姜珊娜 镇江高等职业技术学校

简析智慧旅游与旅游公共服务体系建设

姜珊娜 镇江高等职业技术学校

我国改革开放的不断深入、经济全球化发展、科学技术的飞跃、世界人口的激增等等时代背景下，我国的旅游产业迎来了高速发展的旅游时代。为了满足人们对于旅游行业的需求，智慧旅游逐渐走入人们的视野，但是由于智慧旅游在我国还处于发展的初期阶段，并且目前尚且缺乏系统的理论指导。本文主要通过对智慧旅游以及旅游公共服务体系的相关概念进行阐述，明确智慧旅游的应用意义，从而提出有利于智慧旅游与旅游公共服务体系建设的建议。

旅游产业 智慧旅游 旅游公共服务 体系

前言

随着人们物质生活的极大提高以及对外开放进程的不断深入，我国旧的旅游模式和服务平台已经不能很好的满足现代人们的消费心理，现代社会的人们倾向于创新的、丰富的旅游服务。智慧旅游是从游客的角度为出发点进行思考和服务的一项创新型旅游概念，它将先进的计算机信息技术融入到旅游产业的发展之中，通过构建一个全方位、多元化的平台进行工作，从而达到可以更好的满足游客需求的目的。

一、智慧旅游的概念内容

智慧旅游是指通过利用先进的科技手段，搭建的一个智能化服务平台，利用这个平台，旅游产业的相关工作人员可以获取游客的需求等信息，从而进行最优匹配，为游客提供个性化服务，从而达到游客的要求，并且可以将旅游产业等相关产业的信息实现技术共享。

旧的旅游服务大多数是当游客到达旅游目的地之后才根据当时的情况进行分配导游或者提供旅游项目信息介绍，并且如果游客需要了解例如当地天气或者当地的住宿都需要通过自己的调查通过不同的途径来获取，非常的复杂，而且容易漏项。但是智慧旅游公共服务体系可以实现将各种信息资源一体化，从而解决上述的难题，通过先进的计算机网络系统，可以实现资源共享，从而为游客提供更加便利的出行体验，游客可以根据当地的季节和天气情况对行程日期进行选择，也可以在不用亲自到达目的地就可以实现酒店预定、车票预定等操作，并且也可以根据其他游客上传的资料对旅游线路进行归化，去自己更感兴趣的地方游玩，从而达到节省时间的目的。

智慧旅游的主要表现形式有以下几点，一是销售特点，相关的旅游产业可以通过这种网络的模式进行宣传，将游客游览区的特色服务、经典活动项目、纪念品等通过视频或者相片的形式发布到网络上，从而将信息传递到人们的视野中，而且可以通过网络营销的手段，对商品进行销售；二是管理特点，可以通过建立网络一体系统实现对旅游产业和游客信息进行处理，并且根据游客的需求对游客进行服务，同时也可以根据游客的参观游玩情况，对智慧旅游的服务改进有积极作用，同时管理中还包括政府部门对于旅游产业的监管，政府可以通过对智慧旅游中的各个旅游相关企业进行监管，以此来维持平台的健康运行；三是政务特点，智慧旅游中政府相关部门以及国家旅游部门都会进行全程参与，政府也可以利用智慧旅游对政事管理的方法和方式进行开发，在为智慧旅游提供法律保证的同时也可以提高自身的发展；四是服务特点，智慧旅游是通过使用计算机等先进的科学技术将旅游信息进行整合，以便为游客提供全方位的服务，服务是基础，为游客提供优质的服务是智慧旅游的中心思想[1]。

二、智慧旅游的意义

（一）智慧旅游符合时代进程

社会在不断地发展进步，显然旧的旅游产业运营已经不符合时代进程的需求，现今的社会发展是残酷的，社会竞争很激烈，如果做不到与时俱进就只能被社会所淘汰。智慧旅游是将旅游产业与先进的计算机信息技术紧密的连接在一起，通过客户端可以有效的对游客的需求进行把控，将旅游产业的各种信息上传，游客也可以根据自己的需要进行选择，可以在游客和旅游产业管理者形成一个沟通交流的虚拟平台，不仅节省时间，而且更加快捷和方便，并且还可以带动旅游产业的合作产业共同发展，充分的体现了当前社会的发展进程。

（二）智慧旅游的发展观念

智慧旅游中的智慧一词不仅指的是人类的智商，更多的是指“数字化”，是将科技、信息、商业、旅游等方面进行融合的产物，是为了满足人们的需求的时代必然产物，将信息进行数据化处理，通过板块设计、关键词搜索、网络浏览等途径来体现智慧旅游的具体作用[2]。以游客为本，为了向游客提供更好的服务，将计算机技术、网络技术和基本信息进行数字化处理，形成一个完全拟态的信息服务平台，将各个层次和方面进行连接，从而达到信息交互的目的。

（三）智慧旅游的发展观

智慧旅游的发展观是可持续发展，也就是说智慧旅游是不断在进步的，主要表现为以下几点，一是智慧旅游的服务方向，智慧旅游主要的服务对象就是游客，将游客的需求作为服务的中心内容，为了满足游客的需求，智慧旅游会将旅游产业的各个部分进行有机的联系，从而为旅游产业的拥有者创造出最大化的利润；二是智慧旅游的划时代发展，智慧旅游区别于传统旅游最大的优势就在于连结与统一，智慧旅游将对游客的服务形成一个平台，在平台背后则是一个包含着各个相关产业、各个经营领域等信息的庞大数据库；三是智慧旅游的特色服务，可以满足形形色色不同的游客的不同要求，进行个性化、人性化服务，通过对庞大的信息数据进行管理分类，游客可以根据自身的需要进行搜索[3]。

三、旅游公共服务体系的概念内容

旅游公共服务是旅游业飞速发展下的副产品，现已经得到政府的大力推行，并且已经取得了一定的进展，旅游公共服务是基于旅游业的时代进步而产生的，同时也是一种旅游产业进行营销的一种策略，旅游公共服务是免费的服务项目，主要是为有意向的游客提供的公共性质的服务。公共服务的只要体现为面向的服务对象为广大群众、旅游建设具有公共性、旅游业参与对象群体广泛、涉及的企业类型广泛等。

旅游公共服务体系主要是以服务游客方便旅游行业为主的理论体系，将旅游公共服务中服务的供给者、服务的享受者、服务的监督者有效的进行联系，从而形成一个理论体系，该体系中包含很多内容，例如其一行政管理服务，行政管理服务主要包括维护旅游产业之间的秩序，对旅游行业进行系统规范的管理，并且对旅游行业的工作人员进行技术培训等，其二，为了保证游客的合法权益以及游客的人身安全问题，相关的法律法规必不可少，这也是该体系中的一项服务内容，可以称之为安全保障服务；其三，就是利民服务，通过对旅游信息的发布、为游客提供便利的交通等形式进行开展[4]。

智慧旅游公共服务平台是将智慧旅游与旅游公共服务体系相结合的产物，它同时具备了智慧旅游和旅游公共服务体系二者的优点，将游客、企业以及政府同时放置在一个交流平台之上，该平台具有庞大的信息数据，从而支撑各类旅游相关服务的开展，是一个大型的综合性能平台[5]。

四、智慧旅游与旅游公共服务体系建设的建议

（一）政府机关的大力支持

建设智慧旅游与旅游公众服务体系难度系数巨大，需要政府的相关部门进行大力支持，并且制定标准化、规范化的相关法律法规，指明具体的发展方向，才能为智慧旅游与旅游公众服务体系发热建设提供法律保障，与此同时还要明确政府在参与该服务体系建设与运行中负责的具体事项，从而营造一个良好的运行系统。

在旧的旅游行业中，政府等机关部门起到的一般只有监管作用与协调作用，政府等机关下达的文件或者公布的信息都是站在政府的角度上进行撰写，旅游行业和公民只是接受者，但是智慧旅游与旅游公共服务平台体系是一个重点突出社会经济的体系，提供的是一个公开、公平的互动平台。所以，这也就需要政府等机关在该体系的建设中做出一定的改变，从领导者的角色逐渐向服务者过渡，并且在该体系发展中起到带头作用，最大限度的支持该体系平台的建立，维护该体系平台的普及和发展。

政府在支持的同时还要起到监督管理的作用，以确保智慧旅游公共服务平台可以更好的服务游客，并且防止不法分子利用该平台进行非法集资等不法活动。该服务平台不仅要满足游客的各种需要，还要保证旅游行业的市场经济效益，使旅游行业、人民、机关处于一个开放的沟通平台，通过游客需求的不断提升，服务平台也随之不断改进，从而形成智慧旅游与旅游公共服务的可持续发展。政府的支持与政策的提出都是保证该平台健康运行的关键，所以智慧旅游和旅游公共服务体系的建设离不开政府的依托。

（二）保证建设资金的充足

对于智慧旅游与旅游公共服务体系的建设和平台的构建都需要大量的人力资源和财力资源以及时间的支撑，所以为了确保可以正常的对智慧旅游公共服务平台进行建设，建设资金尤为重要。政府可以构建一个专门的资金小组，对建设中的平台的各个方面进行资金分析，并且根据建设时的具体情况，进行资金管理与资金分配，还可以根据建设的各个阶段进行多层次处理[6]。

因为该平台的信息资源庞大，涉及的企业范围广泛，所以可以对企业进行招商，或者与其他平台进行合作，将平台建设投入到市场经济当中，从而解决资金庞大的问题，或者可以对该平台进行宣传。通过前期的宣传来吸引投资商进行投资，还可对平台板块进行开发，与金融机构取得合作，以此来保证平台建设资金和平台初期的运营资金，使得平台的资金一直处于流通状态，从而实现该平台的可持续发展。

（三）建立完善的管理机制

为了确保智慧旅游与旅游公共服务体系平台的正常运行，除了充足的运营资金之外，科学完善的管理机制也十分必要，对平台进行标准化的管理运营，可以极大地带动平台的正向发展水平，对相关工作人员进行约束，可以有效的避免出现工作懒散信息维护不及时的现象发生。由于智慧旅游公共服务平台是一个涉及范围较大的工程，所以其中也需要许多部门协同开展工作，才可以使智慧旅游公共服务平台正常的运行，其中就包括政府部门、旅游产业部门、投资商等，为了确保智慧旅游公共服务平台在运营中不会出现由于工作人员的技术操作失误以及各部门之间的配合失误，从而造成运营终止或者效益受损的情况发生。所以完善的管理机制尤为重要，其中主要注意以下几个方面：

一是要建立一个标准化的管理体系，分层次的对各个阶层进行详细的职务划分，首先要确立一个合理的领导管理层次，对平台的发展方向和运营轨迹进行科学的决策，其次是在此基础上建立一个规范的管理标准，要做到全面管理，不仅要对员工的工作岗位进行详细的描述，同时也要对平台的运行做出标准的规定，通过各层次工作人员的逐层细化，实行责任人头制，并且鼓励各部门之间相互沟通合作，共同促进平台的发展[7]。

二是建立一个标准化的测评机制，在平台的建立步入尾声的时候，为了平台在后期运行的过程中不会出现重大的失误，从而造成经济损失，还应该聘请专业的技术人员对该平台进行系统的研究，从而对平台进行完善。并且确立一个标准化的测评机制，对平台的运行进行定期的检查，并且可以每隔一段时间就采用用户调查的方式获取用户对于该平台的使用反馈，从而找到平台的缺点以及及时根据用户的需求进行系统改善。

结论：为了符合时代的发展，旅游行业必须做出改变，进行全面的升级，智慧旅游与旅游公共服务体系的建设在旅游系统的发展中有着重大的创新意义，可以利用科技的改变为游客带来全新的旅游体验，从而多方位的满足游客的需求。并且通过构建智慧旅游与旅游公共服务体系为旅游产业以及周边产业提供了一个信息化的发展平台，该平台具有覆盖面积大，信息内容广等特点，不仅为游客的出行、旅游提供了便利，也为旅游相关管理工作人员提供了操作性的便利。

[1]李莺飞.智慧旅游发展与旅游公共服务体系建设研究[D].兰州大学,2015.

[2]韩玲华.江苏省智慧旅游公共服务平台建设与应用研究[D].南京邮电大学,2014.

[3]金卫东.智慧旅游与旅游公共服务体系建设[J].旅游学刊,2012,02:5-6.

[4]黎忠文,张学梅,唐建兵,赵丽琴.智慧旅游公共服务体系内涵及构建思考[J].商业时代,2014,30:118-120.

[5]朱晓娜,崇慧.十堰市智慧旅游公共服务体系建设研究[J].旅游纵览(下半月),2016,01:125-126.

[6]丁召彬.论智慧旅游与旅游公共服务体系建设[J].经营管理者,2016,16:317.

[7]李云鹏,胡中州,黄超,段莉琼.旅游信息服务视阈下的智慧旅游概念探讨[J].旅游学刊,2014,05:106-115.

姜珊娜（1981-），女，江苏省镇江市人，本科学历硕士学位，讲师，镇江高等职业技术学校 团委书记，研究方向：旅游管理。