训。

改善患者就医体验是深化医药卫生体制改革的必然要求，大型综合性公立医院是提供医疗服务的重要主体，秉承“以病人为中心”的理念是改善医疗服务必须坚持的，北大医院一贯重视医院文化建设、医疗服务的质量和患者的就医体验，笔者相信对优质的医疗服务的追求最终会抵达患方，让患者感受到有温度的、满意的医疗服务。

[1] 中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会.关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知[EB/OL].(2015-01-28)[2015-12-07].http://www.nhfpc.gov.cn/yzygj/s3593g/ 201501/5584853cfa254d1aa4e38de0700891fa.shtml.

刘玉村：北京大学第一医院院长，教授

E-mail: yucun.liu@pkufh.cn

Practice and effective of improving health care in Peking University First Hospital

PAN Yisheng, LIU Yucun//Chinese Hospitals.-2016,20(1):10-12

public hospital, health care, patient’s satisfaction rate

Large public hospital plays important role on improving health care.After implanting improving health care plan, 7 aspects named as outpatient lean management, appointment care, strengthen emergency care, optimizing impatient care process, excellent nursing care, standardization treatment and harmonious hospital patient relationship have been changed and health care quality and patient satisfaction rate has been promoted.

①北京大学第一医院，100034 北京市西城区西什库大街8号

2015-12-10](责任编辑 张晓辉)