谢 菲 夏洪山 王苗苗 吴梦诗

（南京航空航天大学民航学院 南京210016）

0 引 言

机场竞争力是机场在参与航空运输市场竞争过程中，通过获取、整合与利用内外部资源，表现出相对于竞争对手，能够更好地适应环境，为顾客提供更高质量的服务产品，为机场带来收益和自身发展的综合力量［1－4］。协助机场识别其竞争力的真实水平，指出服务质量改善和持续改进的优先方向，提高机场竞争实力，达成顾客满意已成为目前民航业关注的焦点。孙继湖等［5］采用物元分析理论，通过评价等级判定来有效构建机场竞争力评价模型；苏道明［6］通过形成因素建立机场竞争力形成机理模型，为机场形成核心竞争力提供了依据；张晓玲［7］等运用灰色综合评价法设定机场竞争力评价指标，有效降低了评价指标权重设定的主观性；董志毅等［8］采用层次分析法建立的机场竞争力模型在实践中得到较好的运用；还有研究者从空港物流［9］、航线网络结构［10］的角度来研究机场竞争力。

纵观相关研究现状，可以看到传统的机场竞争力指标多是基于机场自身的角度，有关研究或是基于收益最大化，或是单纯基于机场服务，或是基于理论研究，都未从旅客感知满意度的角度对机场竞争力进行整体全面的把握。而且目前民航领域的满意度研究多集中在航空公司，很少涉及机场。传统的指标不仅过于宏观，难以对机场的具体运营提出针对性的改善策略，也忽略了服务行业“以人为本”的基本导向，顾客的价值在评价体系中极少体现。……