[摘要]大数据、云计算等互联网工具不仅改变了人们的生活，同时也加快了金融行业的改革和创新，促进了我国互联网金融的崛起和互联网基金理财产品的快速发展。以余额宝为例，自上线以来，资金规模和客户人数迅猛扩张，而且深受客户青睐，这不仅抢占了银行的客户资源，造成了商业银行大量活期客户的流失，同时也对商业银行的活期存款和基金代销业务形成了强烈的冲击。在互联网金融兴起的时代条件下，银行如何利用自身优势，提高客户忠诚度已成为重中之重的工作。基于4C理论的视角提出了商业银行以客户为导向，实行差异化策略，满足客户多元化需求；降低顾客成本；为客户提供良好便利的服务体验；真诚沟通，及时反馈，降低信息不对称的程度以提高客户忠诚度的策略。

[关键词]商业银行；4C理论；客户忠诚度

[中图分类号]F8304[文献标识码]A[文章编号]2095-3283（2015）01-0109-03

[作者简介]汪贵林（1990-），男，河南信阳人，研究生，研究方向：企业管理、市场营销。

一、研究背景

随着云计算、社交网络、搜索引擎以及大数据等互联网工具的发展和在金融行业的广泛应用，互联网金融对金融市场的影响已经越来越不容忽视。传统的商业银行业务已经不能适应时代发展以及顾客多元化和个性化的需求，银行的垄断地位逐步受到以余额宝为主的互联网金融的冲击和挑战。

“2013年6月13日，支付宝网络公司开通余额宝功能，与天弘基金公司合作，直销第一只互联网基金。……