张静薇++张建梅

摘要：本文针对图书馆的特点和问题进行分析，阐述了专业图书馆引入六西格玛管理方法的意义，以及如何运用六西格玛管理方法，使工作流程更加规范与合理，提高工作效率和服务质量，提高读者满意度。

关键词：六西格玛管理；专业图书馆；质量改进；质量管理；服务创新

1987年，美国摩托罗拉公司开始使用六西格玛管理方法。当时，摩托罗拉公司面对业务危机，努力进行质量改革，通过各种改进措施，以不断满足客户需求为己任，逐步完善了解决质量问题的流程与方法，这就是六西格玛（six sigma，60）管理方法。这种管理理念以满足用户要求为导向，以科学的程序为模式，以达到经济效益为目的，是追求完美质量的一套经营哲学和方法论体系。如今，六西格玛管理作为一种管理哲学，秉承精细化管理理念，运用在企业管理中，成效显著，在医院追求质量管理方面也有其独到之处。将六西格玛管理引入专业图书馆系统，有利于改善医学图书馆服务质量评价体系，可以帮助图书馆改进日常经营管理，解决图书馆面临的一些难题，提高管理水平，从而提升图书馆的核心竞争力。

1 六西格玛管理方法介绍

西格玛是希腊字母“σ”的中文译音，统计学用来表示标准偏差，用西格玛表示质量特性总体上对目标值的偏离程度。西格玛的数值是表示品质的统计尺度，任何一个工艺程序或服务过程的质量水平都可用西格玛数值来表示。执行情况的好坏用西格玛前面的数字表示，数字越高说明执行情况越好。六西格玛理论经过多年的商业历练，成为了一种持续进步的管理方法。这套管理方法在摩托罗拉的推行获得了巨大的成功，其根本原因就是该方法论体系从顾客的观点考虑问题，运用科学方法在经营领域追求无缺陷质量，提高企业竞争力。六西格玛是一个目标，它意味着质量水平几乎是无缺陷的。西格玛水平是指在一百万次活动中出现的缺陷次数。西格玛水平越低，缺陷次数越多，质量水平越低；西格玛水平越高，缺陷次数越少，质量水平越高。比如，1σ表示每百万次活动中缺陷个数为691500个，合格率为30.85%；而6σ表示每百万次活动中缺陷个数为3.4个，合格率为99.99966%。通过对六西格玛理论的了解，笔者认为将它应用于图书馆中，有利于文献信息组织的质量控制。

六西格玛质量改进模式为DMAIC，DMAIC代表5个阶段，定义阶段（define）、测量阶段（measure）、分析阶段（analyze）、改进阶段（improve）、控制阶段（control）。DMAIC强调以客户为关注焦点，持续改进客户满意度，并将组织经营目标联系起来。DMAIC是一个逻辑严密的过程循环，通过不断地循环往复，逐渐接近六西格玛目标。

2 六西格玛管理方法引入专业图书馆系统的意义

2.1 强调“以顾客为中心”的管理原则

六西格玛理论“以顾客为中心”，强调“倾听顾客的声音”。专业图书馆系统强调“以用户为中心”，构建用户满意的图书馆是一直追求的目标，这与六西格玛理念相吻合。六西格玛理论能使图书馆在“以用户为中心”的角度下发现问题，改进并加以实施。目前专业图书馆采用服务质量评价以发现问题，但缺少有效的方法寻找造成问题的原因，导致下一次评估依然不达标，形成恶性循环，致使用户不满意，也使图书馆服务质量评价失去积极作用。依照六西格玛理论，要“在顾客需要的时候提供所需的产品和服务”，因此专业图书馆要转变观念，在服务上变被动为主动，由表层服务转化为深层服务，这就必须引进高效的管理方法。六西格玛理论以其出色的科学性、系统性，成为图书馆服务质量评价改进方法的明智选择。全面领会六西格玛理论的精髓，以系统科学的量化思维进行管理，提高用户满意度，才能提升图书馆的核心竞争力。

2.2 将图书馆的职能管理转化为流程管理

大多数图书馆均是以职能为中心的组织形式，以完成本部门的目标为主要任务，职能部门相互独立，权责方面有“灰色地带”，致使读者的一些要求不能满足。如果将流程管理运用到图书馆，向读者提供点对点服务的能力就会得以增强，经过不断改进，使各个部门在相互配合之中变得更加协调，将自身作为读者服务链条中的某一个环节来看待问题，每个人都是为了满足读者需求这个大目标来工作，这样前提的管理模式才会让管理者理清思路，科学决策，分析出错原因，提出整改方案。在此流程管理中，对出现的错误进行定量、定性分析，不断提高服务质量。工作流程的优化明显提高工作效率、书目受控程度、书目数据质量和用户满意度，说明在专业图书馆文献信息组织质量控制中运用六西格玛管理具有重要意义。

3 六西格玛理论在图书馆的应用流程

3.1 定义

专业图书馆中文献的分类、编目、数据录入等环节都已经实现自动化和网络化。在定义阶段，要确定读者需求，明确需要解决的问题和要达到的目标，耐心分析过程中的每一个细节，识别其中存在的质量问题和缺陷，保证问题和目标始终围绕用户展开，找出对用户最重要的事项，降低读者的投诉率。

3.2 测量

六西格玛测量阶段主要对图书馆目前信息服务的标准、现状、差距及用户满意度方面进行测量。首先设定流程的特性，再收集有效数据，收集为读者服务的各种信息，根据读者在服务中的需求，找到服务流程中的关键点，根据数据导向发现症结所在，运用六西格玛模式测量目前的业绩标准、服务输出要求的现状、差距和用户满意度。在测量过程中量化难度较大，应尽量把定性描述转化为定量描述、定量评价指标，这样才方便利用读者满意度测评、等级打分等方法对偏差指标进行有效分析，从而确定读者反馈与图书馆实际工作中存在的问题，来获取用户对服务满意度的可靠信息。

3.3 分析

在流通服务过程中对导致缺陷的关键因素进行分析研究，找到最佳解决方案。分析中可以运用有关工具，确认问题产生的因果关系，对有关数据进行对比，找出问题的关键影响因素以及与标准化图书馆的差距，找出改进的切入点，即关键过程参数，探究根本原因，运用科学的统计分析，监测影响服务结果的潜在变量，找出缺陷根源。

3.4 改进

对服务中存在的问题通过分析及实验、筛选，寻找到合理的解决办法，根据关键过程特性与关键质量特性之间的关系，进行实施，改进输入变量，实现改变输出变量的目标，并对结果进行优化，在服务流程中减少偏差。既可以对原有流程局部修改，也可以重新设计，推出新的业务流程，以便达到六西格玛管理水平，具体的意见建议可以多方讨论论证，拟定可选方法进行备案，从备选方案中选出最理想的一种付诸行动。

3.5 控制

控制是六西格玛管理能长期改善服务质量的关键。为保障改进过程中取得的优异成果，保证图书馆服务质量稳定发展，需要通过一系列的监控方法和应对方案，针对关键过程特性制定详细的控制计划，及时解决出现的各种问题。通过控制服务过程，使得改进过程不偏离预定轨道，把发生的服务缺陷解决在用户使用服务“产品”之前，确保新的服务流程及改进后的优良成果保持下来。在改进过程中，系统分析并消除缺陷，尽可能接近“零缺陷”。图书馆对服务过程的控制主要通过建立严格的服务程序和标准，形成规范化的文件体系。在该过程中，全部改进活动的结果和成绩必须记录在案，作为背景材料和基本数据保存，以备将来维护或再改进之用。

4 图书馆推行六西格玛管理的条件

图书馆自身具有成熟的管理基础，在未来使用六西格玛管理方法时，需要将图书馆所有的服务工作作为流程看待，思考问题要科学化，用量化思维模式进行分析，增加管理工作中的确定性，提高图书馆质量管理水平。

图书馆具备数字化、信息化管理的条件，通过对全过程的分析测量，关注过程波动，建立在数据基础上的改进过程，使信息服务的提供和满足用户需求的过程更加具有可操作性。

图书馆具有长远的发展规划和创新、合作氛围。六西格玛的高标准目标就是树立追求完美的理念，来为用户服务，与图书馆发展目标一致。在此过程中，变革服务管理中的“惰性思维”，鼓励创新，形成“把事情做到更好”的服务理念。针对用户的参与度、馆员与用户的交流程度具有变动性较大的特点，要大胆启用新方法，使合作气氛更加融洽。

5 图书馆实施六西格玛管理应注意的问题

5.1 大胆创新，建立六西格玛执行小组

六西格玛管理方法的管理人员需要经过考察和培训加以确定，要具有大胆创新思维，摒弃传统思想，尽职尽责，且拥有充分的自主权。在全员参与的前提下，专门选出执行小组成员。小组成员不但要了解图书馆的现状，还要清楚图书馆的未来及发展方向，并且能立足本馆，制定合理指标，尽量减少中间环节，利用充分的自主权，提高工作效率，加快图书馆的发展步伐。

5.2 转变思想，对六西格玛管理人员进行培训

对六西格玛管理人员的培训有严格的管理要求。一是清楚什么是六西格玛理论及怎样制定相应的指标，然后在本馆进行实践，摸索经验；二是探讨实践中发现的问题，找到解决问题的方法，确定下一次实践的目标，再次实践，如此反复。培训能使所有馆员理解六西格玛理念，掌握执行改进的技能和方法，形成良好的六西格玛氛围，并完成馆员自身的知识积累。

5.3 优化服务流程，提升服务质量

六西格玛管理目标的实现主要是通过过程的不断优化。在这个过程中，旧习惯被彻底打破，创新性解决方案得以施行。实施六西格玛管理的过程中要勤于研究，善于发现缺陷，及时加以改正，才能完善和优化流程。具有良好的流程保障，才能提高读者满意度。服务流程要得到读者的认可，配合以优秀的硬件、制度和服务质量。只有这样从读者角度出发，实现服务质量的提升，提高图书馆的核心竞争力，才能最大化地满足读者需求。

5.4 以数据为基础，提供高效服务

在六西格玛管理方法中，发现、分析和解决问题都要以数据为基础，因此，要注重数据的收集，从而提高解决问题的准确率。图书馆的数字化设施及馆员的专业知识尤为重要，从满足读者的角度出发，依据数据，提供高效服务。