文/陈 妍

人生最美是心安

医患关系作为中国社会中敏感而特定的人际关系，对构建和谐社会有着重大影响。而遵照指令性文件设置在各大医疗机构内的医患关系调处科室，无疑是这一中国式特色关系在院内职能科室体系中的展现。作为从事医患关系协调工作的专职人员，每天工作的主要内容就是接待形形色色的投诉患者或其家属，这当中的喜怒哀怨唯有自己心里最清楚。

2015年底距离新年还有五天，我如往常一样坐在办公室里，心里暗暗祈祷着希望这一天能安然度过，刚准备起身倒点热水喝，门却被直接推开了。“您好！”一位面色灰暗的中年妇女出现在门外，她神色略显胆怯，用试探性的语气问我：“领导，我能进来么？”我先是一愣，五秒钟后马上露出职业性微笑：“大妈，我可不是什么领导！您叫我小陈！来，外面冷，您赶紧进屋里坐！”我起身相迎，她却显得有些不知所措，我用余光迅速打量了她一番，看到她身上除了背着一个打过补丁的绿军包之外，什么东西也没有，我戒备的神情略微放松了一点。

中年妇女在听到我“热情”的召唤后，小心翼翼地将整个身体挪进屋子里，然后，怯生生地站在我面前。“大妈，您别站着呀，快坐！”我起身相迎，热情地招呼她坐到我对面的沙发上，她泪眼婆娑地看着我，停顿片刻后，她开口了。她姓韩，来自湖南省娄底市，是一位退役军人的母亲。她的儿子在服役期间被确诊患上了精神分裂症。因为当地对精神科疾病的治疗条件相对较差，又因为她的儿子今年只有28岁，并且是她唯一的孩子。作为母亲，她不忍心自己的儿子就这样荒废了。于是，倔强的她独自一人带着儿子到北京来看病。目前，她的儿子正在我院康复科接受住院治疗，病区的医护人员对她和儿子态度都非常好，尤其是她儿子的病情恢复状况良好。前几天，儿子的主治医生告诉她，用不了多久她的儿子就可以康复出院了。当她说到这里时，我看到她的眼神都是发亮的，想必她内心很是欢喜。

在认真听完韩大妈的讲述后，我感觉有些疑惑。如她所言，医院各方面的医疗服务工作她都是极为认可的，而且，她儿子目前的康复情况更是让她深感欣慰，那为何跑到我这个专门接待投诉的科室来呢？我当时真想告诉她可以去院外订一面锦旗送到党办以示感谢，但韩大妈在沉默片刻后，又张口了，这一次眼神不再发亮，而是泛出一丝泪光。“小陈同志，您一定要帮帮我，我想元旦后接我儿子出院，但是，出了点岔子儿，我去过好几个地方反映问题，最后，他们让我到医患办来问问！”

呵呵，此时我的内心豁然开朗。在医院各职能科室当中，医患协调办公室的工作是扶不上“台面”的，但

在日常工作中却需要时刻冲当“消防员”的角色。患者满意度是衡量一个医院绩效乃至医疗服务品质的重要指标，维护起来却并非易事。特别是在当下，医患关系并非完全和谐的今天，身为一名工作在第一线的接诉人员，我每天所面对的全是“问题”，若没有足够强大的内心还真是要抑郁了！思量片刻后，我微笑着看着韩妈妈：“大妈，接儿子出院是您的权利，我们医院只负责治病，您这边出了岔子儿，应该是您自己想办法解决才对呀！”

韩大妈的面色更加灰暗了,泪水开始在眼眶中打转。“小陈，情况是这样的，我儿子自从生病后部队就让他转业了，而且，他的病一直都没好利索，自然也没办法找工作。我在他住院期间一直帮他办低保的事，这不上个月终于办下来了。”韩大妈一边说一边从绿军包里取出了低保证，“小陈，你看看这日期，大妈是不会说假话的！”我接过韩大妈手中递过来的低保证，迅速地翻看了一遍，依然略有不解：“大妈，这和您接儿子出院有什么关系么？”

“小陈，我儿子没生病前，我家里的经济条件还是不错的，但是给他治病这些年，家里真的是因病致贫了。这不前几天我看新闻里说国家出台相关政策，低保人员住院可以免付押金，我也知道，这政策才出来，我也不是想赖账，我只是想让医院先把我给儿子办住院手续时的押金退给我。我儿子是退役军人，他还有二次报销，等二次报销的钱到帐后，我再给他把住院费缴上，这样我就能踏踏实实地接他出院了！小陈，我实在是没有钱了，真的是走投无路了，你就帮帮我吧！”话未说完，两行泪水便顺着她那灰暗的面颊流淌下来，我赶忙递上纸巾，她看了看我，双手有些颤抖地接了过去。

当今医患关系紧张，许多人谈医患而唏嘘，言诉者为蛮夷。我自2011年起一直在医院从事医患协调工作，深知有诉必有因的道理。而韩大妈这一次却是“赤裸裸”的求助，我可以推脱，因为这不属于我的工作职责，但人文精神的彰显不应当仅仅局限在日常的医疗服务工作当中，医院内的医务工作更应当具有人文乃至人道主义精神。于是，我破天荒地“许诺”韩大妈，明确告诉她，我会向上级主管领导请示后，给医院院委会提交一份关于她儿子住院押金退还的请示……至今，我依然记得她在我面前痛哭的样子，我猜她的年纪不过50岁，但这些年为了给她那唯一的儿子治病，她的面容布满风霜，皱纹纵横在面颊之间淹没了她的年华与热情。

我知道每一位站在我面前投诉的患者，都有他们的人生故事。而由于工作的性质，我可能无法如与其他医务人员那般，能够分享到每位患者人生故事中那段喜悦的篇章。但是，我在自己的职责范围内，能够及时妥善地解决他们的诉求，换来一份源于自我内心的满足与安然，也是一件人生美事。

/北京回龙观医院