李志安

[摘要] 把医院后勤外包服务委托给专业服务公司，可以让医院把工作重心集中在医疗工作上，这也是进行医院后勤服务改革的目的。但是现在许多医院后勤外包服务存在参差不齐的现象，因此导致服务纠纷或者投诉的情况越来越多，为了更好地应对医院后勤外包服务投诉的问题，该文主要分析医院后勤外包服务投诉的解决措施，从而促进医院后勤外包服务的完善。

[关键词] 医院管理；医院后勤服务；外包；投诉；对策

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）10（a）-0122-03

医院通过业务外包的方法把许多后勤的服务工作承包给外部的供应商进行操作，服务方面的风险慢慢在业务外包的环境、设备、人员、管理中显现出来，同时经过业务外包的各种用户的服务纠纷或者投诉情况也在逐渐表现出来，可能影响医院的外包业务的质量，也会影响人们对医院的评价，所以要解决好投诉的情况，使业务外包的各个方面更加完善[1]。

医院作为公共服务单位，主要为患者提供诊疗服务，救死扶伤为医院的主要职责。在为患者提供服务的过程中，患者期望在医院获得更好的服务，使得疾病得到治愈，并要求良好的服务流程与诊断结果。而医院也在不断地改进医疗服务方式，提升医院的服务水平与整体竞争力，促进医院的可持续发展。但是，近幾年来，医患纠纷事件逐渐增多，其中为患者提供服务的医疗产品直接体现了整个医院的服务质量。……