张　瑛，王小梅，李　伟，白莉平，高稳侠，王知玲

（1西安交通大学第二附属医院麻醉手术科，陕西 西安 710004，13571985256@163.com；2西安交通大学第二附属医院门诊部，陕西 西安 710004）

医患关系协调办公室在构建和谐医患关系中的积极作用

张瑛1，王小梅2，李伟1，白莉平1，高稳侠2，王知玲1

（1西安交通大学第二附属医院麻醉手术科，陕西 西安 710004，13571985256@163.com；2西安交通大学第二附属医院门诊部，陕西 西安 710004）

目的 总结医患关系协调办公室在构建和谐医患关系中的积极作用，提出构建和谐医患关系的对策。方法 对西安市某三甲医院2012年和2014年院方共接待的投诉例数及投诉原因进行归纳总结、分析，比较2012年和2014年投诉例数的变化，并对数据进行统计学处理。结果 在服务规范上的投诉明显减少，而医疗水平方面的投诉无显著变化。2014年投诉总数较2012年明显下降。并且门诊管辖科室投诉比例明显下降，而病房各科室投诉例数无明显下降。结论 医患关系协调办公室的成立对构建和谐医患关系具有积极的意义。

医患关系协调办公室；医患关系；服务规范；医疗水平

进入20世纪90年代，医疗纠纷每年以10%～20%的速度递增。［1］据国家卫生和计划生育委员会统计，全国每年发生的医疗纠纷逾百万起，平均每年每家医疗机构医疗纠纷的数量约40起。［2］据统计，2011年至今全国共发生数多起恶性医患冲突事件，这给社会和医院敲响了警钟，改善医患关系已经迫在眉睫。如果患者对医院的医疗服务、就诊环境、医疗收费、后勤管理等存在不满，找不到表达诉求的地方，容易激化医患矛盾，导致部分患者采取一些过激行为报复医院。……