刘天星

【摘 要】随着电力营销理论和实践的不断发展，在电力体制改革的不断发展下，对于供电公司而言，需要注意到对大客户供电的竞争将加剧，需要从自身出发，提高自身的服务质量和服务效率，提高供电公司对大客户的竞争力。

【关键词】供电公司；大客户；营销

0.引言

随着我国电力工业市场化的不断改革，大用户直接供电试点也即将运行，大用户直供将改变电网企业独家购买电力的格局，电网企业的竞争将加剧。因此，供电公司需要依靠提高经营管理水平和服务质量来实现，这将给供电公司带来巨大的压力和挑战。市场经济下的电力企业正在逐步由“以我为中心”的动作模式向“以客户为中心”的动作模式转变。围绕大客户供电营销，供电公司需要作出相应的改变。

大客户营销在西方经济发达国家已经日趋成熟，很多发达国家已经初步实现了在售电侧引入竞争。1992年美国颁布能源法案，对发电解除管制，要求电网向所有发电商开放，允许发电商使用公用的电网来履行售转供合同。1996年，美国发布了著名的888规则和889规则，对电力市场的运转规则作出了规定，实现了发、输、供分离，加速了在零售侧引入竞争。英国从1988年起开始了大规模的电力体制改革，实行了强制型电力库交易模式，发、输、供电完全分离，供电侧中配电与售电也实现了分离，1999年又进行了新一轮改革，增加了市场透明程度和稳定性，限制了市场投机行为。随着电力体制改革的深入进行，很多国家开始关注市场竞争下的供电企业电价核算和营销体系问题。随着经济的发展，市场营销环境发生了很大的变化，消费个性化、人文化、多样化特征日益突出，对于不同的客户企业的营销方式也应有所差异。德国的盖都、玻斯认为，对不同客户，服务内容应有不同，每个工业客户有着自身特定的技术和运行问题需要解决，电力企业应当有针对性地为工業客户提供咨询。尤其是针对大客户，如何留住大客户，与他们建立良好的客户关系，需要供电企业不仅要注重从传统的“4P”理论入手更应以“4C”为指导与大客户结成战略联盟，共同构建价值链。

借鉴国外电力公司的市场营销经验，我国供电公司的市场营销研究和实践也取得了很大的进步。但无可否认的是，我国长期以来供电行业的垄断性和区域的专营性以及电能一直处于卖方市场的特殊环境，造就了我国供电企业管理的组织体系与电力销售市场不相适应。企业职工市场观念淡薄，对如何增供扩销缺少应有的思考，电力营销手段不足，市场营销工作没有得到应有的重视。尽管经过几年的改革和发展，企业营销提到了重要位置上来，但目前仍存在营销体系不完善，营销队伍素质不高，对营销手段、战略的研究不深入等问题。随着市场环境的变化，供电企业要更好地实施营销战略就必须要对其环境及其客户有更深刻的认识。在售电侧引入竞争后，供电公司面临的营销环境将与以往有较大的差异，在这种情况下就需要根据新的环境研究新的营销策略。

1.大客户营销理念的建立

电力大客户营销管理理念的建立要重点注重以下几方面理念的建立：

1.1从供电管理到营销服务

在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户唯一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。受长期封闭的计划经济思维的影响，部分员工思想观念严重滞后，在他们看来，卖电靠自然增长，催电靠拉闸限电，违章习惯成自然，优越感强，员工与企业同呼吸共命运的机制尚未真正建立起来。为此，首先要大力弘扬解放思想、实事求是的精神，尽快建立上岗靠竞争、收入凭贡献的核心机制，迅速提高电力营销和电力调度的核心竞争力。

1.2从普遍服务到重点服务

由于电力是一种特殊的商品，电力行业作为基础产业又具有较强的垄断性，即使在厂网分开的形势下，电力销售在短时期内仍保持垄断地位，电力服务在目前的大环境下必然是普遍服务。但随着电力体制改革进程的加快，以追求利润最大化的各电网公司应该在普遍服务的基础上做到重点服务，才能保证企业处于一个良性的运作状态。对供电公司来讲，要为高价值客户提供高级优质的服务，供电公司需要提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望，提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇，提升客户满意度和忠诚度。

1.3从微笑服务到知识营销

技术正在改变着电力企业的客户服务方式，知识管理将进一步优化电力企业在客户服务中的流程，提升客户服务的技能。对于大客户的电力营销，供电企业的大客户经理需要充分利用信息技术进行知识挖掘，及时掌握电网的运行状况和客户的用电特点，站在客户的立场上，给出客户用电的指导，以更专业化的服务满足客户的需求。

1.4建立大客户营销管理模式

大客户营销模式=X%透明营销+Y%灰色营销。Y随着不同的大客户数值而不同，一般来说，在消费者营销领域，X占到80%以上，而在大客户营销领域，恰恰相反，Y占到80%以上。随着市场经济的不断深入，Y的比重会不断减小，但永远不会等于零。大客户营销应是营销团队在大客户经理的领导下，实施顾问式销售方式为大客户提供一对一的营销，不是单纯销售产品或服务而是力图为大客户提供集成式解决方案，同时担负着营销的两大任务：开拓新客户和留住老客户，追求大客户满意度和忠诚度。

2.供电公司电力大客户营销管理的改进措施建议

2.1定期开展诊断

电力企业建立大客户营销服务模式是电力走向市场的必然要求，但其实施的新的服务链需要与电力企业内部流程产生不断的磨合。仅仅靠改变理念、优化流程等并不能解决其将遇到的许多问题，我们只有在实践中定期地开展分析，有针对性地进行改进和提高，才能将大客户营销服务链与企业价值链有机地结合在一起。焦作供电公司要求各有关部门深入大客户，认真做好优质服务，同时了解客户的需求，并针对用电需求采取相应的措施，决不能将这部分新增的电力负荷让出去。

2.2拓展营销管理系统

要提高客户满意度，必须以信息技术为支撑，电力CRM系统将电力企业生产流程集合成一个在全社会范围内紧密连接的服务链，现今许多电力公司已在运用营销信息管理系统来开展各项营销工作并不断完善，该系统对于大客户营销管理的支撑更为重要。

2.3形成客户服务菜单

电力客户的价值体现非一、二项指标能够涵盖，因此我们可以通过营销管理系统中客户信息，建立一种全新的客户分析方法，正确地认识不同客户为企业创造的不同价值，并以此为基础合理地分配服务资源，依据分析的结果形成客户服务菜单，为不同层次的客户提供与之相适应的服务价值，为客户度身定做个性化方案，不仅可以获得较好的经济回报，还能够维持较高的客户满意度，树立企业良好的社会形象。

2.4建立快速反应系统

供电企业是社会公益性较强的行业，在服务于电力大客户的过程中，不乏涉及与政治、经济和社会稳定息息相关的客户，比如城市交通、医院、自来水公司等行业，在为这些客户服务时，可建立快速便捷的绿色通道系统以满足客户的特殊需求，不仅提高企业的经济效益，更大幅度地提高电力企业的社会效益。 [科]