湖南铁道职业技术学院 叶小红 朱华玉

“客户”即为购买产品与服务的个人或组织，高校最大的客户即为学生和家长。随着我国高等教育的快速发展，各职业院校面临的招生就业压力越来越大，如何以学生为中心，加强管理，加大宣传，提高学校的社会声誉，成为摆在各职业院校面前的重要课题。学校管理者越来越认识到对客户关系进行管理的重要性，在学校进行客户关系管理，尤其是保持与客户全生命周期的良好关系，对学校的声誉、发展环境、资源获取具有重要作用，将有效提升和保持学校核心竞争力。

一、湖南铁道职业技术学院客户关系管理机制的建设

湖南铁道职业技术学院是全国首批28 所国家示范性高等职业院校之一，在教学科研方面取得了突出的成就，学校正朝着“特色鲜明、国内一流、国际知名的高职院校”目标迈进。面对日趋激烈的市场竞争环境，学校需要建立用人单位、校企合作企业、上级政府主管部门、校友、学生及学生家长等重要客户关系网络来提升学校核心竞争力。构建一个高效、长效、安全、信息全面集成的客户关系管理平台，将有助于客户关系的科学化管理，消除原有的各个部门客户关系管理各自为政的信息孤岛现象，以及各流程之间的信息链断裂现象。是学校管理体系建设的一个重要内容。

建设客户关系管理机制的基础是客户信息数据，没有丰富的客户信息资源，客户关系管理机制就是无源之水、无本之木。2013 年，湖南铁道职业技术学院制定公布了《湖南铁道职业技术学院客户关系管理规定》，为学校客户关系的管理提供了制度模型，初步明确了学校客户关系管理的目标、方向及实施途径。学校各部门对本部门业务范围内的客户关系进行了梳理汇总，开展了客户关系管理、维护、客户档案信息跟踪、录入与反馈等工作，初步完成“湖南铁道职业技术学院客户信息表”的录入统计，建成客户关系档案信息的基本数据库。2014 年，学校党政办联合资源信息中心研发学校客户关系管理系统，12 月中旬客户关系管理系统研发完成，正式投入使用，在学校OA 系统中设置客户关系管理栏目，各部门已完成全部客户信息的录入与审核工作，共录入客户信息1000 多条，各职能部门可根据管理权限对客户关系信息进行查阅使用。

客户关系管理系统根据数据仓库（Data Warehouse, DW）和数据挖掘（Data Mining, DM）理论的要求，分为四个模块（见图1）。由部门关系管理员在信息管理中录入客户信息，并由部门领导进行信息审核（见图2）。学校的客户类型主要有十大类，分别为政府部门、用人单位、合作企业、兄弟院校、科研院所及社会学术组织、业务合作单位、供应商、新闻媒体、国际机构和其他等。根据学校各部门的职责，将客户关系信息查询使用权限分为三个等级，依据客户关系生命周期理论管理好生命周期各阶段的客户关系。

图2

二、客户关系管理机制建设拟解决的问题

学校的客户众多不便于统一管理，庞大的客户资源往往分散在不同人员手中，造成客户信息不完整，无法针对客户提供个性化服务，将面临客户流失的风险。这需要建立一个完善的客户信息资源库，对客户类型进行分类管理，加强各部门之间的沟通以及与客户的沟通接洽，及时更新客户信息。湖南铁道职业技术学院推进客户关系管理机制的建设有利于解决三个方面的问题：一是解决学校客户关系管理的机制问题。将教学、行政管理、学生管理、招生、就业以及教辅部门等与客户关系管理有关的组织机构紧密结合在一起，构建起“部门主责、对口联系、定期沟通、跟踪建档、强化考核”的客户关系管理长效机制，提升学校形象，保持学校良好声誉，获得优质稳定的生源，优化办学环境，提升办学品牌，促进学校健康快速发展。二是解决学校客户关系管理信息孤岛问题。学校客户关系管理目前普遍存在着部门各自为政，客户信息无法共享和集成的信息孤岛现象，随着学校规模的扩大和教育教学业务的不断延伸，形成了大量的客户信息，必须通过信息化的手段，使学校客户信息实现充分的共享和集成。三是促进“以顾客为关注焦点”理念的树立。学校应以满足顾客的要求为办学的宗旨，学校的顾客包括用人单位、政府部门、学生及学生家长。引入ISO9000 有关“以顾客为关注焦点”的理念，实施客户关系管理，将有助于改进学校管理理念，提升顾客对学校的满意度。

三、存在的问题与难题

事实上，高校的客户关系管理相比企业更为复杂，企业客户关系管理理论在很多方面满足不了高院的需求，高校客户关系管理机制在建立的过程中主要存在以下几个方面的问题：一是目前高校客户关系管理系统存在诸多不完善之处，往往停留在局部研究阶段，忽视客户关系管理系统内部诸要素之间的联系，这需要学校花费大量人力物力精力根据学校的实际需要，多层次、多角度的分析，定制符合需要的管理系统。二是部门之间的沟通以及与客户的沟通接洽，及时更新客户信息。客户信息数据库的深入挖掘使用是一个长期实践的过程，需要领导和客户管理员的共同重视才能形成有效的长效机制。三是学校客户关系管理的业务流程比较特殊，学校各方面管理工作有相互交错、相互影响。而且，客户关系管理实施的全过程,涉及计算机技术、网络技术、数据库技术、企业管理、商务管理、营销分析等多个领域的知识，这需要对客户关系管理人员进行业务培训，丰富客户沟通渠道，通过网络、邮件、短信、电话、传真、信函等方式来搭建一个高速有效的业务平台，提高客户满意度。

四、展望与设想

湖南铁道职业技术学院推进客户关系管理机制的建设，是以期通过客户关系管理增强学校与客户之间的沟通交流，与客户建立起长期、稳定、相互信任的稳定关系，从而为学校吸引更多资源、提高竞争优势。目前学校已建立起客户关系信息管理网络，对以后工作的开展主要有以下几个方面的展望与设想：

首先，需要建立相应的奖励责任机制。学校客户关系管理员由相关教职工兼任，增加了一定的工作任务，如果没有相关的奖励责任机制，很容易使数据库沦为闲置。通过表彰奖励和检查督促，刺激客户关系管理员加强对客户关系信息的更新，保持与客户的经常性沟通，使客户关系管理形成常态，使学校客户关系信息数据库成为有活水之源的宝库。其次，在校内做好客户关系数据库使用与效益的宣传，加强对数据库的挖掘使用。目前学校已利用互联网技术将客户关系管理纳入日常办公系统中，下一步将对客户关系管理员进行培训，将客户关系管理纳入日常办公工作中，充分发挥出宝库的作用，使它成为可发电利用的资源库，把客户关系管理机制建设成学校的长效机制。

总的来说，湖南铁道职业技术学院客户关系管理机制的构建，将客户关系管理理论创新性的引入高校管理当中，是一种实践与理论的探索。客户关系管理是高校运营的重要支撑，在学校进行客户关系管理具有必要性，需要建立起“以客户为中心”的管理目标。

[1]苏朝晖.客户关系管理:客户关系的建立与维护[M].北京:清华大学出版社，2014

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