杨瑶红

摘要：纳税人的正当需求，是税务部门改进和优化纳税服务的根本出发点。研究和建立纳税服务需求管理的长效机制，是当前各级税务机关研究和探索的重大课题。本文结合马斯洛理论分析纳税人的涉税需求，剖析纳税人满意度调查结果的原因，提出提升纳税人满意度的工作对策。

关键词：纳税人 需求 满意度 导向 对策

纳税人需求是指在依法履行义务和享受权利过程中，纳税人涉及到法律、法规、政策、权益、程序等问题时，对税务机关提出的各类涉税诉求，或需要税务机关提供帮助的事项。纳税人需求是纳税人满意度的基础，纳税人满意度是纳税人需求得到满足的最终体现。纳税人的满意度越强，其主动诚信纳税的积极性越高。

一、纳税服务需求层次概述

马斯洛理论根据由低到高原则，把人的需求依次分为生理、安全、社交、尊重和自我实现等五类需求。与自热人一样，纳税人作为独立的法律主体也存在纳税服务需求。结合基层税收工作实际和对纳税人的各类调查分析，纳税服务需求具有一定层次性，从低到高体现以下五种类型。

（一）文明办税服务需求

它属于广大纳税人对税务部门普遍的最基本、最直接的服务需求，主要涉及对办税服务厅的硬件环境和对税务干部办税态度软件服务等方面的需求。纳税人到税务机关办税最为期望办税设施完备、办税方便、流程快捷，并受到税务干部应有的尊重。

（二）程序性服务需求