程志辉，费显政，2

（1.中南财经政法大学工商管理学院，湖北武汉430073；2.北京大学光华管理学院，北京100871）

同属顾客的企业认同对其公民行为的影响研究
——在其他顾客的不当行为情境下

程志辉1，费显政1，2

（1.中南财经政法大学工商管理学院，湖北武汉430073；2.北京大学光华管理学院，北京100871）

文章基于组织认同理论和社会认同理论，通过访谈法和问卷调查方法，检验了顾客不当行为情景下企业声誉、员工特征对顾客-企业认同的影响，顾客-企业认同在企业声誉和员工特征对顾客公民行为之间的中介作用以及顾客自我效能感对顾客-企业认同和顾客公民行为的调节作用。研究表明，顾客-企业认同在企业声誉和员工特征对顾客公民行为的影响中起完全中介作用，并且这种中介作用受到顾客自我效能感的调节，即仅当同属顾客自我效能感较高时，顾客-企业认同的中介作用才存在；反之，顾客-企业认同的中介效应不存在。文章对服务企业在管理顾客不当行为方面具有重要启示。

企业声誉；员工特征；顾客-企业认同；顾客公民行为；自我效能感

一、问题提出

近些年，顾客不当行为已成为一个备受企业界和学术界关注的热门话题。它是指违反消费情景中可接受的行为规范，给企业或其他同属顾客的服务体验带来不良影响和干扰的顾客行为［1］。特别是在服务型企业，它已成了企业顾客管理方面的一个新挑战。笔者在梳理顾客不当行为管理方面的文……