张维梅　何仁凤　王芳芳

《旅游法》关于旅游企业诚信经营相关规定的剖析的基础上，通过网络发放调查问卷，分析了旅游企业在《旅游法》实施前诚信经营缺失的表现，以及《旅游法》实施后旅游企业诚信经营的改善，并根据分析结果，总结出了提高旅游企业诚信经营的对策，旨在有针对性的解决旅游企业的诚信经营缺失问题，促进旅游行业和谐健康发展。

关键词：旅游法；旅游企业；诚信现状；对策

随着社会经济的发展，人民生活水平的提高，我国旅游业发展越来越迅速。但是在旅游业飞速发展的过程中，旅游企业诚信经营缺失问题越来越严重，旅游企业的不诚信经营行为，不仅损害了旅游者的权益，而且使旅游市场混乱不堪，阻碍了旅游业和谐健康的发展。为了整顿旅游市场，规范旅游市场， 2013年4月25日，第十二届全国人民代表大会常务委员会第2次会议表决通过并公布了《中华人民共和国旅游法》 （以下简称 《旅游法》），且于2013 年10 月1 日起施行 。《旅游法》 涉及到旅游行业的相关管理部门、服务部门和旅游者等众多层面和相关要素，全面规范了各要素之间的权利和义务，使各要素之间的权责明确，为旅游业持续健康发展提供了法律保障。《旅游法》对旅游企业中旅行社、旅游景区、景区购物点、旅游酒店各个部分都做了详细的说明，对其权利的享受与义务的付出都提供了法律保障与约束[1]。这对整顿旅游企业的不正之风，揪出旅游企业的害群之马，净化旅游业的血液，起着重要作用。《旅游法》的出台势必对我国旅游业的发展产生一定的影响。因此，本研究通过实证调查，对比《旅游法》实施前后旅游企业的诚信经营的变化，以及存在问题，为《旅游法》发挥更大的效应提供执行的依据。

一、数据获取与样本分析

（一）调查问卷的设计与发放

本文采用问卷调查的方法，将旅游企业如旅行社、旅游景区、购物点、酒店的诚信经营缺失现状制成问卷，在专门的网络问卷发放平台问卷星上发放，针对全国不同层次人群进行抽样调查。根据研究需要分别在2012年4月至12月，2013年11月至2015年5月分两次发放调查问卷，每次发放调查问卷500份，第一次回收有效问卷428份，第二次收回有效问卷456份，有效率分别为85.6%和91.2%。从调查结果看，本次调查涵盖全国不同人群，调查范围比较广泛，且采用随机的方式进行问卷的发放，因此调查结果具有较好地代表性，能够客观反映旅游企业在《旅游法》实施前诚信经营缺失状况及实施后其改善状况。

（二）样本代表性分析

调查样本中男性游客所占比例为51%，女性占49%；在年龄分布上表现为两头窄，中间宽的现象。15岁至25岁、26岁至44岁两个年龄组占调查总人数的89%。这类人群中一部分拥有大量自由支配时间，另一部分大都經济独立，拥有可以支配的资金进行旅游消费，同时二者都精力旺盛，体力充沛，形成了旅游的主体；在学历上，样本中学历为大专及本科学历的游客最多，占样本的74%，研究生及以上的学历占样本的16%，学历在初中以下的游客所占的比例不是很高；在职业分布上调查对象的职业各种各样，但学生比重在样本中占据的比重最大，为55%，其次是企事业单位职工，所占比重略少于公司职员21%；从出游频率来看，受访者中每年出游1-2次的人数占被调查者总人数的74%。这一结果说明，随着人民生活水平的提高，人们的消费观念也随之改变，需求层次也不断提高。旅游作为一种高层次的娱乐需求，受到越来越多人的青睐。（见表4）。本次调查样本男女比例偏差不大，各个年龄阶段和学历层次都有涉及，调查对象职业范围也很广，说明此次调查样本具有很强的代表性和普遍性。

二、《旅游法》实施前后旅游企业诚信现状对比分析

（一）旅游企业诚信缺失对旅游者影响程度分析

在旅游业飞速发展的过程中，旅游市场中出现了一些不和谐因素，严重影响旅游业的发展，这其中最为突出的是旅游企业的诚信缺失问题。旅游企业的诚信缺失问题或多或少的损害了旅游者的利益，在旅游过程中对旅游者旅游目标的实现造成影响。调查数据表明，19%的人认为旅游企业的诚信缺失问题对其造成的影响非常大，40%的人认为对其造成的影响比较大，60%的人认为对其造成的影响大，只有15%的人觉得对其影响不大或无影响。因此，旅游企业的诚信缺失对大部分旅游者造成了不好的影响。

（二）《旅游法》实施前旅游企业诚信缺失状况分析

1.旅游企业诚信缺失最严重企业分析

旅游企业包括旅行社、旅游景区、购物点、酒店四个部分。它们是旅游市场的重要组成部分。但它们的不诚信行为对旅游市场造成了极大的危害。下表为受调查者所认为的在旅游过程中诚信经营缺失最严重的是旅行社，占调查总数的41%，其次是购物点和景区，酒店所占比例最小。

2.旅行社诚信缺失分析

旅行社是连接旅游者与旅游市场的纽带，它在旅游过程中起着不可替代的作用。因此旅行社的诚信经营的缺失给旅游者带来了极大的伤害。在对调查结果进行整理分析后，了解到被调查者中约31%的人觉得旅行社的不诚信经营表现在旅行社违反旅游合同，约64%的人觉得表现在降低服务标准，约71%的人认为表现在进行价格欺诈，还有约25%的人觉得表现在“零负团费”上。

3.景区诚信缺失分析

景区是旅游业的核心要素，是旅游产品的主体成分，是旅游产业链中的中心环节，是旅游消费的吸引中心，是旅游产业面的辐射中心。旅游景区在旅游市场中起着举足轻重的作用。近年来，为了在旅游市场中争夺客源，谋取暴利，景区诚信经营缺失越来越严重。被调查者中41%觉得景区诚信缺失表现在基础设施差；60%觉得表现早景区管理混乱；68%觉得表现在景区不控制人数，十分拥挤；44%表现在价格垄断，门票随意涨价。

4.购物点诚信缺失分析

购物点作为旅游过程中不可或缺的一部分，为游客购买不同地方有特色的物品或产物带来了方便。但在目前旅游市场中由于缺乏系统的管理等原因，购物点不诚信经营问题十分严重。通过对调查者的访问，了解到购物点的诚信经营缺失主要表现在商品价格过高、以次充好等方面。其中有64%的调查者认为商品价格过高；其次是以此充好，以假乱真，占60%；旅游商品雷同、无购物发票、购物后不能退换，售后服务差等也占了比较大的比重。

5.酒店诚信经营缺失的分析

酒店在旅游过程中为游客提供食、住两大部分的内容，是旅游者在旅游中所必须的后勤保障。旅游者只有解决了食、住这两大问题才有心情去欣赏祖国的大好河山。可是，近年来酒店行业出现了一些不诚信经营的现象。对调查数据归纳整理后得出，酒店诚信缺失具体表现在降低服务标准、设备设施不完善、随意涨价、旺季价格过高、食品安全得不到保障等方面。

（三）对旅游法了解程度的分析

《旅游法》于2013年10月1日實施以后，为旅游业的发展提供了法律保障。但由于实施时间不长，对其熟知了解的人并不多。从表7可看出，对《旅游法》了解熟知的只占总调查人数的32%；了解一点的人占52%；而一点都不了解的人占16%。说明我国司法部门对《旅游法》宣传力度还不够，应加大宣传力度，让更多的人了解熟知《旅游法》，用法律维护自身的合法权益。同时利用法律知识督促旅游企业诚信经营，为旅游业的健康发展提供法律保障。

（四）《旅游法》实施后旅游企业诚信经营改善分析

《旅游法》颁布并实施之后，填补了我国旅游业法律的空白。《旅游法》对旅行社、旅游景区、旅游购物点、酒店分别进行了相关的诚信经营规定。它明确规定了各主体的权利、义务和责任，为旅游业的发展创造了良好的法律环境，保证了旅游业正常有序的发展，维护了旅游者的合法权益。在《旅游法》实施后旅游企业有哪些方面的改善，通过对问卷结果的整合分析，得出如下结论。

1.旅行社“零负团费”得到明显控制

《旅游法》实施后，零负团费、强制购物、虚假宣传等“旅游陷阱”受到很大打击，对旅游者进行调查，结果显示66%的人认为旅行社开始实施明码标价，60%的人认为旅行社的“零负团费”现象得到改善，服务质量也有所提升。但最近，有媒体报道在后《旅游法》时代，“特价团”有逐渐“解冻”的趋向，因此为防止旅游社重新走向诚信缺失经营的道路，执法部门应该加大执法力度。

2.旅游景区价格垄断和拥挤状况得到缓解

在过去很长一段时间我国旅游景区为了弥补财政收入的不足，管理者把景区门票收入和地方经济捆绑起来，用门票收入作为地方财政的主要收入，导致很多景区门票过高。可是在景区日常管理中又不作为，导致很多景区不进行容量控制，旅游旺季游客人数过多、拥挤不堪，游客的旅游质量大大打折扣。《旅游法》实施后48%的调查者认为旅游景区价格垄断状况得到改善；38%的调查者认为拥挤状况得到缓解；25%的调查者认为景区的设施设备得到了完善。

3.旅游购物点的商品质量有所提高、竞争无序状态得到改善

《旅游法》规定禁止强制购物，对治理旅游业顽疾、规范旅游业起到了积极的作用。《旅游法》颁布实施后，旅游购物市场持续低迷，旅游购物店大量裁员，一些经营者难以维持经营。曾经一度生意红火的旅游购物店如今门可罗雀，营业额锐减，每天仅有 1-2 个团队进店购物，有时甚至是零营业额。在这种情况下，旅游购物点为了生存开始改变经营策略，通过提高商品质量，降低商品价格来吸引游客，诚信经营慢慢回归。经调查，37%的被调查者认为旅游购物点的竞争无序状态得到改善；19%的被调查者认为商品质量得到提升。17%的被调查者认为商品价格趋于合理。但是，只有8%的被调查者认为购后不能退换得到改善，因此，这是我国旅游购物点目前最大的问题，需要国家相关部门采取有效的措施进行管理。

4.酒店服务质量得到提高、食品安全得到保障、设施设备得到完善

《旅游法》有关酒店方面的规定虽然只有短短几句，但《旅游法》实施对酒店的影响却是巨大的，她直接遏制了酒店业鱼龙混杂、暴力行为及低价恶性竞争，使酒店市场逐步规划化，服务更公开透明，管理更直接规范，有力的保障了消费者的利益。调查数据显示，30%的被调查者认为食品安全得到了保障，24%的被调查者认为服务质量得到提升，18%的被调查者认为设施设备得到完善。酒店业在《旅游法》实施后正逐步走向诚信经营的道路。

三、提高旅游企业诚信经营的对策

《旅游法》的颁布和实施使我国旅游业进入了有法可依，有法必依的新时代。《旅游法》对整个行业进行了整体规范。它对旅游企业、旅游者等一一作了规定，促进了中国旅游行业转型升级和增长方式的转变，使消费者的旅行体验和旅游质量得到保障。在《旅游法》实施的背景下，结合以上对旅游企业诚信经营缺失表现的分析，提出了几点改善旅游企业诚信经营的对策。

（一）加大执法和宣传力度

法律是规范旅游企业诚信经营的必要保障。《旅游法》的颁布和实施，对不同旅游企业做了详细的规定。这在一定程度上打击了旅游企业的不诚信经营。而且惩罚力度的加大，使一些不法份子，望而生畏，减少了一些不诚信经营的发生。但据调查研究表明，我国居民对《旅游法》熟知的只占总调查人数的32%；了解一点的占总人数的52%；而一点都不了解的占总人数的16%，可见在旅游法律体系建立完善的过程中，加强对旅游企业和公民的普法教育非常重要。加大《旅游法》的宣传力度，对旅游企业实行诚信教育，让越来越多的旅游企业懂得诚信经营的危害及违反规定的后果；让更多的的旅游者了解并熟知《旅游法》，培养他们的法律意识，让他们学会运用法律武器来维护自己的合法权益。这有这样，旅游企业才能真正回归到诚信经营的良性轨道上。

（二）加快政府改革，转变政府职能

旅游监管部门的监管作用有限，无法扼制不法旅游企业的投机心理。政府的作用在于运用法律手段和经济手段来对旅游市场进行宏观调控，建立和维护良好的市场机制、法律机制和信誉机制，创造一个良好的、公平的竞争环境，而不是用行政手段监管市场。因此要加快政府改革，转变政府职能。采用由政府指导、推动，逐步转向市场化的做法，建立中国旅游企业信用体系。政府可以运用网络定期通报旅游企业的不诚信行为，定期组织旅游企业负责人学习法律法规，进行诚信教育等，以此实现监管。在政府的监管下，旅游企业的不诚信经营就会大大减少，这对旅游企业和谐健康发展有极大的推动作用。

（三）构建旅游市场激励体系

在《旅游法》实施后，旅游市场的不诚信经营状况有了很大的改善。旅游企业的诚信经营缺失问题大大减少。再加上旅游行业协会的监督和引导，社会公众对旅游企業道德上的监督，旅游市场的失信行为受到了严重的打击。但是道德的谴责和法律的约束只是为经营者提供了道德和法上的底线，不能从根本上解决旅游企业的失信行为。为了使旅游经营者自觉走上诚信经营的轨道，需在旅游市场竞争中构建一些合理的激励体系，如旅游企业评星制度（对信誉好的一些旅游企业给与相对应的星级评定）、相关政策扶持制度等，激励经营者自觉遵守旅游法。

（四）利用现代网络及时发布信息，减少信息的不对称

旅游市场中一些不诚信经营的发生，有很大一部分是因为旅游双方信息不对称。因此，为减少信息不对称，相关部门可建立旅游企业诚信档案，在档案中将各旅游企业的经营状况、纳税情况、银行信用评比等级情况、以及企业的各种荣誉和不良行为等全部记录在案，然后通过网络实现资源共享。另外，旅游者在旅游的过程中遇到旅游企业的失信行为时，利用网络，电话，信访等方式反馈给相关部门。在这种情况下，旅游者在家中利用电脑就能及时，准确的了解到旅游企业的经营状况和丰富的旅游资讯。为选择诚信经营的旅游企业提供了便利，也会大大降低不法商家的投机行为。

（五）完善旅游行业道德体系

旅游行业的道德体系的不完善是在整个社会道德体系不完善大背景下形成的。而诚信又社会道德体系的重要组成部分。目前我国企业经营诚信重建工程已引起中央政府和社会各界的高度关注。朱镕基总理给国家会计学院题词“不做假账”，两会期间又将“诚信为本，操守为重”写入政府工作报告。在这样一个社会共建企业诚信的环境下，解决旅游市场的诚信缺失具有了一个良好的外部环境；另外，职业道德建设是社会道德体系重构的基本环节，旅游业也要加强旅游从业人员的职业道德建设，明确规范旅游从业人员的职业思想、职业责任、职业技能、职业纪律以及职业情操、品质和作风等各方面的内容，提高旅游从业人员的道德意识[3]。（作者单位：湖南工程学院管理学院）

基金项目：湖南省科技计划项目资助（项目名称：提高湖南省旅游企业诚信对策研究；项目编号：2014ZK3125）。湖南省大学生研究性学习和创新性实验计划项目资助（项目名称：旅游法实施背景下旅游企业诚信缺失现状与对策研究；项目批文：湘教通[2014]248号文件）。湖南省教育科学“十二五”规划课题资助（课题批准号：XJK014BFZ002）。

参考文献：

[1] 熊文钊，吴旸.《旅游法（草案）》几个热点问题[J].旅游学刊，2012（12）：3-5.

[2] 张维志.旅游市场中的诚信缺失问题与政府规制研究[J].商业经济，2006（12）：112-120.