李　秦（重庆建筑工程职业学院图书馆 重庆 400072）

郑　宏（西南大学计算机与信息科学学院 重庆 400715）

杨文建　（重庆第二师范学院图书馆 重庆 400067）

基于图片诱导法的高校图书馆服务场景模型与研究设计构想*

李秦（重庆建筑工程职业学院图书馆 重庆 400072）

郑宏（西南大学计算机与信息科学学院 重庆 400715）

杨文建（重庆第二师范学院图书馆 重庆 400067）

高校图书馆服务场景是空间功能的合理性与舒适性、空间氛围的规划与塑造的结合，需要借鉴市场营销学对服务场景的构成研究和使用者的体验研究来构建一个组成模型。对模型中各维度的重要程度评估可以使用用户图片诱导法。高校图书馆服务场景模型由室外变量（建筑美感）、一般室内变量（视觉、听觉、嗅觉、触觉）、布局与设计变量（功能）、标识变量（装饰美感）以及人员变量（社会因素）5个维度构面，30个子项组成。

高校图书馆服务场景环境设计维度图片诱导法

高校图书馆的用户不仅是广大师生读者，还包含与之接触频繁的馆内办公人员。随着科技进步和社会发展，他们对图书馆服务场景的期望也在发生改变：馆员的工作方式和内容发生了变化，读者的到馆目的和学习方式更加多元化。图书馆作为工作、学习、休闲的实体空间，对使用者来说仍然具有非常大的使用需求，然而既有研究表明，图书馆的到馆率有逐渐下降的趋势。原因包括外部因素和内部因素，外部因素主要是存在多种信息获取的渠道和方法，内部因素主要是图书馆内部的资源建设、服务内容、环境氛围不科学，这些因素都会影响使用者后续的使用行为和到访行为。

图书馆环境建设一直以来是图书馆学的主要研究方向之一，设计者在设计一座图书馆时通常考虑较多的是图书馆空间功能的合理性与舒适性，而相对较忽视图书馆使用者所关注的空间氛围的规划和塑造，即图书馆的服务场景设计。人性化的服务场景设计能使图书馆变得更加有用，能减少使用者的心理压力，使馆员、读者和图书馆融为一体，有效地发挥图书馆的职能，提高图书馆的使用率和到馆率。

1　国内外研究现状

本研究旨在通过图片诱导法从读者和馆员两个角度出发，研究高校实体图书馆用户对其服务场景的设计和氛围的真实观感，继而为图书馆的场景优化提供可参考的依据。研究中包含的主要关键词有高校图书馆、服务场景、图片诱导法。根据主题分析，课题组从以下两个主题方向调研国内外研究现状。

1.1以图书馆服务场景为主题的文献调研统计

课题组在CNKI跨库检索得到394篇中文文献；在CNKI外文检索得到9篇相关文献；在CALIS联合目录公共检索系统、国家图书馆网站检索相关图书共15种，其中仅一本《现代图书馆服务环境再造研究》是关于实体图书馆环境的研究，其他为网络环境图书馆的相关研究。

1.2以图片诱导法为主题的文献调研统计

课题组在CNKI跨库检索得到32篇中文文献；在CNKI外文检索仅得到两篇相关文献；在Goolge学术搜索得到43篇非简体中文文献，其中台湾地区使用“图片引谈法”研究者偏好的文献较多且比较深入；在国家图书馆网站未检索到相关研究的图书；经搜索引擎查询到仅有一种图书——《定性研究：经验资料收集与分析的方法》中有关于“图片诱导”的介绍。

1.3研究现状分析

相关研究成果主要分为以下4个方面的内容：

（1）图书馆服务场景的重要性研究

2009年第75届国际图联大会上提出了第三空间的概念，“所谓第三空间是指家庭空间、工作空间以外的社会空间”[1]。此外，从研究趋势上看，图书馆服务场景的研究在2009年以后呈现上涨的趋势，2009年以前每年发文量在30篇以下，2009年及以后均维持在50篇左右，主要围绕图书馆服务场景中“以人为本”和“构建和谐社会”的重要作用进行阐述。例如，李海明[2]指出“图书馆的环境直接影响到馆员和读者的身心健康，优良服务环境的营造，加强人们节能环保意识，提高图书馆的服务质量，使图书馆的读者服务工作更加人性化。”李玲[3]指出图书馆服务环境会对用户行为和服务沟通产生影响，需要改善服务环境以适应用户需要。芮旭婷和徐蕾[4]以合肥工业大学图书馆休闲空间为例，分析图书馆环境对人产生的影响，以及人对环境的能动影响。由此可见，研究图书馆服务场景具有重要意义且呈日益增长态势。

（2）图书馆服务场景的构成与评价研究

国内外学者对图书馆服务场景维度的划分随着服务场景内涵的拓展而不断发展，在环境心理学、环境行为学、图书情报学不断交叉渗透。张艳华[5]指出，改善高校图书馆的馆内环境，要从健康环保、美学和人文关怀几个重要方面予以关注。黄湖[6]将高校图书馆内部空间环境设计分为视觉环境、听觉环境、嗅觉环境、触觉环境的营造，以此建立在环境行为学理论上的图书馆初步设计轮廓。杨文艳[7]也指出，服务环境设计包含三大环境要素：环境条件设计（含视、听、嗅、触四大直觉能感知的相关环境因素）和设施布局与功能设计以及标示系统和装饰品设计，并且她认为服务环境建设贯穿于新馆建设、旧馆装修、布局和图书馆日常管理中。黄白[8]以阅读空间环境设计为实例，将其分为建筑环境、潜在环境（声音、温度、气味和照明）、配套家具、色彩设计、空间和平面布局、绿化环保设计等方面，并详细阐述了高校图书馆的适宜性环境设计研究。台湾学者林诣筑[9]将服务环境分为三大构面：将知觉（视觉、听觉、嗅觉、触觉）、设计（功能、美感）及社会（个人空间、行为举止）作为主要分析主轴分析读者对图书馆细节的偏好。外国学者Larry Nash White[10]也为图书馆服务环境的评估流程提出了一个概念模型。在实际研究中，国内外图书馆大多采用LibQUAL+TM评价模型来调查用户对图书馆服务的评价（即观感）。

（3）图书馆服务场景的优化研究

许多学者关注图书馆服务环境的设计与优化，纷纷提出了不同意见，如张云霞[11]就高校图书馆流通部门从环境美化、工作人员的外在美和心灵美、工作人员和读者之间关系的融洽美3方面作分析，阐述了如何加强其人文环境的建设。路靖等人[12]建议通过家具的设计、摆放及室内装饰等方法，对大开间阅览室进行适当的空间分隔，使部分空间领域化，从而为读者提供安全、舒适的空间阅读环境。周萍英[13]阐述了宁波职业技术学院新图书馆在建设中吸取优秀图书馆设计经验，作为建设人性化服务环境的构架及网络化、智能化、环境美化、节能环保、安全等目标的新馆的参考依据。

（4）图书馆服务场景的使用者体验研究

不仅是图书情报学领域，在建筑学、美学、设计艺术学领域也有不少学者对校园或图书馆的空间环境进行研究。例如，周宇健[14]采用问卷调查方法对当代我国大学校园外部空间环境进行评价研究，提出改善和提升校园外部空间环境质量的建议。黄白[8]对部分高校新建图书馆室内外环境进行调研以总结普遍的设计模式，并同样采用问卷调查法分析20位图书馆使用者对图书馆阅读空间的环境设计的需求意见，最终提出改善高校图书馆室内环境设计的一些建议。谢浩[15]以自拍实景图片的形式探讨新时期高校图书馆的建筑设计理念和途径。图书馆服务场景的使用者体验研究中，台湾地区和外国学者的研究方法与大陆地区略有不同，林劭贞[16]、林诣筑[9]、Valerie 和Beth[17]等学者均以“照片引谈法（也称作图片诱导法）”而不拘泥于问卷调查的方法获取使用者的调查资料加以分析，从而得到使用者对图书馆服务场景的使用体验与偏好的结论。

2　高校图书馆服务场景模型框架的构建

课题组在前期对市场营销学领域有关服务场景的相关研究进行整理，总结服务场景维度模型，结合高校图书馆的实际环境情况对图书馆服务环境的划分，将Turley[18]所设计的体现对商业利益影响的维度进行了删除、修改，对能应用在图书馆服务场景的子项与维度进行了比对与融合及其相关性进行了调整，结合现有国内图书馆服务环境、服务空间相关研究中对于服务效果影响因素的分析和服务环境构成的划分方式，构建了一个高校图书馆服务场景的维度模型[19]。

课题组成员在前期研究中提出了高校图书馆服务场景模型的框架，即主要包括室外变量、一般室内变量、布局与设计变量、标识变量及人员变量5个维度构面，28个子项，并以问卷调查法从读者感知的角度分析了高校图书馆服务场景因素中的各种细分变量的重要性程度。本项调查在重庆地区3类（重点、一般本科、高职高专）、5所高校（西南大学、四川外国语大学、重庆第二师范学院、重庆建筑工程职业学院、重庆电子工程职业学院）发放了500份问卷，在问卷调查的数据基础上，利用SPSS分析了各维度对服务效果的实际影响。问卷调查分析结果表明，在5个维度的每一个维度中，读者重视程度最高的分别是“周围环境”“灯光”“Wi-Fi等上网设置”“服务功能（引导）标识”“馆员友好度”5个子项细分变量，反映了新时期读者对高校图书馆服务模式多元化的需求，因此后续研究我们将增加诸如休闲区、讨论区、个人空间等多元化服务的变量。

3　高校图书馆服务场景研究方案流程设计

基于图片诱导法的高校图书馆服务场景研究的方案实施主要包含4个阶段：受访者的召集与操作说明、受访者自主拍摄照片、与受访者深度访谈、受访资料汇总与统计分析。通过4阶段的活动最终或能得出用户对高校图书馆服务场景氛围更为真实可靠的偏好结论。

3.1第一阶段：受访者的召集与操作说明

在样本高校范围内征集受访者，要求其有图书馆使用经验，有拍照工具，愿意全程配合笔者进行调查与访谈。调查采用匿名方式且结果只用于该次学术研究。具体操作说明如下：

（1）拍摄主题：你喜欢/满意（或不喜欢/不满意）的图书馆一角，可以是人、事、物、景，主题较明确。

（2） 拍摄范围：限于图书馆馆舍附近和图书馆馆舍内。

（3）拍摄工具：自备数码相机、PAD或手机均可。

（4）拍摄张数：每位受访者在其所在学校图书馆拍摄15~25张。

（5）拍摄时间：一周内。

3.2第二阶段：受访者自主拍摄照片

（1）拍摄照片应主题明确。

（2）为方便后续进行图片诱导访谈，建议受访者简单记录照片拍摄动机与意图。

（3）拍照完成后，图书馆及时收集所拍摄图片和个人信息，同时约定下一阶段深度访谈时间。

3.3第三阶段：与受访者深度访谈

（1）请受访者以所拍图片为线索，解说或叙述其拍照动机与意图，此过程将由调查者进行引导回答并做记录。若访谈过程中发现受访者的关注点超出模型框架范围，可根据其重视程度对模型框架进行补充完善。

（2）拍照动机分享结束后，请受访者依据对图片所反映现象的在意程度对照片进行排序、分类（如有必要，请受访者指出最满意和最不满意的服务场景）。

（3）此阶段时间预计平均持续60分钟，必要时在征得受访者同意的情况下进行现场录音以作为后续统计素材。

3.4第四阶段：受访资料汇总与统计分析

（1）整理受访资料并编码、分类。

（2） 以本研究提出的高校图书馆服务场景模型作为主要分析框架，分类汇总5个维度每一细分变量的统计情况。

4　预调查研究与修正

课题组使用德尔菲专家调查法构建高校图书馆服务场景，对成渝两地图书情报学领域专家共6人进行了两轮调查并对结果进行汇总整理。笔者预先确立的高校图书馆服务场景的模型框架（指标体系）原型主要参考了Turley和 Milliman[18]以往的研究成果。Turley和Milliman把消费环境中的刺激要素分为5个维度，即室外变量（external variables）、一般室内变量（general interior variables）、布局与设计变量（layout and design variables）、购买点及装饰变量（point-ofpurchase and decoration variables）以及人员变量（human variables）。同时，笔者辅助参考了Baker[20]等构建的社会性服务场景模型（包含氛围要素、设计要素和社会要素）和林诣筑[9]在Baker研究成果基础上提出的图书馆服务环境组成构面（分别为知觉因素、设计因素、社会因素三大构面）以及Rosenbaum和Massiah[21]的扩展服务场景模型（其分为物理维度、社会维度、社会象征维度和自然维度4个维度）。模型主要应用于图片诱导访谈时对受访资料的汇总与统计分析，进一步确立能反映高校图书馆服务场景的维度和子项，以供后续评价用户对服务场景各维度各子项的喜好程度或重视程度。

参考以往学者使用图片诱导法的研究设计，在正式进行图片诱导访谈之前，为了及时发现问题并对研究方案进行修正，课题组挑选符合受访者条件的一名专家进行预调查研究。结合前期课题组的德尔菲调查结果，考虑增加一些服务场景中多元化服务的变量，并按照受访专家在全过程中反馈的意见和遇到的问题，课题组对高校图书馆服务场景模型的框架进行了部分微调和补充。

表1　 调整后的高校图书馆服务场景维度划分与子项说明表

调整后的高校图书馆服务场景的维度模型主要是对原模型的子项与维度进行相关性调整、相似性融合、多元化增添，如删除了与“物品、人员分流合理性”变量相似的“馆内人员密度”变量，调整细分变量“入口与展示区”到“一般室内变量”，将分散的“一般室内变量”中有关视觉方面的细分变量汇集在一起，增加和调整了“绿化”“多元化需求”“服务设备”“交流互动”“个人空间”等细分变量。调整后的高校图书馆服务场景模型的框架主要包括室外变量（建筑美感）、一般室内变量（视觉、听觉、嗅觉、触觉）、布局与设计变量（功能）、标识变量（装饰美感）及人员变量（社会因素）5个维度构面，30个子项（见表1）。

5　结论与展望

近年来，高校图书馆已致力于提升图书馆服务品质，并且通过各种方式帮助读者适应新时期学术图书馆的多元化发展趋势。课题组从体验视角对服务场景进行问卷调查研究，发现读者对高校图书馆服务场景的建设与改善的关注程度普遍较高。在高校扩招的大环境下，由于物理空间和软硬件设施不足，不少高校准备或已经改建、扩建、新建图书馆，在此之际，对高校图书馆服务场景的研究具有一定程度的必要性和迫切性。未来的研究可在本研究提出的高校图书馆服务场景模型框架的基础上，使用定性与定量相结合的研究方法（如图片诱导法）对高校图书馆的服务场景现状进行实地考察，对使用者图片诱导、深度访谈，统计分析受访者的调查资料，从而了解高校实体图书馆使用者对图书馆空间设计、知觉、交互层面的观感偏好，以便有针对性地优化图书馆的服务场景，对改进高校图书馆建设、增进图书馆与用户之间的了解，继而为图书馆提升服务质量提供可参考的依据。

[1]吴小林.图书馆成为“第三空间”[N].人民日报, 2009-09-02 (13).

[2]李海明.营造图书馆优良服务环境与节能环保[J].黑龙江史志, 2010(13):96-98.

[3]李玲.图书馆环境对用户行为和服务的影响[J].中国西部科技, 2013(6):125-127.

[4]芮旭婷, 徐蕾.环境心理学在高校图书馆的应用研究[J].新闻世界,2013(6):268-269.

[5]张艳华.论高校图书馆的馆内环境建设[J].黑龙江科技信息, 2012(16):129.

[6]黄湖.基于环境行为学理论的现代高校图书馆空间构成研究[D].长沙:湖南大学建筑学院,2011:61.

[7]杨文艳.高校图书馆服务环境设计[J].考试周刊, 2011(43):207-208.

[8]黄白.高校图书馆的适宜性空间环境设计研究[D].南昌:南昌大学艺术与设计学院,2007:24-37.

[9]林诣筑.大学读者对大学图书馆服务环境氛围偏好研究[D].台北:台湾师范大学图书资讯学研究所,2012:27-33.

[10]White L N.Aligning Library Assessment Processes to the Library's Service Environment: A Conceptual Model[J].Library Review, 2008, 57 (7) :499-513.

[11]张云霞.浅谈高校图书馆流通部的美[J].科技情报开发与经济, 2006(5):84-85.

[12]路靖, 黄玉华, 李丽舒.大开间阅览对读者阅读心理的影响浅析[J].图书馆杂志,2012(5):45-47.

[13]周萍英.区校共建新图书馆内部功能建设的调研与规划[J].宁波职业技术学院学报,2013(5):66-69.

[14]周宇健.当代我国大学校园外部空间环境评价研究[D].合肥:合肥工业大学建筑与艺术学院,2012:31-40.

[15]谢浩.图书馆的建筑物理环境:以广州大学城高校图书馆为例[J].混凝土世界, 2010(8):74-77.

[16]林劭贞.台湾留学新生对于美国学术图书馆的观感印象:以照片引谈为资料收集法[J].图书资讯学刊, 2005,3(1-2):61-82.

[17]Valerie H, Beth W.Getting the Picture: Interviews and Photo Elicitation at Edmonton Public Library[J].Library and Information Science Research Electronic Journal, 2012, 22(2):1-20.

[18]Turley L M , Milliman R E.Atmospherics Effects on Shopping Behavior: A Review of the Experimental Evidence[J].Journal of Business Research,2000,49(2):193-211.

[19]杨文建.基于体验视角的高校图书馆服务场景实证研究[J].图书情报工作,2015, 59(1):65-72.

[20]Baker J, Grewal D, Parasuraman A.The Influence of Store Environment on Quality Inferences and Store Image[J].Journal of the Academy of Marketing Science, 1994, 22(4):328-339.

[21]Rosenbaum M S, Massiah C.An Expanded Servicescape Perspective[J].Journal of Service Management, 2011, 22(4):471-490.

李 秦 女，1983年生，重庆建筑工程职业学院图书馆馆员，研究方向为图书馆服务环境、知识组织与知识服务。郑 宏 男，1965年生，西南大学计算机与信息科学学院硕士生导师，副教授，研究方向为文献管理自动化与数字图书馆、引文分析、图书馆服务。

杨文建 男，1981年生，重庆第二师范学院图书馆信息技术部主任，馆员，研究方向为信息查寻行为、图书馆服务环境。

The College Library Servicescape Model Discussion and the Study Design Ideas Based on the User Photo Elicitation Method

The college library servicescape combines the rationality and comfort of space function, and the planning and shaping of space atmosphere.A composition model is needed to be built, referring to the research on the composition of servicescape and the users' experience in marketing.To evaluate the important degree of the each dimension in the model, the method of photo elicitation can be used.The servicescape model is adjusted after the pre survey, and includes 5 dimensions and 30 items.The 5 dimensions are the outdoor variables (beauty), general indoor variables (the visual, auditory, olfactory and tactile), layout and design variables (function), marking variables (decorative beauty) and demographic variables (social factors).

College library; Servicescape; Environment design in library; Variable; Photo elicitation

G252

A

*本文系2014年重庆市教育委员会人文社会科学研究项目“重庆地区高校图书馆服务场景现状与优化对策研究——基于图片诱导法的用户观感偏好分析”的研究成果之一，项目编号：14SKS43。

2015-06-04 ]