湖南铁道职业技术学院 叶小红 朱华玉

“客户”即为购买产品与服务的个人或组织，高校最大的客户即为学生和家长。随着我国高等教育的快速发展，各职业院校面临的招生就业压力越来越大，如何以学生为中心，加强管理，加大宣传，提高学校的社会声誉，成为摆在各职业院校面前的重要课题。学校管理者越来越认识到对客户关系进行管理的重要性，在学校进行客户关系管理，尤其是保持与客户全生命周期的良好关系，对学校的声誉、发展环境、资源获取具有重要作用，将有效提升和保持学校核心竞争力。

一、湖南铁道职业技术学院客户关系管理机制的建设

湖南铁道职业技术学院是全国首批28 所国家示范性高等职业院校之一，在教学科研方面取得了突出的成就，学校正朝着“特色鲜明、国内一流、国际知名的高职院校”目标迈进。面对日趋激烈的市场竞争环境，学校需要建立用人单位、校企合作企业、上级政府主管部门、校友、学生及学生家长等重要客户关系网络来提升学校核心竞争力。构建一个高效、长效、安全、信息全面集成的客户关系管理平台，将有助于客户关系的科学化管理，消除原有的各个部门客户关系管理各自为政的信息孤岛现象，以及各流程之间的信息链断裂现象。是学校管理体系建设的一个重要内容。

建设客户关系管理机制的基础是客户信息数据，没有丰富的客户信息资源，客户关系管理机制就是无源之水、无本之木。……