刘达见

摘 要：当前我国高校的改革与发展也到了重要时刻。既面临人口出生率稳定，人口红利逐渐消失的人口增长有限的局面，又面临社会对高等教育的认识多元化认识，高校发展也要结合“新常态”的理论指导，思考其发展问题。本文正是在这一认识下，对高校食堂的服务管理进行研究。

关键词：新常态；高校食堂；服务管理

当前我国高校的改革与发展也到了重要时刻。首先是我国人口出生率稳定，人口增长速度放缓，国家的适学人口增长有限。同时我国大学高等教育的快速发展，大学录取率得到不断提高，但大学生数量增长速度也处在稳中有降的情况。

近年来，高校食堂在各级政府、学校及社会各界的关怀、指导及支持下，锐意改革，不断提高其管理水平。高校食堂的经营模式上有自营、社会化运营等，在不同经营模式下的高校食堂从原料采购、菜品制作等不断改良及优化，取得了较好的社会效益和经济效益。

一、高校食堂服务管理现状说明

（1）食堂养尊处优，服务意识不强。高校食堂位于校园内，且一般靠近学生宿舍，在经营位置上具有天然优势。同时他们认为高校学生数量庞大，这块蛋糕可以很好把自己养活，认为只要能提供饭菜等饮品，食堂就能很好保证经营效益。因此服务意识较薄弱。（2）食堂服务提高会增加食堂成本。很多高校食堂经营者认为提高食堂服务需要增加大量的投入。（3）食堂员工整体素质不高。已经后勤社会化的高校食堂外包给社会；学校管理的食堂只有管理人员是校方人员，其他大部分人员都是社会招聘；不少学校承包出去的食堂则是根据谁承租的费用高就给谁，这些食堂是以利益为先的，这几种类型的食堂招聘员工时更多考虑的录用成本，因此员工的素质参差不齐，对员工的服务要求虽有较好的规范，但服务水平整体不是很高。

二、“新常态”的说明

与过去的常态相比，“新常态”可能会有几方面的特点（1）增长速度可能会比过去10多年有所降低，但与全球范围其他经济体特别是发达经济体相比，仍然有望保持较高水平；（2）增长的模式由粗放式增长转向内涵式增长。推动增长的主要力量，将转向主要依靠转型升级、生产率提升和多元的创新；（3）经济结构也将会发生新的变化。比如，服务业的比重超过第二产业，投资的比重会达到峰值并缓慢降低。

三、“新常态”下高校食堂服务管理提升研究

（1）认识到高校食堂“非常态”的特点。随着高校扩招速度放缓，大学生人数增长就进入缓慢增长的新阶段，食堂就餐的大学生数量增长也将进入缓慢增长的阶段，高校食堂必须认识到这一新特点。进入新阶段后高校食堂的发展不是简单靠提供简单的餐饮这样的粗放式增长，需要向内涵发展。（2）端正对高校食堂服务管理的认识。拉斯特（Rust）在主持服务质量回报的研究中阐述了提高服务质量给企业带来的收益及途径和机理，论证了服务质量与企业获利性之间的关系：从广义的服务质量角度来看，高质量可减少返工成本，进而导致高利润；高质量可以导致顾客高满意度，可达到效率提高，成本降低的目的；高质量可吸引竞争者的顾客，产生高的市场份额和收益。因为利用现有顾客的口碑宣传吸引新顾客，可达到增加销售和减少广告费用的结果，所以部分学者认为，持续的服务质量改进不是成本支出，而是对顾客的投资，可以带来更大的收益和利润。高校食堂经营管理者必须认识到新时代下大学生餐饮消费由最基本的“吃饱型”向“多元化”的转变，加强食堂服务管理的认识。改变服务只是一味增加投入的成本意识，树立服务管理的效益认识。在第一点的基础上，我们要将食堂管理从研究产品的效用向研究顾客关系总效用的转移，产品效用只是食堂管理的一个重要组成部分，顾客总效用是站在同学们的角度来看实现食堂经营的最重要的保证。对广大同学的认识也将从短期交易向长期伙伴关系的转移，同学间的口碑效应是食堂最有效的传播效果；对产品质量的认识也将向顾客即广大同学的感知质量转移，满足同学的口味及特点。（3）完善高校食堂服务管理。首先是食堂员工管理。在员工的选择上必须向“服务型员工”调整，优先录用具有较强服务意识的人员来完善食堂员工队伍。在工作中不断提高员工的服务技巧与能力。其次是食堂规章制度的建设上要重点完善员工服务规章制度的建设。具有良好服务规范的食堂必将让员工形成良好的服务行为，也让同学们产生对食堂服务管理的良好认知。再次是服务管理的评价管理及薪酬管理。做好服务管理的评价工作是服务管理开展的重要保障，评价工作要以顾客及同学们的评价为重要参考，把过程评价作为重点，同时在薪酬设计时必须把服务管理的开展情况作为重要依据，让服务管理成为每个食堂员工工作的重心。

综合以上思考与分析，在我国经济发展“新常态”环境下，高校食堂管理与建设也将呈现“新常态”的特点，高校食堂管理可以将向服务要效益作为自身发展的一个方向进行思考，做好服务管理，即让食堂管理有经济效益，更能为社会主义建设创造更好的社会效益。

参考文献：

[1] 孙洪利. 高校食堂管理的分析和对策. 民营科技[J]，2013年第7期：81

[2] 林永庆. 高校食堂管理水平提升策略. 四川烹饪高等专科学校学报[J]，2013 年第2期：39-42