张亚军等

摘要：通过对298个网络团购顾客的问卷调查，基于惰性和容忍区视角探讨了服务质量、顾客信任和转移成本对顾客忠诚的影响及作用机制。结果表明：服务质量、顾客信任、转移成本和顾客惰性对顾客忠诚有显著地正向影响；顾客惰性在服务质量、顾客信任、转移成本与顾客忠诚之间起着部分中介作用；顾客容忍区显著地调节顾客惰性与顾客忠诚之间关系。

关键词：团购网站；顾客惰性；容忍区；顾客忠诚

中图分类号：C931 文献标识码：A

网络团购是一种线上购买、线下消费的新模式，指有共同需求的消费者通过互联网聚集成团，以较低折扣购买同一产品或服务的商业活动，其最大特点是时间和成交数量的限制[1]。团购网站是指提供并运营网络团购的电子商务平台，是连接顾客和商家的桥梁[2]。因为低的准入门槛，团购网站的数量一时呈现爆发式的增长，截至2013年6月底，全国累计诞生了6218家团购网站。根据背景可以将团购网站分为如下四类：第一类是指第三方独立运营的团购网站，如美团、高朋、拉手、满座等；第二类是指各大电商网站旗下的团购项目，如淘宝聚划算、京东商城团购、腾讯拍拍团购等；第三类是指社交网站和门户网站的团购频道，如开心团购、新浪乐居团、搜狐爱家团等；第四类是指分类信息网站自建的团购平台，如大众点评团、58团购、爱帮团等。由于网络团购能够给顾客、商家及团购网站三方带来多赢，因此整体上有利于团购市场的良性发展[3]。……