张仕杰

摘要：随着2014年6月，《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》（国发〔2014〕19号）颁布实施，以及首届“产教融合发展战略国际论坛”的召开，产教融合是职业教育健康发展的必然方向，职业教育从国家层面被放到前所未有的战略高度，职业教育基于工作过程，定位工学结合，深化产教融合、校企合作迫在眉睫。文章针对职业教育酒店管理方向理实一体化实践教授学生的现状，从酒店行业对员工服务及操作的标准SOP出发，探索二者对接的必要性及优劣。

关键词：酒店管理;工学结合一体化;SOP

目前酒店行业硬件设备和科技设备的更新越来越快，因此通过采购先进设备可以迅速弥补各酒店之间硬件设施上的差距，酒店集团之间的竞争也逐渐由硬件竞争转向软件竞争。正所谓细节决定成败，无微不至的标准化服务以及在标准化服务基础上的个性化服务已成为酒店争取更多顾客的先决条件，在当前国内酒店雨后春笋般崛起的形势下，为保证高品质的服务，应对员工的高流失率，培训中引入SOP是落实服务细节最行之有效的方法。是否重视和贯彻服务的SOP是国内酒店与国际连号品牌酒店存在差距的最大原因。

一、SOP的定义、特征及作用

SOP， Standard Operation Procedure，即标准服务流程又称标准作业程序或标准操作流程。是指在有限时间与资源内，为了执行复杂的日常事务所设计的内部程序，它将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作，精髓在于将关键控制点细节进行细化、量化和优化。……