■ 杨佳泓赵 蓉杨 丽郑培永何 萍唐礼榕

上海申康医院发展中心推动市级公立医院持续改善医疗服务的做法

■ 杨佳泓①赵 蓉①杨 丽①郑培永①何 萍①唐礼榕①

上海 公立医院 医疗服务

通过对上海申康医院发展中心推动市级公立医院持续改善医疗服务基本思路的介绍，对发展日间手术、推广多学科诊疗模式、试点创建老年友好型医院、创建一站式门诊“便民服务中心”、推广医院自助服务、建设门诊跨院一站式付费平台、智能提醒辅助提高质量、推动临床路径建设、加强市级公立医院急救能力建设等9项具体实践加以详细说明，继而总结经验，提出要善于借鉴国内外先进经验，促进医院从外延扩张转变为内涵质量，为人民群众提供更安全有效的服务；要积极依托信息网络技术，助推医院医疗模式创新和管理模式创新，为人民群众提供更便捷的服务；要多措并举，正向引导医院高度重视办院方向，为人民群众提供更人性化的服务。

Author’s address：Shanghai Hospital Development Center, No.2, Kangding Road, Jiang’an district, Shanghai, 200041, PRC

医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生及医药卫生体制改革成效。2005年-2011年，国家卫生计生委（原卫生部）在全国范围内先后开展了医院管理年活动和医疗质量万里行活动，2015年初又部署实施《进一步改善医疗服务行动计划》。从国家层面而言，持续改善医疗服务工作俨然已从阶段性活动步入制度化和规范化的常态管理轨道。

上海申康医院发展中心（以下简称“申康中心”）作为上海市级公立医院的办医主体，始终坚持公益性的办医方向，从成立之初起就积极引导和推动市级公立医院，以问题和需求为导向，直面人民群众看病就医中的突出问题，借鉴国际先进医院管理模式和有益经验，开展一系列“改善服务、提高质量、控制费用、便民利民”相关举措，着力缓解社会关注的看病就医等突出问题，切实改善患者就医体验。

1 基本思路

1.1 梳理问题、找准痛点

针对人民群众看病就医的突出问题，申康中心于2006年主持开展一项大型现场调查研究，调查对象包括4915名患者（居民），目的是获得上海市居民看病就医中的问题和成因。该调查结果显示，在上海，看病难主要表现为挂专家号难、到市级公立医院就医难、住院难；看病贵主要表现为过度检查、治疗、用药等[1-2]。根据调查结果，申康中心于2007年启动了“改善服务、提高质量、控制费用、便民利民”系列优化医疗服务举措，并持续推进。

1.2 创新理念、改善服务

申康中心从理念入手，积极引入国内外先进成熟的管理模式，因地制宜进行转化后引导和鼓励市级公立医院结合实际情况创新医疗服务和管理模式，

不断改善医疗服务质量和效率。

1.3 有序组织、试点先行

申康中心所辖38所市级公立医院，其中综合性医院18所，中医医院4所，专科医院16所，各市级公立医院床位规模、人员配置以及业务量均有较大差异。申康中心坚持分类指导，分批组织试点，并在市级医院试点，以点带面，取得成效后逐步推开，最终让改善医疗服务各项举措覆盖到全部市级公立医院。

1.4 持续推进、践行公益

始终坚持以病人需求为导向，持续改善医疗服务。申康中心将“改善服务、提高质量、控制费用、便民利民”相关举措纳入五年规划，并落实到年度工作计划中持续推进。各市级公立医院在申康中心引导下，牢固树立公益性的办院方向，采取各种便民利民的有效措施，使群众切实感受到医院加强管理的实际效果。

2 主要做法

2.1 规范推广日间手术

日间手术是国际上一种较为通行的用以降低患者医疗费用、提高医疗资源使用效率的做法，申康中心根据市级公立医院实际情况对日间手术给出了“申康定义”，将日间手术明确为“患者入院、手术和出院在24～48小时内完成的手术或操作，不包括急诊手术和门诊手术”。同时还明确了硬件设施条件、人员配备、适应症范围、流程管理和质量控制标准等要素。在工作实践中采取试点先行，逐步推广的方式，在管理上注重规范和推广平行，质量和效率并重。截止2014年底，上海开展日间手术的市级公立医院中已从2006年5月启动试点时的6所扩大到28所，共开设日间手术床位600余张，年开展日间手术接近10万例。医院数量和病例数总体规模在全国领先。“十三五”期间，申康中心将在设备预算和大修改造项目安排上予以倾斜，鼓励有条件的医院建设集中式管理的日间手术中心，进一步规范日间医疗诊治标准。

2.2 开展专病整合门诊试点，推广多学科诊疗模式

面对老龄化社会发展及肿瘤和慢性病患病率提高的趋势，为凸显市级公立医院诊治疑难病症的功能定位，缓解因专科划分较细而引起的患者就医不便，申康中心引入欧美国家多学科诊疗先进模式，于2009年在市级公立医院中启动整合门诊试点。整合门诊以疑难杂症明确诊断、确定疾病最佳诊疗方案、常见慢性病全方位管理和提高门诊治疗安全性为主要功能定位，通过两个以上专科的联合应诊，提高专病诊治水平，为患者提供一站式的门诊服务。截止2014年底，开展整合门诊的市级公立医院已从试点初期的6所增加到28所，整合门诊开设数量从18个增加到127个，累计接诊患者48.8万人次，平均年增长量30%。整合门诊是对综合医院门诊专科化的一种“优化组合”，是缓解患者看病难和引导患者科学理性就医的有效途径。

2.3 试点创建老年友好型医院

上海是全国最早进入老龄化阶段的城市。为积极应对上海城市老龄化趋势，为老年人提供安全、便利和舒适的诊疗环境，申康中心引导市级公立医院筹谋构建“老年友好型”医院。上海市第六人民医院先行试点创建的“老年友好型”服务包括：（1）60岁以上老人：利用医院的资源，积极开设中老年常见病及养生的健康讲座，发放健康手册，组织专家义诊咨询活动等；（2）70岁以上老人：在60岁以上老人服务项目的基础上，依托志愿者服务，设立照顾专窗，适当提前5个序列号的就诊或检查；（3）85岁以上老人划入了“零等待”优先通道。通过发放门诊就诊优先卡，由患者本人持卡即可进入“零等待”门诊优先通道，真正从实处落实[3]，改善了老年患者就医体验。

2.4 创建一站式门诊“便民服务中心”

针对医院传统门诊服务中因服务功能设置分散，造成患者需多次往返办理登记查询的就医不便，申康中心于2007年组织市级公立医院建立提供一站式服务的“便民服务中心”。将医院门诊分散设置的服务功能整合为一体，集中为患者提供导医、咨询、预约和包括发放检查报告、免费测量血压、免费出借推车、推床、老弱病人陪护、失物招领、免费寄存行李和代寄检查报告等在内的便民服务。实行统一标识、统一服务规范，方便患者辨识。目前全市38所市级公立医院中均已建成“便民服务中心”，统一标示的“便民服务中心”也已成为市级公立医院积极践行公益性，便民利民服务的重要标识[4]。

2.5 推广医院自助服务，方便患者就医查询

随着信息技术的发展，以及近年来在卫生行业的渗透，申康中心积极运用信息技术在市级公立医院开展自助预约、自助预缴费、自助挂号、自助打印报告、自助查询等一系列自助医疗服务，为患者就医提供便利。依托医联系统在全国范围内率先实现了全部市级公立医院检验检查报告的网上查询和市民信箱预约推送服务。市民在医联门户网站上可以查询本人或者家属近期在市级公立医院所做的检验或检查结果，具体包括血糖、血脂、肝肾功能等600余项检验项目和11大类检查项目，据统计每月被患者查阅或接收的报告已超万份。此外，上海市患者还可通过市民信箱的订制服务，获得医联网主动推送的检验或检查结果。服务应用不仅减少患者到医院往返奔波和就医盲目性，而且有利于患者掌握动态连续的个人医疗信息资料，让患者切实感受信息化带来的便利。

2.6 建设门诊跨院一站式付费平台，优化门诊就医付费流程

2010年申康中心在市级公立医院内启动“先诊疗后结算的门诊一站式付费系统”建设，通过医院信息系统的改造和流程优化，患者在就诊时采取预缴金方式，通过自助机完成多次付费，实现了整个门诊就诊过程中的零窗口付费模式。项目建设先后经历了院内应用、同行跨院应用和跨院跨行应用3个阶段。患者从最初获得在单家医院的便捷付费服务基础上，随着银行和医院的密切合作，2013年实现了同一家银行的合作医院间的账户通用，截止2014年，实现在27所市级公立医院间门诊“一站式付费”的跨行跨院使用。申康中心通过与银联数据和各大银行合作，共同建设虚拟账户跨行交易处理平台的银医合作模式在全国属于首次。目前在各市级公立医院部署一站式收费自助机近500台，平台已累计服务1101.84万人次。

2.7 智能提醒辅助提高质量，降低费用

申康中心以医院临床信息跨院实时共享为基础，为医务人员开发设计多项智能提醒服务，辅助临床决策，以降低重复医疗，控制费用，加强医疗质量和安全。一是通过近期同类诊疗信息智能提醒，为医生避免重复开药和重复开检验检查提供帮助，据统计目前每月重复用药提示38万余次，重复检验提示20万余次，重复检查提示约3500次。医生遵从提示有效减少了重复处方和重复检验检查，截止目前已节约医疗费用累计达1.5亿元。二是提供跨院安全治疗智能提醒，系统依据患者的健康特征及近期诊疗信息要素，构建起了涵盖临床各科较完整的临床知识库，包括药物相互作用规则、适应症规则、药物禁忌规则和肝肾功能规则等。对医生开具医嘱时患者已患疾病、既往用药、药品配伍禁忌等信息进行主动智能警示，有效提高医生诊疗的安全性和可靠性，为减少医疗差错提供了诊疗知识库的技术支撑。三是提供急诊辅助支持功能，提供急诊患者身份模糊查询和病史检索服务，为医生急诊抢救时快速准确获取患者信息提供帮助，提高抢救成功率。四是加强医疗质量管理，以结构化电子病历为抓手，整合各市级公立医院的电子病历、手术麻醉、临床路径和移动医护等信息系统，实现区域内病历数据的存储与交换。目前平台上已创建3330个病历模板，覆盖362个病种，规范与提高医院病历书写质量，引导市级公立医院充分运用信息手段不断加强医疗质量和安全管理。

2.8 推动临床路径建设，加强医疗质量，降低医疗费用

2007年，申康中心在7所市级公立医院启动10种常见病临床路径试点，通过规范医疗管理，提高医疗质量，合理控制医疗费用。试点工作由点及面，逐步推进，目前临床路径工作已扩展到全部市级公立医院，病种数也从最初的10类外科疾病扩展到200余个，平均住院天数下降10%～25%，医疗费用下降10%，医疗服务质量持续改进的管理机制逐步形成。2012年起，申康中心在前期工作基础上，启动医联区域临床路径平台建设，构建了涵盖国家卫生计生委所有路径标准的469种病种知识库，方便医生共享和下载，并集中组织市级公立医院试点临床科室的上线应用。各市级公立医院也结合电子病历的建设推进临床路径信息化，提高服务效率和医疗质量。2014年，已有38所市级公立医院542个科室开展临床路径，完成病例数21.62万例，其中临床路径实现信息化的科室共228个，病例数10.18万例。

2.9 加强市级公立医院急救能力建设，提高急诊急救医疗水平

市级公立医院急诊工作强度大，急救任务重，年急诊服务量约占全市公立医疗机构的40%。申康中心2007年启动实施市级公立医院急救重症绿色通道项目。项目针对急诊室和ICU基础条件比较薄弱的14所市级公立医院，优化急诊的功能布局，统一引导标识，建立快捷转运通道，加强抢救技术和重症监护病房硬件标准化配置和医护、管理人员培训。2014年，申康中心在已有工作基础上，针对急诊病人疾病谱改变，老年急危重症病人及感染性疾病等迅速增长的现状，又启动实施市级公立医院急诊急救综合诊治能力提升项目，配置适应急诊、重症监护室的快速床边检验、床边影像诊断和快速床边治疗等新型急救设备，提升医疗突发性危急事件应对能力。

3 思考

3.1 要善于借鉴国内外先进经验，促进医院从外延扩张转变为内涵质量，为人民群众提供更安全有效的服务

日间手术、多学科诊疗模式、老年友好型服务等概念起源于国外发达国家，并在国外同行中成熟应用多年，申康中心注重引导市级公立医院树立国际视野，学习借鉴国内外临床医疗模式发展的先进经验，转变医院发展方式，从注重外延规模转向注重内涵质量，不断提高精细化管理水平，探索建立现代化医院管理制度。

3.2 要积极依托信息网络技术，助推医院医疗模式创新和管理模式创新，为人民群众提供更便捷的服务

国务院办公厅印发的《关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》中明确提出“加快推进医疗卫生信息化建设”，全面实施健康医疗信息惠民行动计划。申康中心依托“市级公立医院临床信息共享与交换平台”（即医联工程），用信息科技打造各类应用平台，实施预约诊疗、一站式付费、检验检查查询、临床路径等举措，全面支撑市级公立医院进行医疗服务和管理模式创新。

3.3 要多措并举，正向引导医院高度重视办院方向，为人民群众提供更人性化的服务

申康中心通过院长绩效考核、专项投入、预算安排倾斜等方式，引导市级公立医院围绕“坚持公益性、保持高效率、调动积极性、发展可持续”的改革目标，持续提高医疗服务效率和社会满意度。“十二五”期间，在改善医疗服务的各项举措作用下，市级公立医院平均住院日降至7.56天，年均降幅超过0.5天。服务结构发生变化，更加侧重于疑难危重病人，服务效率提高明显。医疗费用增速有所减缓，费用结构逐步优化。上海市医疗机构患者满意度调查结果显示，市级公立医院万人问卷调查得分持续上升，且高于全市二级以上医院平均水平。市级公立医院的功能定位得以凸显。

下一步，申康中心将围绕国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》总体部署要求，以“十三五”规划编制为契机，进一步引导和推动市级公立医院继续践行“改善服务、提高质量、控制费用、便民利民”工作方针，使医疗服务水平明显提升、群众看病就医感受明显改善、社会满意度明显提高、医患关系更加和谐。

[1] 于广军,刘宝,黄丞.看病难和看病贵问题：基于居民角度的实证分析[J].中国医院,2007,11(11):25-28.

[2] 于广军,刘宝,黄丞.看病难和看病贵问题:基于患者角度的实证分析[J].中国医院,2007,11(9):30-33.

[3] 李维维,宓轶群,刚嘉鸿,等.某三甲医院开展门诊“老年友好型”服务的实证研究[J].中国医院,2015,19(12)：36-39.

[4] 郑宁,于广军,杨佳泓,等.一站式门诊“便民服务中心”的探索与体会[J].中国医院管理,2010,30(增刊):51-53.

赵 蓉：上海申康医院发展中心医疗事业部主任

E-mail：zhaorong@shdc.org.cn

Practice of SHDC on continuous improving medical care of municipal public hospitals

YANG Jiahong, ZHAO Rong, YANG Li, ZHENG Peiyong, HE Ping, TANG Lirong//Chinese Hospitals.-2016,20(1):4-6

Shanghai, public hospital, medical care

Based on introducing the basic concept of continuous improving public hospital’s medical care in Shanghai Hospital Development Center, 9 specific measures, such as day surgery, MDT, age-friendly, civilian service center, self service, one step payment platform, intelligence reminding service, clinical pathway and emergency are illustrated.General conclusions including learning experience from China and other countries to promote hospital development from extension mode to inclusive mode, providing more safe and eff ectiveness medical care, promoting medical care mode innovation and management mode innovation by informatization technology and providing more humanistic care and patient centered care are presented.

①上海申康医院发展中心，200041 上海市静安区康定路2号

2015-12-10](责任编辑 张晓辉)