杨晓峰

一直以来，玛丽黛佳都在尽可能地寻找与渠道更加贴近的方式及提升零售店彩妆品类的途径，而“玩色2015”，或许只是其中一个小插曲

2015年2月起，一个针对全行业彩妆发展现状的调研项目在业内大范围展开，从一开始，便对包括广东、浙江、四川、河南、河北在内的五大各具差异化的彩妆零售市场进行了摸底调查。

自《化妆品观察》发起这一项目开始，国内一线彩妆品牌玛丽黛佳便予以重视和支持，并将其定义为“玩色2015”。从名字即可看出玛丽黛佳一直以来所传承的独有的经营思路：以“玩”的心态，把事情做到极致。

当然，整个项目从发起到进行的过程中，反倒看不出“玩”的痕迹，却处处显现出经过了深思熟虑的严谨与周密。

据玛丽黛佳创始人崔晓红介绍，国内化妆品CS渠道经过了近几年的发展，对时尚及彩妆经营的需求十分强烈，当然，困难也非常多。但由于零售店目前的彩妆经营理念还不成熟，单凭自身力量很难解决这些困难。这就需要在彩妆品类经营上具有优势的品牌方能够站出来，跳出品牌的立场与惯性思维，来做一些能够起到引领作用的事情，以此提升渠道的竞争力。

“玩色2015”即是基于这样的大背景，成为玛丽黛佳今年的重头戏。

事实上，一直以来，玛丽黛佳都在尽可能地寻找与渠道更加贴近的方式及提升零售店彩妆品类的途径，而“玩色2015”，或许只是其中一个小插曲。

用同理心看销售的本质

销售的本质是什么？

传统的观点认为，是一种沟通，是销售者与客户的双向交流，通过开场切入、引发兴趣、产品说明、异议处理等流程，最终双方达成一致。

而在玛丽黛佳看来，彩妆销售远远不止这么简单，应该是一个系统的、周密的过程，有着更高的要求。用崔晓红的话来说，即“不仅仅站在品牌的角度去销售，更要站在零售商的角度去引导”。

有些品牌或许会认为，做好服务就是了。事实上，尽管服务很关键，但在玛丽黛佳看来，却是品牌方能够给予的最基本的东西。崔晓红就明确表示：“即使服务做到100分，对于品牌方来说，也只能算是刚及格。”

其实对于零售商来说，发展虽然重要，但却并不紧急，因而品牌在做好服务的同时，在合理的利润空间下，可以做些尝试与改变。崔晓红经常要求团队要学会洞察，密切关注客户的经营发展，不能因为客户有培训需要、提出培训的要求才去提供支持，而应该对渠道未来走向、客户未来需求做到提前认知。这个时候，品牌方的角色便不再只是客户的服务者和支持者，而是经营的引导者。

具体而言，品牌该如何扮演好引导者的角色呢？

玛丽黛佳主要在做的，是深入研究品类、消费者等零售环节中的重要因素，以此来引导零售店的品类调整，及与消费者的沟通与互动。

比如，在某一个发展阶段，零售店内的彩妆品类是否顺应了时尚潮流？下一阶段，将有哪些彩妆品类能够引领时尚？对于零售店和消费者来说，真正需要的彩妆品类是什么？等等，都是玛丽黛佳需要通过深入调研而了解的内容。

而这种调研，则必须以数据为基础。正如崔晓红所言：“在对数据的准确把握和认识中，才可能抓住本质，看到彩妆经营的规律。”

显然，从“玩色2015”项目的前期操作模式便可窥见玛丽黛佳对数据的重视。该项目的市场调研环节覆盖了广东、浙江、四川、河南、河北五大区域内总数量为2347家的化妆品店，并在全国范围内收到109份来自经营有彩妆的化妆品零售机构及企业的调查问卷。可以说，还是相当客观的。

对零售店进行客观深入的研究与分析后，再来站在他们的角度去看销售，显然要明晰很多。且由于对经营、对趋势的理解和把握先于零售店，玛丽黛佳更多发挥的，其实是对渠道、对零售甚至对彩妆领域的一种引领作用。这一点，才是一个彩妆品牌应有的最大价值。

卖的不是产品，是价值和教育

相比研究彩妆品类及零售市场，研究消费者的难度要大得多，因为消费者的变化才是主导一切变化的根源。

观察，是玛丽黛佳对消费者进行研究最I贯常的方式，当然，这里的“观察”属于对全国各区域彩妆消费者的全景式观察，此外还会配以长时间的人数众多的调研，及对观察及调研结果做分析及总结的座谈会。

玛丽黛佳的研究显示，消费者对彩妆品类的认知分为好几个阶段，初级阶段，彩妆主要用以做修饰，更进一步，则会偏重于彩妆的搭配功能。而中国人的彩妆消费意识目前还处于基础阶段，消费习惯尚未普遍养成，也还没有挖掘到彩妆更大的价值，这成为阻碍国内彩妆品类发展的主要因素之一。

“当然，不能说只是消费者的问题，作为品牌也责无旁贷。”崔晓红表示，“玛丽黛佳应该要具备改变这一现状的使命感。”

对于国内彩妆消费者的变化，她认为，3年前80后是消费主体，3年后的今天，90后对彩妆的需求已经非常强烈。2015年后，零售店对彩妆品类的重视程度显然会更深，90后势必主导彩妆消费。而这样的一批消费者，喜欢新鲜事物，乐于体验，喜欢主动分享、与人互动，更在意享受过程，并希望在过程中找到自我。因此，在零售店的彩妆经营上，应该以引导消费者体验为主。

简而言之，要做好彩妆销售，卖的不应该只是产品，而应该是价值和教育。

那么，如何向消费者输送价值与教育呢？

首先一点，肯定需要提升消费者对产品的了解，及对使用产品技巧的掌握。其次，在销售话术上，玛丽黛佳提倡抓住消费者的心理需求，而不仅仅是生理护肤需求。比如告诉她，坚持用下去，除了能够提升外貌观感，还可以改变生活，从中发现一些乐趣等。

“脱离固有的传教式教育，从彩妆中挖掘一些有趣的价值与意义传递给消费者，对于玛丽黛佳来说，更愿意这么去做引导。”崔晓红表示。

事实上，零售店对彩妆品牌的选择，很多也是以能否对消费者进行体验上的引导为标准。如河南商丘杨芳化妆品连锁总经理何国礼就曾明确表示：“彩妆进入了快车道，但并没有进入自选时代，这时候引导、教育消费者就变得更加重要。谁更能引导、教育消费者，我们就更愿意销售这个品牌。”

显然，在这一块，玛丽黛佳已经走在了前面。

审美时代彩妆的专业引领性

值得肯定的是，对零售店和消费者的研究，能够提升玛丽黛佳引领彩妆品类经营的能力。当然，要将这一能力发挥到更高水平，还需要品牌把握住时尚的变化趋势。

因为对于时尚趋势，国内CS渠道依然存在不少的困惑与问题，并缺乏专业性的了解。

崔晓红曾经认真观察过国外的化妆品店，她发现，相比国内，国外的店面在销售上更为简单，店铺间的PK主要是时尚度和专业度的PK，而没有不健康的价格战或其他恶性竞争。因此，国内化妆品店要想摆脱落后面貌，也需要在这两方面下些功夫。

而从品类层面来说，要提高店面的时尚度与专业度，彩妆无疑是很好的选择。首先，彩妆具有专业的时尚属性，除了能够满足消费者审美及妆容搭配的需求，也能凭借色彩及产品特性营造时尚的零售氛围。另外，相比护肤产品，彩妆在体验服务上的立竿见影，更能快速展现专业性。

崔晓红指出，目前来说，消费者的审美一直在发生变化，对于这种变化，品牌和零售店都需要及时捕捉，并在零售氛围及专业度上去迎合变化。事实上，早在2012年，玛丽黛佳便开始向专营店提出打造零售氛围的想法，并予以实施，比如在店门前的街上，店内的地面、收银台等各处摆设一些能够传达彩妆消费概念、体现时尚氛围的软装饰。

“通过软装饰营造出的氛围，既能吸客、留客，又能激发顾客进行彩妆体验的欲望。”崔晓红表示。据其介绍，这种氛围营造措施，每—个季度都会做一次更新，刚开始有人不理解，以为是玛丽黛佳的促销手段，最终结果证明，这样的做法是有效的。

除此之外，在崔晓红看来，BA也是提升零售店时尚度和专业度的关键要素。为此，玛丽黛佳组建了人数众多的培训队伍，加上代理商的培训团队，不但向零售店输出针对BA的不同阶段的培训内容，以提升其专业审美能力及技能。

对此，玛丽黛佳代理商东莞盈庄贸易有限公司总经理梁华盟表示：“培训很关键，所以除日常下店培训外，我们每个季度都有大型的培训，每个月都会组织针对终端新员工的培训。”并指出，专业的化妆技巧和销售技巧，确实是终端的迫切需求。

“今天的零售商能够明显感觉到玛丽黛佳在培训BA上所做的努力。如今，玛丽黛佳为GS店带来的培训更加有系统，次数也更多。”据崔晓红透露，仅2014年，玛丽黛佳便在全国举办了近千场的玩色课堂，让每个化妆品店的BA与顾客进行体验互动，通过一堂堂实战课程，来加强BA参与互动的主动性与技巧性。

这种被崔晓红称之为“带教”的培训模式，目前已被很多门店争相模仿，成为提升BA专业审美能力的重要手段。如娇兰佳人就经常邀请品牌方老师开展100至200人的培训，也会对区域性开展小规模的集中培训。娇兰佳人彩妆采购经理陈志君表示：“就品牌的培训力度来看，玛丽黛佳做得是很不错的，玩色课堂活动的效果也很棒。”

当然，在对BA的教育上，玛丽黛佳也有一些独特的创新。比如在本季度的眉部产品推广期，玛丽黛佳便做出巨大投入，为GS店的每个BA配备一个化妆包。对此，崔晓红解释道：“之所以让BA时时携带化妆包，是因为能够直观地体现BA的专业度，给到顾客信任感，如此一来，顾客参与互动的积极性也会大大加强。”

而据河北晨龙化妆品销售有限公司副总经理王超介绍，玛丽黛佳在这方面确实敢于投入，如2014年举办的全国彩妆PK大赛就吸引了不少人参与，比赛结束后，给每一位参赛BA都寄了新品，总量达10000份。“这样能极大调动BA增强自身审美能力的积极性。”王超表示。

“真正的变化来自行动。”崔晓红简单的一句话，概括出在引领彩妆品类经营上玛丽黛佳所应有的态度。

尽管市场瞬息万变，消费者的需求也日新月异，但只要沉下心来深入研究，付诸实践，那么要永葆在彩妆品类经营上的引领地位，自然不是难事。对此，玛丽黛佳的努力仍在继续。