摘 要：文章以跨文化交际理论为框架，以秦皇岛暑期涉外旅游从业人员为主要研究对象，通过对市内20多家大型涉外旅游企业相关从业人员进行深入的市场调研，完成问卷调查。了解到业内对涉外旅游人才外语能力的需求，归纳出涉外旅游人员应具备的外语能力，在此基础上提出涉外旅游人才外语能力培养策略，提升秦皇岛市的国际旅游竞争力。

关键词：跨文化交际 涉外旅游从业人员 外语能力

中图分类号：F240，F295.6 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2015）03-160-02

一、引言

随着文化旅游的兴起，秦皇岛作为国内首批沿海开放城市之一，其独特的山海长城文化和滨海旅游风景已经成为秦皇岛旅游文化软实力的支柱。它们既体现出厚重的文化底蕴、又表达出现代旅游的勃勃生机。近年来，河北省秦皇岛市旅游局加大了旅游品牌和国外客源市场的开拓，并取得了辉煌的成绩。随着越来越多的外国游客涌入秦皇岛，涉外旅游表现出旺盛的生命力，涉外旅游从业人员逐年增多。涉外旅游从业人员作为一个逐步壮大的群体，全面了解他们的外语能力现状，明确外语能力要求，培养高素质涉外旅游从业人员和管理人员就显得愈为迫切，尤其是相关大专院校旅游英语教学方面不能回避的问题。

二、文献综述

文化是包括知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗以及其一切在社会上习得的能力与习惯的复杂体。我国的《辞海》认为，文化是人类社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。外语学习离不开文化的学习，既包括母语文化还要包括相关外语文化，尤其是在涉外旅游活动中，对文化的了解和熟悉不仅能增进双方的交流，更能促进经济的发展。2004年开始施行的教育部《大学英语课程教学要求》，明确提出大学英语教学的主要内容是跨文化交际和语言学习策略，教学目标是使学生在今后的社会交往中能用英语有效地进行交际，同时提高其综合文化素养，以适应国际交流的需要。

跨文化交际行为的终极目标是实现交际的有效性，而实现跨文化交际有效性的前提条件则是要具备跨文化交际能力（陈刚，2004）。所谓成功地跨文化交际就是指跨文化交际能力各因素包括相关技能，认知风格和素质等在一定的跨文化交际语境中产生的交际效果。涉外旅游是一种非常典型的文化活动，也是一种非常典型的跨文化交际行为。入境旅游的外国游客并不一定掌握汉语，但了解中国的风土人情，了解汉语，则是他们选择来中国旅游的主要原因之一。涉外旅游从业人员的外语能力对旅游接待的成功起着关键作用。换句话说，涉外旅游从业人员对入境外国游客的接待就是一次跨文化交际活动，其成功与否取决于涉外旅游从业人员的外语接待能力和文化素质。

此外，旅游从业人员并不是一个新名词，但关于涉外旅游从业人员的研究却是最近几年才兴起的，现有研究也多局限于涉外导游的相关方面，其中又以导游翻译能力培养为主，如李丹、崔蓉蓉（2006）等。关于涉外旅游的另一个集中关注点在于导游词和宣传册以及景点公示牌的翻译方面，如蔡小玲（2011）、刘琼（2011）、刘金龙（2007）等。这些研究多强调理论上的方法和策略，而忽视了对于现状的研究。此外，大多数研究都和语用或者语篇分析相关，在某种程度上脱离涉外旅游人员实际情况，更不要说反映涉外旅游从业人员的总体状况。

陆恩、周广海、励莉（2012）以苏州为例，详细介绍了苏州涉外旅游从业人员职业能力现状。他们的数据涵盖面广，包括各种涉外旅游企业以及从业人员，这是笔者所知的对涉外旅游从业人员职业能力描述最为详尽的一篇文章。但该文章所指的职业能力过于广泛，对外语能力缺少深入调查研究，更没有明确指出涉外旅游从业人员需要具备的相关外语能力要求。同时，文化存在地域差异性，寻找适合秦皇岛地域发展特色的研究就显得尤为重要。本研究立足秦皇岛的地域特色，应用问卷调查、访谈和网络调查作为研究工具，以期详尽了解秦皇岛涉外旅游从业人员外语能力现状和秦皇岛企事业单位对涉外旅游人才的外语能力的最新要求，并在此基础上提出相关能力的培养策略。

三、旅游从业人员外语能力现状调查

1.调查目的和研究对象。本研究是一个基于调查数据的实证研究。目的在于了解全球化和信息化的时代背景下，秦皇岛涉外旅游从业人员外语能力现状和秦皇岛企事业单位对涉外旅游从业人员外语能力的最新要求，并在此基础上提出相关能力的培养策略。本研究以秦皇岛暑期涉外旅游从业人员为主要研究对象，主要包括秦皇岛各旅行社、涉外宾馆、景区和其相关从业人员和一部分正在旅行社顶岗实习的学生，还有网上针对涉外旅游人才的招聘广告。

2.研究问题：一是秦皇岛旅游从业人员外语能力现状；二是秦皇岛相关企事业单位对旅游从业人员外语能力的最新要求；三是秦皇岛市旅游从业人员外语能力培养对策。

3.调查和统计工具。研究工具包括问卷调查、访谈和网络调查，涉及的外语能力主要包括外语语言表达能力（尤其指英语能力）、外语语用能力和外语语言文化知识三个部分。跨文化交际能力作为一项综合性的外语语言能力并没有单独列出。笔者根据高等院校大学英语课程培养方案和上述三个方面的外语能力组成，设计了调查问卷。调查问卷由三部分组成，第一部分外语语言表达能力，主要包括日常对话、景点介绍等。第二部分为语用能力考查，主要包括对口语中幽默的理解，相同单词在不同语境中的意义等。第三部分为文化常识，主要包括西方人的主要节日、生活习俗等。问卷中所有答案都采用七级量表，从“非常重要”到“极不重要”。为了保证问卷的可信性，课题组在小范围内对问卷进行了预测，信度分别为0.966、0.927、0.912，可信度比较高。

2014年6月至2014年10月间，课题组教师抓住秦皇岛的旅游旺季，利用业余时间和暑假积极联系秦皇岛市各旅行社、涉外宾馆、景区和其相关从业人员，共发放问卷500份，收回439份，回收率为87.8%，有效问卷398份。共收集网上针对涉外旅游人才的招聘广告168条。此外，课题组还对不同岗位的调查对象进行訪谈。根据被调查人员的个人意愿，每个岗位抽选5人，两人选择面对面访谈，另外三人则是通过电话或者网络聊天工具进行的远程访谈。为了保证访谈的有效性，课题组提前制定了访谈纲要，同时为了方便后期的数据整理，在征得访谈对象同意后，所有访谈均被录音。最后对所有数据进行整理，制定成表格，通过SPSS软件进行统计分析。

4.调查结果和分析。通过分析调查问卷和访谈结果发现外语听说能力是98.3%的单位和个人认为非常重要的能力，如涉外服务部门要求涉外人员要能够和外国人面对面交谈，能够礼貌得体地完成如迎接接待客人、告辞、介绍、邀请、道歉等简单的社会交往。89.6%的单位和个人认为用英语的读写能力很重要，其中包括收发电子邮件、阅读各景点英文介绍、阅读与日常生活和商旅有关的英文公示语、英语资讯、英文报纸、英文资料。对于导游这一岗位，86.3%的人认为用英语和外国人打电话、在日常生活和工作现场能够比较流畅地进行口译很重要；79.2%的人认为能熟记秦皇岛市各景点英文导游词，并能流利讲解，遇临时提问反应迅速、翻译达意流利比较重要。此外，一些比较大型的旅行社要求导游能够听懂带有浓重口音的非英语国家游客讲的英语。

对于英语语用能力，89.3%的人认为结合特定的语言背景即语境分析游客语言的具体意思是非常重要的。诸如有游客问导游问“May I go somewhere？”，导游如果考虑到游客已经游览了一段时间而且西方人很少直接表达要去厕所，就会理解游客是要去上厕所，而不是文字的字面意思（“我能去一些地方吗？”）。此外，79.2%的人认为对英语单词语义的一知半解也会影响到语言交际的顺利进行。如以为美国男性客人到饭店用餐时，点了蜜汁鸡脯，他要求上菜时先不要把蜜汁浇上，他要自己来浇，因此他说“--Would you please serve the chicken undressed？”而服务员只知道“undress”有“不穿衣服”的意思，并不知道客人所指是浇汁，因此可能认为客人是要求她“端鸡的时候不要穿衣服”，从而产生不可避免的交际冲突。

对于文化常识部分只有68.7%的人认为很重要。这是因为我们调查的对象范围非常宽广，其中很大一部分人只是日常接打电话、接待住宿、景点解说词翻译和处理日常交往中产生的电子邮件。这部分人的工作主要涉及程式化对白和简单的笔译工作，缺少日常语言环境下的实际交流。在后期访谈中，随机抽选的五位导游均认为文化常识非常重要。诸如，中国人认为“老”是尊敬人的称呼，在公交车上也习惯给老人让座，觉得乐于助人是一种美德。但是西方人却不服老，他们在个性上追求独立，认为称呼他们“老”是一种侮辱。如果有人不识趣地要给他们提供帮助，他们就会非常不开心，甚至还会认为是对他们的一种侮辱。还有一位英语导游提到一次他接待一个来自某国的旅游团，这批客人很喜欢靠近他谈话，这让导游觉得很不舒服，就不由自主地往后退，然而在接下来的旅行中，游客就很少和他主动交流了，气氛有些尴尬。后来他才了解到，这个国家的人谈话的时候喜欢靠近对方是表达自己的诚意和热情的一种方式，而导游的举动却无意中让他们觉得导游不愿意和自己交流，从而影响了旅游的心情。

四、秦皇岛市旅游从业人员外语能力培养对策

1.加强英语语言能力学习，练就扎实的英语基本功。外国游客在旅途中接触到的人尤其是陪同旅游的导游是他们的主要信息来源，他们的语言表达能力是自己开展涉外旅游工作的根本工具和保障。为了能顺利完成为外国游客组织安排旅行和游览事项、提供向导、讲解和旅途服务的工作，涉外旅游从业人员，尤其是导游人员就需要拥有扎实的外语听说读写能力。因此，在英语教学中一定要注意培养和提高学生英语语言能力。

2.课堂教学中要强化语用知识的讲解和练习。由于涉外旅游从业人员尤其是导游人员缺乏相关语用知识而导致语用失误，已经成为影响涉外旅游顺利开展的重要障碍，因此，培养涉外旅游从业人员的语用能力是避免涉外旅游活动中语用失误的重要保障。在英语教学中，教师要注意引导学生重视语言形式与功能之间的关系，引导学生全面了解英语多义词，克服中文思维在外语学习中的负面影响，从而避免语用失误的产生。语用能力的提高还离不开对语言环境的了解熟悉，即跨文化知识的掌握。课堂教学中要注意介绍不同国家民族的文化习俗和语言风格，强化学生的跨文化意识。

3.深化学生的知识层次。作为旅游从业人员，是要将一种别人不熟悉的东西介绍给他们，既包括实物的东西，也包括精神和文化的東西。因此，旅游从业人员需要有较宽的知识面，既要有“纵向”知识，也要有“横向”知识。“纵向”是指单纯的英语语言学习，“横向”则是指旅游和所有旅游相关知识，如政治、经济、文化等相关领域的知识。可以说，涉外旅游从业人员知识水平的高低，直接影响游客情绪和涉外旅游活动的顺利进行。

五、结语

尽管近年来涉外旅游从业人员的队伍不断壮大，但其外语相关能力尤其是跨文化交际能力并不令人满意。笔者走访和查阅相关资料发现全国范围内持有外语导游资格证书和导游证、接受旅行社委派的涉外导游只占导游总人数的15%，而秦皇岛本市持有上述两证的证涉外导游比例更低，只占到13%，其中还包括持证未上岗人员。可见，秦皇岛市涉外旅游从业人员的整体状况仍然令人堪忧。

关于涉外旅游从业人员外语能力尤其是与跨文化交际相关的研究目前还较少。笔者认为要培养优秀的涉外旅游人才，相关大专院校和培训单位应该顺应市场要求，改革人才培养方案和教学模式，加强实践教学。首先，要重视外语水平特别是口语水平教学，使学生练就扎实的语言基本功。其次，要注意教授相关语用和跨文化知识，使学生能够用英语流利完成相关旅游业务。第三，要引导学生树立端正的旅游服务态度，培养学生作为文化使者、促进中外文化交流的责任感。此外，根据调查结果，高素质涉外旅游从业人员的培养必将是一个长期的系统的工程，相关单位要依托秦皇岛市建设国际旅游名城的契机，建立国际化旅游人才培养机制以保证涉外旅游业的顺利发展，提升秦皇岛市的国际旅游竞争力。

[基金项目：本文为河北省秦皇岛市科学技术研究与发展计划研究项目“秦皇岛市旅游从业人员外语能力现状调查研究”2014年度项目成果（项目编号：201401A331）]

参考文献：

[1] 陈刚.旅游翻译与涉外导游[M].中国对外翻译出版公司，2004.P183

[2] 蔡小玲.汉英旅游文本主要差异及其翻译.中国民航飞行学院学报，2011（1）：62-65

[3] 李丹，崔蓉蓉.高职旅游英语专业人才培养初探[J].教育探索，2006（11）：62-63

[4] 刘金龙.从功能翻译理论看旅游资料翻译的原则.《山东教育学院学报》，2007（5）：92

[5] 刘琼，论旅游翻译中文化差异的处理.湖北东湖学院外语学院，群文天地，2011（11.）：77-78

[6] 陆恩，周广海，励莉（2012）涉外旅游从业人员职业能力要求调查——以苏州市为例河北旅游职业学院学报，2012（1）：21-25

（作者单位：燕山大学里仁学院 河北秦皇岛 066004；作者简介：刘秀云，女，1981年2月出生，汉族，河北遵化人，硕士学历，讲师职称；主要研究方向：应用语言学，外国文学。）

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