摘 要：与实体产品不同，服务产品的质量属性无法用标准化的指标进行衡量，其质量评价由客户消费之后形成的价值感知决定，因此服务产品的质量管理体系应立足于客户价值感知形成的机理进行设计。基于此，本文提出通过提高服务企业价值创造系统的稳定程度和规范化水平来保证质量的观点，并将服务企业的价值创造系统划分为价值设计、价值提供和质量监控与支撑三个部分，分别从服务价值的标准化设计、价值提供过程的规范化运营以及质量监控与支撑手段等三个方面入手，探讨服务企业的产品质量管理问题。

关键词：服务产品；质量管理；价值感知；客户满意

服务产品是指以非实物形式存在的劳动成果，具有无形性和异质性的典型特征，其质量属性无法用标准的量化指标进行衡量，客户消费体验之后产生的价值感知是质量评价的唯一依据。价值感知是客户期望与实际消费体验的函数，是个相当主观的变量，客户价值感知包括满意和不满意两种，客户满意意味着在特定的消费行为中产生了超过期望的良好价值感知，持续、全面的满意形成客户忠诚，拥有大量忠诚的客户毫无疑问是服务企业的终极价值追求。创造良好的客户价值感知需要从管理客户期望和产品质量两个方面入手，下面立足于影响客户价值感知的各种因素来探讨服务产品质量管理问题。

实体产品的提供商们通过标准化的质量属性来塑造统一的消费感知，但服务产品则完全不同，服务企业很难为自己的产品制定统一的质量标准，因此顾客经常会产生下列疑问：“我将会从消费中得到些什么？……