陈冲娣

摘 要：文章总结了宁波第二百货公司开展岗位技术比武的做法、经验和取得的提高收银员队伍素质，提高营业绩效的成绩。

关键词：岗位技术比武 做法 经验 成绩

中图分类号：F240 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2015）06-291-02

随着市场经济的不断发展，现代商业已从传统的“一对一”简单买卖业态朝着连锁化、规模化、网络化方向发展，成为21世纪最有发展前景的行业之一。培养和造就高素质、高技能的服务型人才，是大力发展我国现代商业服务业的需要，更是处于激烈市场竞争环境中众多商家自身发展的迫切需要。尽管现代商业服务业的业态、模式和工作流程各不相同，但在整个服务流程中，小到社区便利店，大到超市、百货店、SHOPPING MALL，其中的收银服务始终是服务流程中不可或缺的关键环节，服务价值和商品价值的最终实现都必须依赖收银这一环节得以完成。所以，提高收银员队伍素质和技能是现代商业服务业提高服务水平的迫切需要。

尽管各企业对收银工作的职责和要求有所差异，但在操作上仍具有一定的共性技术，要求收银员思维敏捷、过程简练、收付准确、操作快速、唱收唱付、交待清楚。而这些共性技术是可以通过实操训练加以提高的。宁波第二百货商店（以下简称宁波二百）正是基于对收银操作的上述认识，自2004年起，坚持十几年如一日地开展收银员岗位技术比武，结出了累累硕果，从而使商店收银员队伍的整体素质和技能水平有了质的提升，也使优秀人才脱颖而出，在平凡的岗位上实现了自己的人生价值。

夏波娜、徐燕波、周婕、吴虹等4位收银员，在连续五届的宁波市“银联杯”竞赛中，分别荣获各届冠亚军，先后被授予“宁波市首席工人”称号；周婕参加全国第四届“银联杯”竞赛荣获三等奖，徐燕波参加全国第六届“银联杯”竞赛荣获三等奖，夏波娜、徐燕波先后被授予全国“五一”劳动奖章，“夏波娜收银法”获全国商业服务明星品牌称号。同时，商店被授予历届宁波市‘银联杯’商业服务业银行卡知识技能竞赛优秀商户”、宁波市‘刷卡无障碍’优秀示范商户”、“优秀商户”、“优秀企业”等称号；荣获全国第四届、第六届商业服务业收银员“银联杯”职业技能竞赛“优秀企业奖”。

回顾11年来宁波二百在“开展岗位技术比武，提高收银员队伍素质”方面所作的尝试与探索，以及取得的一些收获，可以简要地概括为“明确、自创、坚持、优化、激励、提高”六个关键词。

第一明确，即：明确技术比武的指导思想与目的意义。宁波二百多年来坚持以“知名品牌、中档价位、大众消费为自己的市场定位，显示出商品销售“客单价低、销售量大”的特点，这对实现销售的最后一个环节——收银环节，提出了更高的要求，如何“加快收银速度、减少收银差错、缩短顾客等待时间、杜绝服务投诉与纠纷，提高顾客满意度”，成为提高收银服务质量的重要课题。为此，宁波二百分析认为开展收银员业务技术比武，有助于增强收银员工作的进取心、积极性和创造性，提高收银员素质；有助于引导员工诚信敬业、积极向上、奋发进取，打造业务精、技术专、素质高的收银员团队，增强企业的凝聚力与向心力；有助于进一步打造宁波二百独特的“宁芝”服务品牌，增强企业的竞争能力。

比武开始前几年，收银员感到年年比武压力大，纷纷要求“拉长比武间隔时间，由每年一次改为每二年一次”，还收到过收银员要求取消比武活动的意见书。对此，宁波二百领导在收银员大会上向大家重申了比武的指导思想与目的意义，明确表示“坚持一年一次比武的决心不动摇”，引导大家勤学苦练、踏实工作，把注意力集中到提高自身的业务技术水平上来。

第二自创，即：立足收银实务，自创比武的“平台、环境、项目与标准”。明确了开展收银员业务技术比武的指导思想与目的意义后，成立了考核领导小组与工作班子，对比武所需的平台、环境、设备、工具、项目及标准进行了深入的研究与探索。由于收银员业务技术比武纯属企业自创的体系，没有现成的比武平台与比武环境，没有可供参考的比武项目与比武标准，整个方案的设想都需要自编自创，我们就从工作实际出发，自搭比武平台、自设比武环境、自创比武项目、自定比武标准。

在比武项目的设计上，分设了财务知识考试和上机操作实务两大块。财务知识比武分设“模拟混合点钞”、“假币识别”、“填开发票、支票和进帐单”等五个项目；上机操作比武分设“营业前准备、小票录入、正常销售操作、退货操作”等四个项目。

在比武标准的确定上，我们将“既快又准”、“火眼金睛”和“填写完整、数字准确、字迹清楚、行动迅速”等作为相关比武项目的目标要求。对实务操作项目，我们将操作程序和评分标准一一分解明示，要求在规定时间内完成全部题目或操作，正确的得项目基本分，速度每快多少加一定分，上不封顶；每慢多少减一定分，直至扣至零分；答题或操作不正确的，不给分。

在比武题目选取上，我们实行了多套考题、随机抽考。在比武时间安排上，利用非工作时间，分二班错时进行，不影响正常营业。

第三坚持，即坚持“三公”原则，严格比武规范。在比武中，坚持“公开、公正、公平”的“三公”原则，做到：赛前精心布置，公开比武项目、操作要求和评分标准。在每年比武前2个月，召集收银员大会，下发比武文件，并将比武所涉及的项目、内容、标准及时间等要求一同下发到人，使收银员对比武内容心中有数；赛中坚持标准，公正监考、公正评分。所有比武项目均实行一对一的计时监考和复核评定，使收银员对比武结果心服口服；赛后公布成绩、择优奖励，使收银员对优胜者心悦诚服。

第四优化，即：与时俱进，逐步优化比武项目，不断提高比武标准。为了消除“因收银速度跟不上而影响销售”的服务瓶颈，宁波二百还根据实际工作需要，逐步优化比武项目；以“没有最好，只有更好”的标准，逐年提高比武标准和操作难度。

2006年宁波银联组织第一届“银联杯”竞赛，宁波二百就按照“银联杯”竞赛的相关要求，在收银员技术比武项目中，增加了银联知识考试与操作实务项目，既提高了收银员“银联卡”实务操作水平，又从中选拔出了优胜者，参加市里竞赛。以后每当宁波银联中心更新题库，宁波二百都第一时间作相应的更新。经努力，比武成绩一年好于一年，技能水平一年高于一年。

可以说，收银员业务技术比武，不仅历炼了一支业务精、技能专、服务优的收银员队伍，造就了四个市级首席工人，还为商店全面开展岗位技术比武、提高员工队伍整体素质开了个好头。

第五激励，即：加大激励力度，树立先进标杆。充分运用好激励机制，是技术比武取得良好效果的有效保证。所以，早在2004年推出比武方案时，宁波二百就为比武设立了“团体”和“个人”两大奖项，团体奖以楼层收银组为单位，四个楼层收银组，取“前二名”，分设冠、亚军；个人全能奖以收银员个人比武总分为依据，高者为先，取“前十名”，分设一、二、三等奖。获奖团体与个人，除了发放一次性奖金外，商店还专门发文予以表彰，颁发荣誉证书，记入绩效档案。

为了消除比武成绩与工作业绩“两张皮”现象和分配上的“大锅饭”现象，对收银员采取了以“收银金额、收银笔数”为基本考核依据的“多劳多得”分配方案，拉开收银员之间的收入差距。为了做到“买与退一个样”，我们规定顾客退货冲红的金额、笔数视同正常销售。

为了提高收银效率，我们还允许比武成绩名列前十的收银员可自由选择工作楼层，鼓励她们向“业务忙、收入高”的楼层岗位流动；同时，对个别在比武中处于明显劣势或差距较大的收银员，分别进行了末位淘汰或岗位调整。

为了进一步激励收银员，对收银员奖金分配实行了“确定总额、单挂单列、外加楼层级差系数、外加人员系数”的倾斜政策，使收银员平均工资水平达到了普通员工的1.2倍。经统计，2014年收银员收入最高达到了94759元，最低为70070元，人均年收入达到了75700元，充分体现了“多劳多得、效率优先”的分配原则。

另外，还对选拔参加市里或更高层次比赛的获奖者，根据所获得的荣誉级别，除了给予一次性奖励外，还与公司级优秀员工、商店中层干部享受同等的体检、旅游等奖励待遇；在2011年及以后推出的星级员工评定标准中，明确规定：获得市级及以上荣誉的，即可享受五星级员工待遇。

经统计，自2004年起，宁波二百用于技术比武的奖励金额达到了40多万元，用于员工培训方面的投入达到了近百万元。全方位、多方面的激励，极大地调动了收银员“练技术、讲奉献”的积极性，营造了“先进光荣、争当先进”的良好氛围。

第六提高，即：扩大技术比武范围，全面提高员工素质。为了传承和发扬宁波二百60多年来一贯坚持的诚信服务优良传统，深化服务内涵，提高服务品位，2010年，总结多年收银员技术比武的经验，把技术比武的范围进一步扩大到了营业员岗位，以经营商品大类为区分标志，先后举行了9个不同商品大类的技术比武，参加人数达到了1057人；2011年，再次扩大技术比武的范围，共组织了35场技术比武，参加人数达到了1276人次，几乎达到了人人参与的程度。2012年扩大了二个楼层的经营面积，比武人数再创新高，达到了1411人次。整个参赛过程显示了“参赛人数多、比武项目全、员工配合度高”的特点，创造了宁波二百历史之最。

2011年，宁波二百在员工业务技术比武的基础上，还启动了“星级服务”工程，尝试像宾馆星级评定一样，对收银员、营业员进行了服务等级评定，以三星为初级，四星为中级，五星为高级，分别确定了工作年限、从业资格、专业技能、销售业绩、遵守规章、优质服务、工作责任、团队协作等八项标准要求，每一项标准要求都有明确的量化指标规定。如五星级收银员必须同时满足下列八项条件：

1.在本店收银员岗位工作满三年及以上；

2.有国家颁发的初级及以上收银员职业资格证书；

3.熟练掌握和运用收银专业知识和服务技能，是公认的业务尖子，并在商店收银员岗位技术比武中名列前六名或者在市级以上比赛中获三等奖及以上；

4.全年收银金额和收银笔数综合排名处于所在楼层收银员前五位；

5.自觉遵守商店各项规章制度，全年无违章记录；

6.严格执行商店《接待服务规范》、《服务质量管理规范》，主动热情地服务好每一位顾客，全年无顾客投诉，并能积极为顾客排忧解难，是公认的服务标兵；

7.有较强的工作责任心，全年未发生工作差错；

8.有强烈的集体荣誉感，与同事关系融洽，团结协作好，并能在团队中起模范带头作用。

对照条件，2011年全店共评出了星级员工252名，约占员工总数的20%，其中五星收银员8名，四星收银员4名，三星收银员14名，占收银员总数的49.05%，这一比例大大高于商店星级评定的平均值，也是收银员综合素质相对较高的有效佐证。

为此专门设立了“星级服务激励基金”，由商店和各品牌代理商共同出资、全店统筹，用于星级员工奖励。被评上的星级员工，自2011年8月起亮牌上岗，并可按月享受星级奖励。奖励标准为营业员：三星30元、四星60元、五星90元，收银员三星40元，四星60元、五星120元。

无疑，启动星级考评工作，为技术比武起到了助推作用，进一步激发了员工的工作热情，增强了员工诚信服务的自觉性。而且技术比武与星级考评是年年比、年年评，根据年度八项量化指标，特别是工作业绩及技术比武名次，一年一次进行动态考核调整，看重的是员工的现实表现。还承诺，连续三年评上五星营业员的，在其他条件符合的前提下，可优先录用为商店正式员工。目前已有3名符合条件的营业员被破格招收为商店正式员工，其中2013年破格招收1名，2014年破格招收2名。

实践证明，技术比武、星级考评是对一线员工进行综合绩效考评的好方法，有力地推动了员工技能水平与综合素质的进一步提高，有力地促进了企业两个文明建设。

企业经营蒸蒸日上，年销售额由2003年的2.9亿元，提升到2014年的13.42亿元，增长了3.63倍，年均增长15%；年实现利税总额由2003年的2234万元，提升到2014年的7956万元，增长了2.56倍，年均增长12.3%。

员工收入在企业效益增长的同时也得到了稳步递增，普通员工收入由2003年的2万多元，提升到了2014年的7万多元，增长了2.5倍，年均增长12.2%。

宁波二百先后荣获“中国商业名牌企业”、“金鼎百货店”、“全国和谐商业企业”、“浙江省文明企业”、“新中国成立60周年宁波最具成就企业”等国家、省、市级多项荣誉称号，涌现出全国劳模二名、全国“五一”劳动奖章获得者二名、全国“三八”红旗手二名、全国商务系统劳动模范一名、浙江省劳模三名、全国十佳营业员二名，成为宁波商界名符其实的荣誉大户与服务明星店。

当然，在实施过程中，还发现了一些问题，比如星级员工的日常考核与台账记录问题，星级考评的专职管理与细化执行问题等等，都有待于改进。

今后，宁波二百将一如既往地秉承“二百天地、老少无欺”的服务宗旨，持续注重提高员工素质，努力引导员工以更加饱满的工作热情、更加优异的服务态度、更加精湛的服务技艺，服务于目标消费群体的广大消费者，为把宁波第二百货商店打造成为百货业的“常青树”这一企业愿景而奋斗。

参考文献：

[1]张伦玠，席定梅.数控技能竞赛与职业教育健康发展应处理好的几个关系[J].中国职业技术教育，2010（27）

[2]柳缷林.全球化追赶于创新[M].北京科学出版社，2000

（作者单位：宁波第二百货商店 浙江宁波 315000）（责编：李雪）