邹欣霖 王天宇

国网辽宁省电力有限公司大连供电公司

基于客户价值分析的电力客户服务管理研究

邹欣霖 王天宇

国网辽宁省电力有限公司大连供电公司

随着电力行业的快速发展，电力公司内部的客户数量呈现出持续上涨的发展趋势，为了能够给客户提供更好的服务，各项工作需要建立在客户价值分析的基础上，对客户资料进行整理和筛选，构建客户价值分析体系，提升服务管理水平，对促进电力行业的发展具有重要作用。

客户价值 电力客户 服务管理

前言

当前，电力行业面临着较强的市场竞争压力，为了能够在激烈的市场环境中得到发展，需要加大对电力企业的客户价值分析，将客户作为电力企业的服务中心，结合客户的实际需求，不断更新服务管理模式，提高服务质量，将客户价值分析作为电力企业中的一种常用的服务手段，提升电力企业客户服务管理工作效果。

一、客户价值分析

（一）电力企业为客户提供的价值

电力企业能够为客户提供的价值主要包括以下几方面的内容：第一，产品价值，需要将产品价值作为电力企业服务的重点内容，需要为客户提供稳定的用电需求，提升用电的质量和输电的可靠性。第二，人员价值，要求电力企业的内部员工需要掌握较强的专业知识，服务行为和服务动作能够让客户满意。第三，服务价值，良好的服务质量，客户的满意度较好，是服务价值的重要展现。

（二）客户为电力企业提供的价值