胡辉

摘 要：计算机信息系统的正常运行是矿粉企业发货工作有序运行的重要保证，随着发货管理系统在矿粉企业的应用和延伸，已成为发货工作不可或缺的工具。由于受电脑、网络、软件本身可靠性和人为因素的影响，偶发的系统故障不可避免，会直接影响到发货工作的正常进行。本文通过分析发货管理系统的故障类别并对故障进行分级，研究制定出一套切实可行的应急措施。

关键词：发货管理系统；故障；应急措施

引言：矿粉企业的生产、发货、销售具有行业的特殊性。一方面要保障销售工作的顺利进行，必须保证矿粉的发货工作正常，能够持续供应客户矿粉产品。另一方面，矿粉产品的存放需储存在粉库料仓中，生产出的矿粉成品需从粉库料仓的顶部注入到粉库料仓内，粉库的发货是从料仓的底部通过发货设备注入到提货罐车的罐仓中。为了保障产量及销量，保持矿粉24小时生产，必须保证粉库料仓不能满仓，矿粉的进出要平衡，这就要求粉库的发货24小时不间断。为有效防范发货管理系统（以下简称系统）运行过程中发生故障，预防和减少突发事件造成发货中断或发货停止等影响，应该建立和健全系统突发事件应急机制，提高信息技术和发货业务应急处理和保障能力，做到防患于未然。

一、故障的定义

由于各种原因导致整个或局部发货管理系统不能正常运行，发货终端不能正常访问数据库，不能正常处理矿粉提货车辆进、出厂、发货粉库无法通过软件进行发货操作的故障状态。

1.发货管理系统的范围

本文所称的“发货管理系统”，由计算机设备、网络设备、通信网络、发货系统软件组成。

2.发货管理系统故障的类别

（1）系统故障类别

①发货软件故障：因发货系统软件程序错误导致的提货车辆无法排队拿号，上磅秤无法读取车辆信息，无法进行称重及发货操作，无法打印出门单等故障；

②信息化设备故障：机房服务器、门房及发货室电脑、打印机、RFID读卡器、红外感应等设备发生故障无法正常工作。

③网络设备故障：防火墙、路由器、交换机、光纤收发器等网络设备发生故障，导致网络中断系统无法正常运行。

④通信网络故障：网络线缆、光缆损坏导致网络中断。

⑤人为故障：因操作人员非正常操作流程，引发软件报错或数据混乱。

3.系统故障分级

①一级故障：由于服务器不能正常工作、光纤损坏、主服务器数据丢失、硬盘损坏、服务器工作不稳定、网络不通、发货软件全面崩溃等故障造成整个厂区无法通过发货系统进行发货工作。

②二级故障：由于单一终端软、硬件故障，提货车辆信息丢失或错乱、偶然性的数据处理错误、某环节操作人员违反工作流程引起系统报错，造成单个发货粉库无法进行发货操作或门房无法操作提货车辆排队拿号及提货车辆正常出门。

二、建立故障应急措施的必要性

通过上文对故障的分析，发货管理系统发生突发故障不可避免。首先，由于系统的部分硬件设施存在于粉库大量粉尘的环境下，容易造成损坏；其次，由于网络服务商属于中国电信，厂区外的网络通信光缆不受公司自身管控；软件本身是行业定制开发，开发周期与测试运行周期短，软件BUG暴露不完全，运行过程中难免会突发问题。但在发货管理系统出现故障的情况下，矿粉的发货工作是不能停止的，同时不能影响到提货车辆及客户提货业务，这就要求发货管理系统必须提供必要的应急措施，在系统出现故障时确保发货工作的正常运作。建立一套好的应急措施，对于系统发生较大故障后的发货、销售工作正常运行，有着重大的意义和作用。

三、实施应急措施的组织管理

1.应急部门及岗位

①发货管理系统突发事件应急保障工作，由行政部、生产部、营销部共同配合完成。

②主要岗位：信息主管、信息管理员、生产生产调度长、销售业务员、销售统计员、粉库发货员、门卫。

2.各岗位职责

①信息主管：及时安排信息管理员处理系统故障，联系软件公司人员进行技术支持。一级故障需协调软件公司人员第一时间赶赴现场。通告相关部门领导，做好消息的上传下达工作，协调好发货系统故障期间抢修排查事宜。

②信息管理员：对系统故障进行现场处理和排查，在自身无法解决的情况下，配合软件公司专业人员共同处理。

③生产生产调度长：系统发生故障后，需做好消息的上传下达工作。做好发货现场的发货情况取证工作。

④销售业务员：做好与客户之间的解释工作，根据现场情况，合理调配提货车辆。配合信息管理人员核对提货车辆信息及订单信息。

⑤销售统计员：收集应急情况下的取证资料及数据情况说明，做好数据补录工作。

⑥粉库发货员：做好提货司机的现场解释工作，记录好故障期间各项提货信息。

⑦门卫：维护提货车辆秩序。做好进出门提货车辆的登记工作。

四、应急预案的启动及处理流程

1.系统发生故障，粉库发货员或门卫第一时间通知信息管理人员及中控生产调度长，描述故障现象，同时在发货工作暂停期间做好现场提货司机的解释工作。

2.信息管理人员对故障情况进行判断及排查。如果故障在30分钟内能够解决，侧按照正常模式运行。如果故障时间超过30分钟无法解决，信息管理人员判断故障级别并通知生产生产调度长启动应急模式。信息主管通知各部门领导协调相关部门业务人员开展应急模式下的应对工作。

3.发货人员记录好当前停留在磅秤上提货车辆的车牌号、提货单位、皮重、毛重、时间等信息，无法从系统中获取称重信息的，由信息管理人员从数据库中查找历史记录告知发货员。

4.生产生产调度长在发货现场拍照取证，并监督发货人员在空白磅单纸上手写磅单信息。发货员、生产调度长、提货司机在手写磅单上进行签字确认。发货员根据信息管理人员指令，打开“应急发货程序”对磅秤上未完成提货的车辆继续进行发货操作，由“应急发货程序”打印出磅单后，发货员、生产生产调度长、提货司机三方签字确认。手写磅单及“应急发货程序”打印磅单1、2、6联交给提货司机，3、4、5联留存交给生产部和营销部。

5.提货车辆出门时，门卫需核对手写磅单及”应急发货程序”打印磅单上签字是否完整，门卫签字后，留存第6联，提货车辆可正常出门。

6.当前停留在磅秤上的提货车辆处理完成后，信息管理人员根据故障级别通知生产调度长下达后续操作指令。

①属二级故障，需暂停当前发生故障的粉库发货工作，其他粉库按正常流程操作。待信息管理人员解决故障后通知生产调度长恢复当前故障粉库发货。

②属一级故障，当前厂区进入人工发货模式。各发货粉库开启“应急发货软件”。门卫手写排队号给进厂提货车辆，发货员通过麦克风按顺序人工叫号，使用“应急发货软件”进行发货操作并打印磅单。发货员、提货司机在磅单上签字，1、2、6联交给司机，3、4、5联留存生产部和营销部。车辆出厂时门卫需核对“应急发货程序”打印磅单的上发货员、提货司机签字是否完整，门卫签字后，留存第6联，提货车辆可正常出门。

五、应急数据的恢复

1.系统故障解决并恢复正常模式后，营销部统计员收集应急模式期间产生的磅单（含手写磅单和机打磅单）、信息管理人员提供的情况证明、生产调度长拍照的取证资料。

2.销售部统计员核实并整理应急数据后由销售部经理签字确认。确认后的数据交信息管理人员，由信息管理员录入到一卡通提货系统中。

结束语

矿粉企业发货管理系统应急是个系统方案，涉及到提货车辆进、出厂、排队、上磅发货、数据统计等各个环节，需要各个部门的紧密协作，建立一套行之有效的应急机制作用重大，在意外情况发生之前做好充分的準备工作，一旦故障发生，我们能够从容应对将损失减少到最低限度。（作者单位：武汉武新新型建材股份有限公司）

参考文献：

[1] 姚刚.试论信息系统应急预案编制及演练[J].信息系统工程，2013，（2）.

[2] 李若斌.关键业务信息系统应急预案的研究与应用[J].2008，（8）.