张瑾++陈丽珍++肖志勇

摘 要：基于组织学习视角，构建顾客参与对KIBS创新绩效影响的理论模型，并以397家KIBS为研究对象进行实证检验。结果发现，组织学习是顾客参与影响知识共享，从而影响KIBS创新绩效的中介变量。组织学习发挥着程度不同的中介作用，其中，组织学习在信息提供和知识共享之间、在合作生产和知识共享之间均发挥着部分中介作用，在人际互动和知识共享之间则起到完全中介的作用。

关键词：KIBS；组织学习；顾客参与；服务创新绩效

中图分类号：C93；F270 文献标识码：A

长期以来，人们认为创新主要集中在制造业，而服务业本身缺少创新。事实并非如此。银行的1米线、知识产权质押贷款、余额宝[1]等均是常见的服务创新。相对于制造业，服务业比制造业的竞争优势更容易丧失，服务业要想保持市场领先地位并获得更高的顾客满意度，必须持续创新以形成更多竞争者无法模仿的能力，并获得可持续的竞争优势[2]，因此，服务创新是服务业获取和维持竞争优势的重要手段。然而，由于创新所需要的知识和资源有多个来源，单方面组织不能提供服务创新，因而服务创新只能以合作的结果出现[3]。与合作伙伴之间建立和维持的联系越紧密，服务企业的创新绩效越好[4]。在创新的诸多来源中，顾客扮演着重要角色，服务企业与顾客合作创新是促进服务创新的有效手段[5]，顾客作为积极的参与者参与到服务创新和服务传递过程对于企业和顾客都非常有必要[6]。……