田智中 杨阳

广西广电网络公司宽带互联网业务开展的现状、问题和对策研究

田智中 杨阳

广西广播电视信息网络股份有限公司（以下简称广西广电网络公司）于2014年年底获得了开展基于有线电视网的互联网接入业务、互联网数据传送增值业务、国内IP电话业务的牌照，是较早可以开展电信业务的广电企业。2016年中国广播电视网络有限公司(以下简称中国广电网络公司)也获得了开展电信业务的许可，成为宽带业务市场上的第四大运营商。这些扶持政策给广西广电网络公司开展互联网宽带业务带来了新的发展机遇，但与三大运营商相比，广西广电网络公司在互联网宽带业务上还存在市场份额少、用户续费困难等问题，这就需要广西广电网络公司提高宽带品质、加强企业宣传、加大电视与互联网的整合力度。

广西广电公司；宽带互联网业务；现状；问题；对策

一、研究背景及其意义

2016年5月5日，中国广播电视网络有限公司(以下简称中国广电网络公司)获得了工信部发放的《基础电信业务经营许可证》，正式具备了全国范围内运营互联网国内数据传送业务、国内通讯设备服务业务这两项基础电信业务的经营资格。中国广电成功拥有了与三大基础电信运营商同等的业务运营权，成为了宽带业务市场上的第四大运营商。

早在2014年底，工业和信息化部就同意广西广电网络公司开展基于有线电视网的互联网接入业务、互联网数据传送增值业务、国内IP电话业务。经过近两年的发展，广西广电网络公司在宽带互联网业务领域进行了初步的探索。

2016年1月27日，根据中国证监会官网发布的公告，广西广播电视信息网络股份有限公司上市（以下简称广西广电网络公司）获中国证监会通过。这意味着广西广电网络公司成为了继歌华有线、吉视传媒、陕西广电、电广传媒、湖北广电、江苏有线、天威视讯、华数传媒之后在国内上市的第九家有线电视网络公司。上市对于广西广电网络公司推行宽带业务来说，既是机遇也是挑战，一方面，广西广电网络公司上市后的业务需求增大给宽带业务的发展创造了良好的前景；另一方面，上市公司透明公开的运作管理制度对广西广电的宽带业务运行提出了更高的要求。

颁发牌照的政策优势和挂牌上市的进一步市场化运作为广西广电网络公司开展宽带互联网业务带来了新的发展机遇，但面对经验丰富的移动、联通、电信三大宽带运营商，广西广电网络公司的网络入户优势、内容优势在用户争夺战中将如何发挥作用?广电网络要怎么做才能在在激烈的市场竞争中处于不败之地呢?基于这些问题我们开展以下的研究。

二、广西广电网络公司宽带互联网业务开展现状

广西广电网络公司收入比重图

1. 广西广电网络公司简介

广西广播电视信息网络股份有限公司是在整合广西全区广电网络资产、改革广电网络管理体制基础上，经广西壮族自治区人民政府批准于2004年5月成立的国有股份制企业。目前，广西广电网络公司对全区有线电视网络实行统一规划、统一建设、统一管理、统一运营，在全国率先建成了第一个区、市、县、乡、村五级贯通的有线电视网络。除宽带互联网接入业务外，公司还主营广播电视基本节目传输、高清互动电视、专业付费节目、数据专网业务等综合信息服务。目前广西广电的收入结构比例是：基本收视费占60%，宽带占30%，付费节目10%。

2. 广西广电网络公司宽带互联网业务简介

广西广电宽带互联网业务是指由广西广电网络公司负责运营的宽带服务业务，其通过HFC（光纤+同轴电缆混合网）网向用户提供宽带服务，通过CableModem连接到计算机，理论上到户的最高速率可以达到38M，实际速度要视网络具体情况而定。而其他电信运营商的宽带业务通过ADSL模式（使用电话线连接到用户）、FTTP模式（光纤入户）、FTTB模式（光纤到楼）和FTTP+lan模式（光纤+局域网）等等。对比其他电信运营商，广西广电网络公司的宽带互联网业务具有以下几个特点：

一是一线多用，针对用户多方面的需求，广西广电网络公司推出的宽带互联网业务体现出了安装便捷、维护简单、节约空间质量的特点。用户只需要连接一根有线电视线就可以实现看电视、上网的双重功能，从而省去了重新布线入户的麻烦，这为用户提供极大的便利。特别是在配置了内置wifi的"三网融盒"高清互动机顶盒之后，用户就无需重新在室内安装网线，在使用电脑时可以通过机顶盒发出的wifi来上网。

二是具备了高速的网络品质和高清画质，广西广电网络公司提供的基于广播制式的宽带可承载高达10M带宽的高清电视。使用广电宽带的用户，都可以享受1080P高质量的视频点播服务。内部智能寻址，网页浏览更加平滑，体验度大大提升。

三是业务资费优惠灵活，广西广电网络公司的宽带业务基于用户的多种个性化需求，提供了从1M至10M的不同宽带兆数的带宽模式，用户可以根据自己的喜好来进行个性化定制，自行选择订购时长及各种业务组合套餐。与手机运营商推出的免费购手机的营销活动相类似，对于用户来说，只需要交纳半年使用费，就可以免费将标清机顶盒置换为三网融盒-WiFi版机顶盒。参与广西广电网络公司的合约活动每月只需交65元，不但可以得到一个免费高清顶盒，还可以享受WIFI宽带、观看海量影视，相对于购买裸机是相当优惠和划算的。

3. 广西广电网络公司宽带互联网业务开展的基本情况

2014年12月31日，工业和信息化部正式批准广西广电网络公司在南宁开展基于有线电视网的互联网接入业务，这意味着广西广电网络公司开始拥有了向区内一部分用户开展家用电视互联网接入服务的资格，这给广西广电网络公司的宽带互联网业务推行创造了一个良好的开端，受益于该项服务，南宁的广电宽带用户可以最大限度地享受更流畅的上网服务和更加清晰的电视视频体验。

近年来，以三大运营商为代表的一些企业进军电视服务业务市场，这一举动动摇了广电网络在电视业务上一家独大的局面，尤其是中国电信推出的IPTV业务，其对广电网络公司提供的电视业务造成了巨大的打击，双方对用户群与市场的争夺日趋激烈化。对于广西广电网络公司来说，目前推行互联网接入服务业务的关键在于说服用户更换电视机接收器（机顶盒），把原来的机顶盒升级为可接入互联网、能收看高清视频的新一代电视机接收器，并在全区开展全范围的用户高清宽带转换升级工作。

自开展宽带互联网业务以来，从2014年1月至2015年12月广西广电网络公司在全区的88个市县已经发展了104万户互联网宽带用户。该项业务的发展大体可分为三个阶段：分别是业务起步期、双向犹豫期、业务发展期。

业务起步期主要包括从开展互联网接入业务到2014年4月份前。在这一阶段中广西广电网络公司认识到了严峻的市场格局，并明确了以开展高清宽带升级转换工作为首要任务的互联网接入业务发展计划，广西广电网络公司希望通过这样的举措能达到提高用户观视体验的目标，并计划在2014年一年度内转变全区50万传统标清用户为新一代高清用户，平均每周转换8000位用户。在这段时期里每周新增加的宽带用户约2000-3000户。

双向犹豫是指在此阶段广西广电网络公司的各地分公司自身与用户两者都出现了的同时犹豫的状况。出现这种现象的原因可以归结为以下几点：

第一是由于广西广电网络公司下属的各分公司管理层没有充分认识到高清宽带升级转换的重要性，未能察觉到当前激烈的市场竞争对广电产生的影响，因此并未将推动用户宽带升级的工作放在企业经营的优先位置上，这就导致了在执行力度上未能实现原计划所制定的目标，使互联网接入业务的发展滞后于其他运营商。

第二是新业务刚刚上架，广西广电网络公司的广大员工并没有完全熟悉新业务，也缺乏对新技术的掌握，这在无形中增加了业务推广的难度，让用户更容易滋生对产品的不信任心理。

第三是由于网络硬件质量有待改善，受限于互联网带宽出口及自身IP网络建设等问题，广电宽带的用户体验并未能达到使人满意的效果，因此用户的数量一直无法实现大规模的增长，这也在一定程度上阻碍了高清宽带升级转换的推进。

另一方面，广西地区传统保守的文化观念助推了广大用户的守旧心理，长期使用标清宽带机顶盒让各地区的用户在无形中形成了使用习惯，这客观上导致了用户在接受升级新一代高清机顶盒时往往会存在犹豫心理。

纵观整个双向犹豫期，广西广电网络公司的互联网接入业务发展相对缓慢，但这一时期其他竞争对手开拓市场的步伐并未停滞，尤其是电信公司加快了抢夺市场的进程。广西电信在全区业务网点达到了3000个，相比广西广电的120多个，差距一目了然。

目前，互联网接入业务的推进工作得到了长足发展，进入了业务发展期的阶段。总体上来看，业务发展期里每周的新增用户量可以达到上万户，但形势依旧不容乐观。总的来看，广西广电网络公司的业绩在大的层面上依旧呈下坡趋势，公司的宽带业务面临着很大的压力，尤其是对可持续客户的维护压力。

2016宽带将到期用户汇总表（以南宁、柳州、桂林、梧州为例）（1-10月）

从上表可以看出，宽带续费率不容乐观。2014年1月至2015年12月共发展宽带用户104万户，两年内宽带业务曾经到期用户为43.7万户，其中套餐赠送和退网用户为7万户，未续宽带费用的用户为24.7万户（共流失31.7万户），目前保有用户为75.1万户，保有率为72.2%，区间宽带流失率为18.5%。2015年全广西家庭宽带用户为760万户，广电占72.3万户（9.5%），假设2016年广西的宽带发展目标是800万户，广电要占到15%的市场份额的话，必须要达到120万户，也就意味着至少要将明年将到期的61万户续费率控制在80%以上（60万户），并且新发展60万户宽带用户才能实现。这使得2016年的营销任务非常艰巨。2016年宽带将要到期的用户为61万，如果还是按照18.5%的流失率计算，2016年将要流失掉11万户。

针对大量用户到期以及不续费的风险，广西广电网络公司对于现有的用户以打电话的方式进行了问卷调查，以考察现有用户的态度以及未来选择的方向，方便在今后的工作中做出决策。

三、基于用户使用情况的问卷调查

本次问卷调查旨在探究客户选择广电宽带、客户不续费广电宽带、以及客户续费广电宽带的原因，通过这三个方面的调查来进一步了解用户对产品品牌的满意度、用户的产品体验情况和用户忠诚度。

为此，针对上述调查目的，课题小组决定以简单直白的问题为基础，以用户对广西广电网络公司宽带产品的接受度为核心精选出了五个主要问题：

2016广西广电网络公司宽带互联网业务使用情况调查

（1）当初是什么因素吸引您办理了广电宽带？（ ）：

A、可以得到免费的高清机顶盒 B、资费便宜 C、没用过，试一试

（2）造成您没有继续使用广电宽带的因素有哪些（ ）?

A、网速慢，常掉线 B、资费高 C、缴费不便捷

（3）怎么做您会考虑继续使用广电宽带？

A、网络质量改善 B、资费更便宜 C、缴费更方便。

（4）您觉得哪种缴费最方便（ ）？

A、营业厅 B、银行代缴 C、微信、支付宝等电子渠道；

（5）在使用广电宽带的同时，是否还使用别的运营商宽带？

A、是 B、否

根据各地的用户情况，课题组确定了调查方案，并对样本进行了分配。该次问卷访问基本采取电话访问的形式。通过广西广电网络公司呼叫中心工作人员，前后用了一个月的时间，共计拨

打电话2520通，成功731通：

分区、采样与实际成功数量

兴业县 10 1北流市 10 1百色市 15 20田阳县 10 14田东县 10 6平果县 10 0德保县 10 1靖西县 10 1那坡县 10 4凌云县 10 3乐业县 10 4田林县 10 6西林县 10 3隆林各族自治县 10 2贺州市 10 19昭平县 10 2钟山县 10 0富川瑶族自治县 10 12河池市 15 28南丹县 10 2天峨县 10 1凤山县 10 1东兰县 10 1罗城仫佬族自治县 10 0环江毛南族自治县 10 0巴马瑶族自治县 10 0都安瑶族自治县 10 2大化瑶族自治县 10 4宜州市 10 2来宾市 10 3忻城县 10 5象州县 10 0武宣县 10 0金秀瑶族自治县 10 4合山市 10 8崇左市 10 2扶绥县 10 5宁明县 10 0龙州县 10 0大新县 10 3天等县 10 6凭祥市 10 1共计 731

最终的调查结果如下：

问题结果问题1：当初是什么因素吸引您办理了广电宽带？答案选项 数量 百分比可以得到免费的高清机顶盒 326 44.60%资费便宜 69 9.44%没用过，试一试 336 45.96%问题2：造成您没有继续使用广电宽带的因素有哪些？答案选项 数量 百分比网速慢，常掉线 581 79.48%资费高 128 17.51%缴费不便捷 22 3.01%问题3：怎么做您会考虑继续使用广电宽带？答案选项 数量 百分比网络质量改善 538 73.60%资费更便宜 164 22.44%缴费更方便 29 3.97%问题4：您觉得哪种缴费最方便？答案选项 数量 百分比营业厅 367 50.21%银行代缴 57 7.80%微信、支付宝等电子渠道 307 42%问题5：您现在是否在使用其他运营商的宽带？答案选项 数量 百分比是 253 34.61%否 478 65.39%

通过对比观察上述调查结果可发现：

①用户之所以接受广西广电网络公司宽带业务并不是因为资费便宜，而是基于两方面的考虑，其中一种原因是想要得到其免费附赠的高清机顶盒，另一种是因为尚未使用过新产品而萌发的尝试心理，这两种情况说明了用户并没有真正地形成对产品任意优势的认知与依赖，也就是说，广西广电网络公司的宽带互联网业务产品尚未在客户心中形成一个具有依赖性的优势特点（如价格低、网速快、使用年限强等特点）的定位，因此一旦广西广电网络公司在与其他宽带运营商的竞争中处于劣势，将没有筹码留住客户，用户会很快的流失至其他竞争对手。

②网速慢、上网环境不稳定是造成客户不再使用广电宽带的主要原因，也是制约广电网络宽带业务发展的核心问题。出现这种情况主要是由于技术层面的瓶颈，这体现在网络硬件设施有待加强，互联网带宽出口不够等方面。

③广电营业厅缴费与电子支付宝缴费是目前用户宽带缴费最主要的两条途径。特别电子支付宝缴费方便快捷，增长潜力巨大。

④一位用户同时使用多家宽带已经是不争的事实，激烈的竞争态势让用户拥有了更多的选择。

四、广西广电网络公司宽带互联网业务的发展策略

第一，以上市为契机，将融资更多地投入到技术开发创新和调整人员结构上，增加技术开发和营销人员的比例，提高人员的素质。转变思路：许多广电系统的员工的观念还停留在长期僵化的状态当中，垄断思维还没有转变过来，现在广西广电网络公司改制后将要面临激烈的市场竞争压力，只有为用户提供优质的服务、保证产品质量，不断推出新产品和新服务才能在竞争中处于不败之地。

第二，加大电视和互联网的融合力度，从调查中可以看出，宽带用户依托于有线电视（免费机顶盒）的消费和功能，因此，如何做好两者的融合和宽带互联网业务的发展紧密相关，要做到用电视来支持网络，用网络来支持电视。

第三，提高互动宽带服务质量，加强与网络接口商的合作，力争获得多的网络带宽。同时向工信委提出申请，争取获得国际互联网出口，直接拿到国际互联网带宽。

第四，加强电子渠道建设，加大电子化付费方式的建设，用支付宝、微信等方式进行付费支付。

第五，转变运营模式，加强与用户的沟通，通过网格化的服务体系，做到及时快速点对点的服务，建立客户服务经理或生活小助理机制。提供上门服务和定点服务，及时解答问题，进行关联考核。

第六，多搞营销策划活动，让人们更多地了解新的业务和新的服务。必要时加大广告宣传和新闻宣传。在公交车、电视、互联网上投放广告，在新闻节目或栏目中进行推介。邀请客户到公司进行体验和交流。

G203

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2016-06-20

田智中，广西广播电视信息网络股份有限公司市场经营部副经理；杨阳，广西广播电视信息网络股份有限公司频道管理部职员。