杨蓉

[摘要] 以信息化建设为基础，构建口腔医院的服务体系和管理模型。该文从就诊流程、医院管理、数据挖掘几个方面对医院信息化建设在医院发展中产生的影响进行分析。从患者的角度来看，优化就诊流程，提高了服务水平，增加了患者的满意度；从医院的角度来看，提高医疗服务质量，实现医院精细化管理，且促进科研的发展，为医院的战略规划提供准确有效的基础数据，实现患者与医院、社会效益与经济效益的“双赢”。

[关键词] 口腔医院；信息化；患者满意度；医院管理

[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）10（a）-0012-03

随着信息化浪潮席卷全球、各行各业，我国医疗卫生机构的信息化建设更是如火如荼，其建设的规模及应用的深度和广度也是日新月异，数字化医院的概念得到越来越多医院的认同，并成为医院现代化发展的方向和重要标志[1]。下面笔者从几个方面对信息化建设在口腔医院管理发展的过程中产生的影响作出分析。

1优化流程，提升患者的满意度

传统的就诊模式下，患者面临着挂号难、排队时间长等情况，且在诊疗的过程中由于对医疗专业知识的缺乏，对治疗的预期值过高等引起诸多不必要的医疗纠纷，医患关系也日益紧张。通过信息化建设可以优化就诊流程，建立精细化、人性化管理模式。从而建立预约-治疗-跟踪-回访-预防保健的长效机制。

1.1预约

从该院来看（贵阳市口腔医院），近三年来，医疗收入保持着24%以上的增长率，但是门诊量基本保持不变。归根结底是该院的服务量已经饱和，无法为患者提供更多的医疗服务。近年来80%的医疗投诉均为候诊时间过长或者因收费人员判断不准确，挂错就诊科室导致多次转诊引起的。预约系统开通以后，可在预约平台进行初步的咨询和诊断，患者可以根据自己的病情在网上咨询，对自己的口腔疾病有初步的认识，能较准确地预约就诊的科室，并可以初步了解到疾病的诊疗过程。在预约平台上有医生的简介，对医生的专长有详细的介绍，患者也可以根据自己的病情和偏好对医生进行選择，初步建立起对医生的信任感。根据医生的就诊时间和自己的时间来安排就诊时间。且多种预约方式供患者自由选择，预约时留下患者的基本信息，也方便挂号时便捷地调出患者的基本信息，减少挂号时排队等待的时间[2]。

1.2治疗

患者按照约定的时间进行治疗，由于预约的时候患者已经对自己的口腔疾病和诊疗流程有一定的了解，医生也是患者根据自己的疾病和医生的专长选择的，因此患者在建立了初步信任的基础上进行治疗，对治疗的效果也会从心理上多几分认可，医生在与患者交流的过程中也减少重复的病情描述和治疗流程的解说，使患者在有序、安静的环境就诊。

1.3跟踪

口腔疾病的治疗，包括修复、矫正和种植等一般不会一次完成，因此对口腔患者的跟踪提醒是很有必要的，在信息系统定时提醒下，患者按时复诊，提高该院口腔治疗效果，增加患者的复诊率，且提高该院在患者心中的认可度，提升该院的知名度。

1.4回访

在信息平台对患者进行回访，通过对患者的回访，可以对术后反应进行了解和护理指导，了解患者对诊疗技能、服务态度、医院环境的评价，及未选择继续治疗的原因等。对回访的信息进行分类整理后，归口部门进行解释和改进，并且对回访的信息进行评价，与各相关的绩效考核联系在一起，使各部门树立“以患者为中心”管理模式。

1.5预防保健

口腔疾病治疗完以后，有恢复期的温馨提醒，预防保健的知识传递。这不光可以培养口腔患者对医院的忠诚度，还将提高其口腔的保健意识，并辐射到周围的人群。形成从对口腔保健知识的认同到对该院诊疗水平的认同，从个人认同到朋友圈认同的发展过程。

下面以患者的身份来体验一下就诊流程再造。

微信咨询-预约挂号-如约就诊-医生治疗（医生处就诊卡扣款）-离开医院（可根据情况选择是否去收费处打印就诊的所有发票）-医生回访-恢复期温馨提示-复诊时间提示-复诊（循环）-治愈回家（定期传递口腔保健知识及医院的免费诊疗活动），两种就诊模式给患者不一样的感受，如表1所示。

2医疗质量的控制

传统的管理模式下，住院部传统病案质量控制是以人工抽查为主，由于各种主客观因素导致人工质检存在速度慢，不及时，不全面等多种难以克服的弊病，从而很难实现病案质量管理。口腔专科医院的门诊患者居多，门诊医疗收入占医疗总收入的95%以上，而在传统管理模式下，门诊患者的病历都在患者的手里，因此患者的病情发展情况、治疗过程的规范性、治疗的效果，医院都无法实时的监控。信息化建设贯穿到整个诊疗流程以后，病案质量的控制和诊疗流程的监控得到很好的保障。

2.1病案质量的控制

所有的患者就诊信息、疾病情况、诊疗过程都保存在医院的数据库里，医务科可从电子病历系统中对每位医师的病历随机抽查和定期检查，并进行病历评比，找出其中存在的问题和缺陷，对发现的问题进行总结和反馈，促使医务人员及时改正和完善，有效提高了病历的书写质量[3]。

2.2诊疗流程的监控

建立医生工作站之后，可以对患者的诊疗流程进行实时监控，患者的初诊科室、转诊科室、医师、目前治疗状态、辅助检查结果、会诊情况等信息都可以获取，通过查阅患者的诊疗项目以及患者在各科室的流转情况可以监管到医师是否达到治疗标准，首诊负责制度的落实情况，以及是否按照医院的要求进行转诊和会诊等等，从而达到主动的质量管理和环节管理，克服了传统的被动管理和事后管理弊端。医院通过对诊疗流程进行信息化监督和管理，规范了医师的医疗行为，克服了工作中的随意性和惰性，减少了医疗投诉，提高医疗质量。

3成本数据的分析和利用

医院数据库中的各类数据就如同医院的一个宝库，里面不光有患者的基础信息、病情记录、诊疗流程，也有医院运行的各类经济数据，对这些数据进行整理和分析，为我所用，将对医院的精细化管理起到举足轻重的作用。

3.1科室成本的监控

从医院的角度来看，对临床科室的监控主要是可控材料消耗情况，可以从数据库中提取数据，对临床各科室材料消耗的数据进行提取分析，科室与科室之间进行比较，本科室同期比较，本科室不同医师进行比较等。这种立体化比较分析，可以更全面对科室卫生材料的消耗变化及合理性进行监控，及时对科室进行提醒和指导。通过对科室的情况进行分析和总结，从而降低全院的材料消耗量，降低医院的可控成本，提高科室的管理能力和管理水平。

3.2单病重成本核算分析

通过信息系统对单病种成本核算所需数据进行提取，制定单病种的临床路径，对单病种的诊疗流程和治疗项目进行规范管理，有效地治理不合理检查、用药，有效降低患者的治疗费用，提高服务质量和效率。

3.3开展医疗服务项目成本核算

信息化建设带来精确的各类运行数据，精确的各类运行数据促进精细化管理，通过对各类数据的核算和分析，开展医疗服务项目成本核算，对医疗服务项目的運行成本进行掌握，特别是对新技术新项目的定价，确保正确计算各项服务的实际消耗，合理制定收费价格，使医疗消耗得到应有补偿。

4数据挖掘技术的运用

①数据挖掘技术在分析大量数据中具有明显优势，如今已在金融、保险、电信等有大量数据的行业有着广泛的应用。在医疗卫生行业的运用也是大势所趋，数据挖掘技术可运用到医院的科研中，信息化管理使得大量的医疗数据得以累积和保存，通过对相关数据的科学分析，使我们对疾病的认识和治疗方法的优缺点有较客观的认识，从而提高医院医疗技术和科研水平。

②多数口腔患者的治疗选择方案不是唯一的，我们可以根据患者对治疗方案、牙齿修复方案等的选择来提供个性化服务，建立优质患者数据库，对医院接下来准备进军口腔医疗行业的高端市场打下基础。

从医院的管理角度来看，信息化建设对医院的管理模式再造如表2所示。

5结语

信息时代，医院应成为全面整合的数字化医院，是建立在先进的经营理念、管理方法、信息技术的基础上，不断改进和持续创新，规划建立医院信息化的目标，是未来医院发展的关键，如何最大限度地发挥现有内部资源的运作效益，在数字化医院应用框架的指引下进行综合规划，并且兼顾到医院发展战略与信息化目标之间的联系，从而使医院信息化支持医院的整体管理和战略目标的实现，还有很多的工作需要去努力完成。

[参考文献]

[1] 刘东连.大数据给医院管理带来的机遇与挑战[J].经济师，2015，2（9）：547-548.

[2] 李辉.谈医院信息化建设[J].信息与电脑：理论版，2013，15（10）：1125-1126.

[3] 李莹，王军，郝俊峰.医院信息化建设存在的问题与对策[J].卫生软科学，2013，8（8）：791-792.

（收稿日期：2015-07-12）