基于博弈分析的航班延误赔偿协调机制研究

2015-12-30谭美容,李豪

重庆理工大学学报(社会科学) 2015年7期

引用格式：谭美容，李豪.基于博弈分析的航班延误赔偿协调机制研究[J].重庆理工大学学报:社会科学，2015(7):63-67.

Citationformat：TANMei-Rong,LIHao.BasedonGamblingAnalysisScheduledFlightDelayCompensationCoordinatedMechanismResearch[J].JournalofChongqingUniversityofTechnology:SocialScience，2015(7):63-67.

基于博弈分析的航班延误赔偿协调机制研究

谭美容1，李豪1，2

(1.重庆交通大学财经学院，重庆400074； 2.西部交通与经济社会发展研究中心，重庆400074)

摘要：近年来，航班延误赔偿纠纷日益增多，已成为运输消费投诉的重要内容，但目前我国还没有建立快速的赔偿机制，导致我国广大消费者的合法权益没有得到及时、有效的保护。通过建立乘客与航空公司关于航班延误赔偿的动态博弈模型，找到了博弈双方的均衡，并通过引入第三方取证单位和第三方支付平台赔偿协调机制，缓解了乘客与航空公司的矛盾，对航空公司在航班延误后如何快速做出经济赔偿有一定的意义和参考价值。

关键词：航班延误；博弈分析；协调机制

收稿日期：2014-11-06

基金项目：国家自然科学基金青年项目“面向策略乘客行为的航空客运动态定价策略及应对机制研究”(71402012)；重庆市社会科学规划博士项目“需求不确定下面向竞争环境的易逝品动态定价策略研究”(2012BS42)；重庆市教委自然科学基金“需求不确定下面向异质顾客行为的易逝品动态定价策略研究”(KJ130402)

作者简介：谭美容(1991—)，女，重庆万州人，硕士研究生，研究方向：交通运输经济；李豪(1982—) ，男，四川乐山人，副教授，博士，研究方向：收益管理、交通运输经济。

doi:10.3969/j.issn.1674-8425(s).2015.07.011

中图分类号：F562.6

BasedonGamblingAnalysisScheduledFlightDelay

CompensationCoordinatedMechanismResearch

TANMei-Rong1, LI Hao1，2

(1.CollegeofFinanceandEconomics,ChongqingJiaotongUniversity,Chongqing400074,China;

2.WesternChinaTransportation-Economy-SocietyDevelopmentStudyCenter,Chongqing400074,China)

Abstract:In recent years, flight delay compensation disputes increase day by day, which has become an important content of the transportation consumer complaints. But at present our country did not establish a fast compensation mechanism, leading to the vast number of consumers’ legitimate rights and interests of our country did not be timely and effective protected. We fund the game equilibrium through the establishment of the dynamic game model of flight delay compensation about passengers and airlines, and eased the contradiction between the passengers and airlines by introducing the third party certification unit and the third party payment platform for coordination mechanism, which have a certain significance and reference value for airlines to quickly make economic compensation in flight delays.

Keywords:flightdelays;gametheory;coordinationmechanism

一、引言

航班延误是因为航空公司自身运力不足以及天气、空中交通管制、机场调度等特殊原因造成的，然而在航班延误后一方面航空公司没有制订具体的赔偿细则，另一方面消费者维权意识的不断增强，导致对航班延误的投诉越来越多，旅客毁坏机场设施，围攻工作人员，不肯登机、群体霸机等过激行为频频发生。如2014年3月30日晚，深圳宝安机场受雷雨影响，大面积航班延误，乘客情绪激动，打砸工作人员的电脑等办公用品、占领服务台，机场爆发严重冲突，给航空公司带来巨大损失。因此，研究航班延误协调机制对民航和谐发展有着重要的意义。

对于航班延误问题，研究得最多的是从法律、保险及服务补救等角度分析。李向光对航班延误的经济赔偿和消费者权益保护两个方面就如何完善我国相关法律法规提出了建设性意见[1]；李锐提出建立航班延误强制保险制度，来解决目前航班延误赔偿问题[2]；马正平针对空中交通日益严重的航班延误，提出了机场航班延误优化模型，但该模型只是从时间上计算了航班延误，没有考虑到延误的经济损失[3]。李雄提出了适用于我国的航班延误经济损失计算方法，给出了各类延误损失的计算公式，考虑了延误航班的正常盈利损失，并对我国民航旅客的时间价值进行了研究[4]，但他只提供了一些必要的理论基础，尚未提出减少损失的对策。纵观已有的研究成果，对航班延误协调机制研究至今还没有提出一套有效的机制设计。

本文拟应用博弈论相关知识，建立航空公司与乘客关于延误赔偿的博弈模型，分析了双方在各种情况下的得益，找到双方在延误赔偿纠纷中的均衡，最后引入第三方支付平台机制来缓解乘客与航空公司的矛盾。

二、乘客—航空公司的动态博弈模型

为了认清航班延误和航空公司赔偿的实质，本文首先建立乘客与航空公司的动态博弈模型。

(一)模型的建立

基本假设

(1)博弈双方：假设一方为航空公司，另一方为乘客，且航空公司造成了航班延误，损害乘客的利益。

(2)信息完美而且完全：即博弈双方相互了解得益情况，以及对自己选择前的博弈过程完全了解[5]。

(3)行动顺序：

(a) 乘客有两种选择，理智与过激。过激即在航班延误后选择拒不下机、砸毁机场设施等行为，来迫使航空公司赔偿。理智即不采取过激行为，听从航空公司的处理，赔就接受，不赔就算了。若选择过激则向航空公司提出赔偿d，过激成本为c。假设航空公司主动赔偿，乘客的得益为-g，航空公司得益为-h，航空公司被动赔偿，乘客的得益为-e，航空公司得益为f。

(b) 如果航空公司拒绝乘客的索赔，乘客向民航总局消费者事务中心投诉甚至向法院起诉，假定乘客的成本为p(包括误工费、律师费等)，航空公司的成本为m。

(4)假设c,d,e,f,g,h,x,m,p都为正。

博弈双方的得益如图1所示：图中的1表示乘客，2表示航空公司

图1　乘客-航空公司动态博弈

(二)模型分析

逆推归纳法分析，当rx-c-p>0>-c，即乘客向民航总局消费者事务中心投诉或向法院起诉时，有足够大的概率r胜诉，以至于rx>p，此时乘客在博弈的最后一阶段将会选择投诉。当然这必须要有完善的航班延误法律制度以及有效的航班延误赔偿机制和监督机制做保障，只有这样，航空公司损害了乘客的利益，乘客才能获得应有的补偿。逆推到第二阶段博弈，理性的航空公司知道乘客第三阶段的选择，航空公司就会选择主动赔偿。因为航空公司清楚乘客投诉是一个可置信的威胁，一旦被投诉，航空公司支付的-rx-m一般来说要小于航空公司接受索赔时的支付-d。因此本博弈的完美均衡是，乘客：过激，索赔，投诉，航空公司：主动赔偿。均衡结果是：乘客过激，向航空公司提出赔偿，航空公司主动赔偿。

当乘客投诉时胜诉的概率r非常小，以致于rx

通过前面的分析，我们看到在航班延误后，乘客与航空公司的这场博弈中，乘客采取理智策略，在现有机制下，肯定不能得到应有的赔偿。乘客采取过激策略可能得到有利于自身的结果(d-c,-d)，但会导致社会福利损失(c)，也可能是“两败俱伤”的双输结果，造成更大的社会福利损失(p+m)，避免这种损失，必须建立有效的协调机制。

三、机制研究

在航空公司与旅客因航班延误赔偿博弈中分析得出的博弈均衡都不是双方的最优选择，如当乘客采取过激行为，航空公司被动时，最后造成两败俱伤。而当乘客选择理智，航空公司选择被动时，航空公司实现了短期利益的最大化，但航空公司在公众中的声誉受到了影响。或者乘客在博弈中采取过激行为而航空公司被动，乘客获得了受损利益的补偿，但乘客在这次博弈中花费了自己更多的精力、时间，与所获得的赔偿是不相匹配的。所以在该博弈中，双方的最优策略应该是乘客选择理智，航空公司选择主动赔偿。为了实现双方的最优策略选择，本文引入新的机制。

(一)引入有取证能力的第三方

目前民航总局对航空公司因自身原因造成的航班延误，要求每个航空公司根据自身情况制订补偿细则，毫无疑问航空公司必须对由自身原因引起的航班延误负责。但在实际操作中，由谁来监督航空公司在航班延误后实施补偿，这是保障航班延误补偿标准实施的关键。所以应该在航空公司之外，引入第三方单位来监督整个过程，以保证延误原因的真实性、补偿的公正性。

(二)建立第三方账户支付平台

所谓第三方支付，就是一些和产品所在国家以及国外各大银行签约、并具备一定实力和信誉保障的第三方独立机构提供的交易支持平台。在通过第三方支付平台的交易中，买方购买商品后，使用第三方平台提供的账户进行货款支付，由第三方通知卖家货款到达、进行出单发货；买方检验物品后，就可以通知付款给卖家，第三方再将款项转至卖家账户[6]。航空公司可以通过第三方支付来实现更好的运输服务。第三方支付平台交易流程如图2所示。

(1)乘客购买机票后，票款在第三方账户中，第三方先将票款的一定比例支付给航空公司，余额等乘客完成旅行后，再在网上确认余额的支付，再经第三方支付给航空公司。

(2)如果乘客对消费期间航空公司的服务不满意，在确认付款时可以对航空公司的服务进行打分，并进行评价，这样有利于航空公司进行服务的竞争来提高自己的营业收入。

(3)当旅客因延误问题产生赔偿纠纷时，在第三方支付平台上点击申诉，保证余额在第三方账户中时间延长，这时，第三户支付平台将指令传给第三方取证单位，让其进行延误原因的取证，在第三方确认责任承担者后，再进行余额的支付。如果责任承担者是航空公司，那么第三方支付平台将按事先制定的赔偿比率对乘客进行赔偿，再将余款付给航空公司，同时第三方支付平台将此次航空公司的行为计入信用档案，并在其平台上进行该内容的显示。如果该航空公司因自身原因导致的延误达到一定次数后，之后的赔偿比率将提高，对航空公司进行处罚，并停业进行整顿。如果不是航空公司的责任，再由第三支付平台支付给航空公司。

图2　航空公司第三方支付平台交易流程

① 乘客选定要购买的航空公司的机票；

② 乘客将购买的机票的款支付给第三方支付；

③ 在收到乘客的支付款后，第三方支付将指令发给航空公司；

④ 航空公司收到指令后，售票给乘客；

⑤ 乘客完成旅行后，确认支付购买款；

⑥ 第三方收到乘客指令后，再将款付给航空公司；

⑦ 如果乘客与航空公司有纠纷，在第三方支付平台上进行申诉；

⑧ 第三方支付将指令发给第三方取证单位进行取证和责任确认后将信息反馈给第三方支付；

⑨ 第三方取证单位向航空公司取证，确认赔偿责任并告诉航空公司；

⑩ 第三方取证单位确认赔偿责任后，进行信息发布告知乘客；

引入第三方取证单位和第三方支付平台机制，当航班发生延误，损害了乘客合法权益时，若乘客选择过激行为来争取赔偿，不管是不是航空公司方面的原因，第三方支付平台都不予退回，对行为严重者，民航总局按照相关条例对其惩罚，使其得益变小。若乘客选择理智方式来维护自己的合法权益，即向第三方支付平台起诉，第三方支付平台接到乘客投诉时，即让第三方取证单位查明具体延误原因，如果确实航空公司原因，而航空公司选择被动赔偿态度，如在第三方取证单位调查期间混淆延误原因、推卸责任，那么对航空公司采取处一定的罚金等处罚，其得益值f变小。若航空公司在航班延误后，主动将相应的赔偿数额交给第三方支付平台，赔偿乘客相应的损失，其得益值g变大，因为这样不仅提高了航空公司的运行效率，还树立了航空公司良好的服务形象。同时，乘客也得到了相应的赔偿，减少与航空公司发生争执的时间和精力，节约了机会成本，其得益值h变大。在引入两种机制后，博弈双方的得益发生了变化，此博弈的纳什均衡变为(g，h)，即乘客选择理智，航空公司选择主动赔偿。

四、关于设计机制的建议

(一)第三方取证单位方面

第三方取证单位应接受航空公司以及相关主管部门和群众的监督。目前由于在航空运输行业没有引入第三方取证单位，所以行业在这一方面的管理制度是空白的，这要求行业制定一套试运行方案[7]。具体方案如下：由民航总局适当地向航空公司和旅客收取一定比例的延误协调费，成立航班延误协调基金，然后委托消费者协会和民航法律部门联合组成航班延误赔偿的界定和监督小组。

(二)第三方支付平台

第三方支付平台建立后，要在确认支付款上进行时间上的规定，在正常的情况下，其确认支付时间是在本次航空公司提供服务完成后的7天内，如果超过期限，乘客未进行确认也未进行申诉，则由第三方支付平台直接将余款支付给航空公司。如果乘客对本次服务进行申诉，其确认支付时间将根据实际情况延长，在问题得到解决之后，再进行款项的支付。鉴于各种实际情况，设计方案如下：由民航总局成立专门部门来进行运营管理，其运营费用则向各航空公司收取。

(三)航空公司方面

首先，航空公司需要制订符合公司实际情况的延误赔偿细则，保障航班延误后有规可循。其次，倡导旅客理智维权。如推出服务承诺、发放航空旅行指南手册、邀请旅客参与有奖问卷、向旅客宣传航空消费常识等。最后，航空公司要做好解释工作，确保信息及时透明，利用候机楼视频设备实时播放天气动态信息、延误航班动态信息，向旅客提供即时、准确的航班延误信息。

五、结束语

目前,航班延误不仅是中国民航面临的问题,也是世界民航面临的一大难题，航班延误在所难免，关键是看事后如何处理。本文通过建立博弈模型，找出了乘客与航空公司关于延误赔偿纠纷的实质。提出第三方取证单位和第三方支付平台机制，来缓解乘客与航空公司的矛盾。新的机制设计让航空公司在整个服务过程中都接受旅客的监督，鞭策航空公司提高准点率，减少延误赔偿纠纷，提高服务质量，增加航空公司的营业收入。

还有如下问题可继续深入研究：首先，本文只进行了完全动态博弈分析，在不完全信息情况下博弈结果可能会发生变化。其次，本文对第三方支付平台机制设计只进行了定性分析，没有进行量化分析。

参考文献：

[1]李向光.航班延误经济赔偿与消费者权益保护[J].现代商贸工业，2012(7):164-165.

[2]李锐.浅析航班延误强制保险制度[J].服务与营销,2012(13):18-21.

[3]马正平，崔德光.机场航班延误优化模型[J].清华大学学报：自然科学版,2004,44(14):474-477.

[4]李雄，刘光才.航班延误引发的航空公司及旅客经济损失[J].系统工程，2007,25(12):20-23.

[5]苏梽芳，柳龙超.基于动态博弈模型的消费者诉讼经济学分析[J].黎明职业大学学报，2005(1):23-25.

[6]谢泗薪.航班延误后服务改进与理赔方案设计[J].中国民航大学学报,2007,25(4):52-55.

[7]杨惠.关于《航班延误经济补偿指导意见》的几个问题[J].中国民航学院学报，2005，23(1)：50-53.

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