叶 翠

（浙江省丽水市云和县中等职业技术学校）

一、杭州星级酒店贴身管家服务现状分析

从酒店自身而言，第一是酒店星级的限制，贴身管家服务基本是由高星级酒店提供的，像一般的三星级以下的中低档酒店不需要也没有必要提供这项服务。高星级酒店拥有良好的基础设施，而且贴身管家服务的费用较高，不是一般人能够承受的，身份也具有一定的限制，高星级酒店在各个方面和中低档酒店相比，都是比较优秀的，贴身管家服务是和酒店的硬件和员工的服务息息相关的。

从员工方面而言，每年各高等院校招收旅游管理专业的学生数量虽然较多，但毕业后选择从事饭店的学生并不多。相对于饭店的需求量来说，是不能满足的。杭州饭店业的发展速度非常快，而能够成为贴身管家的人员却是很少，酒店中的很多员工都不具备这种素质。

二、对策探讨

1.酒店应注重宣传和树立品牌

私人管家在我国还是一个新生儿，在国内顾客心中的知名度还比较低，因此，行销手段对于要引进管家式服务的酒店来说至关重要。酒店可以在各大报纸杂志以醒目的宣传方式吸引消费者的注意，并且宣传方式一定要能传达出管家服务的内涵；再者酒店可以邀请一些贵宾或者是媒体朋友前来亲身体验管家服务的贴身之处，在活动结束后，媒体会忠实地报道出管家服务的优点，而体验者也比较容易将这些经验分享给周围的友人。

2.加强人才的培养

人才培养的第一步就是挑好苗子，一个好管家要具备良好的素质、修养及服务意识；具有良好的语言沟通能力，至少精通一门外语；具有大局意识，工作责任感强；具有较强的协调能力，能够妥善处理各类突发问题。其次，拥有好人选之后，酒店要营造一种良好的氛围；具有合适的酒店文化、先进的服务理念、良好的服务意识，以及提供合理的报酬和可见的晋升前景，这样才能更好地激励和留住人才。最后，酒店除对管家进行业务的整体培训之外，还要提高对国际化服务的了解和认识。

私人管家代表了一种追求极致的服务精神，它代表了高品位、个性化、私人化，极大地满足了豪华酒店宾客的需求，成为国际酒店业竞争发展的主流。在这个充满竞争的时代，贴身管家服务将带领杭州高星级酒店在竞争中立于不败之地。