新环境下的图书馆服务变革研究——以湖北经济学院图书馆为例

2015-03-30刘金

大学图书情报学刊 2015年5期

关键词：用户服务图书馆服务读者服务

刘金

(湖北经济学院，武汉 430205)

摘要：由于信息技术的发展和社会环境的变化等因素，图书馆面临着边缘化的危机。图书馆必须在服务标准、服务环境、服务模式、服务手段等方面进行变革，通过转变服务观念、提高人员素质、创新与读者的互动、加强技术与业务的融合等手段，来应对这些变革。

关键词：服务变革；图书馆；网络环境；图书馆服务；读者服务；用户服务

中图分类号：G252 文献标识码：A

作者简介：刘金，女，馆员。

收稿日期：2015-05-12

The research on the change of library service under the new environment

——TakethelibraryofHubeiUniversityofEconomicsasanExample

LIU Jin

(Hubei University of Economics, Wuhan430205, China)

Abstract：Because of the development of information technology and the change of social environment, the functions of libraries have been faced with the crisis of marginalization. Libraries should carry out change in the service standard, service environment, service mode, service means, etc., raise the quality of the staffs, encourage the interactions between librarians with readers, and strengthen the mergence of technology and professional work so as to conform to these changes.

Key words： change of service； library; network environment; library service; reader service; user service

1图书馆变革的环境

随着网络技术快速发展及计算机的普及，图书馆的服务工作受到越来越大的冲击和挑战，人们可以便捷、快速地从网络上查找信息，图书馆不再是人们查找信息的首选。图书馆作为信息获取的重要中介地位已发生变化，服务功能被日益边缘化。据维基百科进行的调查，每年图书馆的使用率下降11%，而书本的数量每年下降12%；平均会有15.9亿的人去图书馆，但是有57亿人访问维基百科[1]。人们对网络的依赖性大大增加，图书馆传统借阅服务受到冲击。

除了借阅数量下降，图书馆作为信息门户的作用也逐步下降。信息产业的发展让GOOGLE等搜索引擎凭借简单的操作方式、海量的信息资源成为更多读者的首选工具。美国Ithaka研究所发布的《图书馆调查2010》报告显示，高校教职工认为，图书馆作为信息门户的作用逐步下降[2]。2005年 OCLC报告显示，有82%的美国人使用搜索引擎开始他们的信息搜索活动，而只有1%的人使用图书馆的网站作为搜索的起点。而到2010年OCLC发布的《图书馆认知2010》中，这个调查结果降为0%[3]，没有人将图书馆网站作为搜索的首选。

社会环境的变化也让图书馆界面临着危机。在经济危机的影响下，英国政府为减少开支计划削减图书馆经费和工作人员。虽然遭到了很多民众的反对，但这依然为图书馆界敲响了警钟。英国《经济学人》杂志认为，在英国财政艰难的日子里，图书馆的确需要一些变革，才能长远地走下去[4]。在2011年的国际图联年会开幕讲话上，国际图联主席Allen Tise指出：21 世纪的图书馆将不仅仅是“图书馆所在空间范围内的资料、资源、服务以及建筑物的集合”，而是成为一个更加强大的信息采集、组织以及传播的机构……变革将不再是我们生活中的偶然，而会是经常性的[5]。

利用率的下降、信息门户功能的淡化及经费的减少，对图书馆产生了巨大的冲击，图书馆扮演的角色也在发生着变化。本文从提升服务标准、优化物理空间、转变服务模式、更新服务手段等4个方面，对图书馆变革的内容进行探讨。

2图书馆服务变革的内容

面对环境的改变和面临的危机，图书馆只有在服务上不断变革、创新，了解读者的需求，才能顺应发展趋势，适应社会环境和读者的变化。

2.1　服务标准的提升

过去的图书馆曾被人们称为“门难进、脸难看、事难办”，服务意识淡薄，更谈不上服务标准、服务规范。随着市场经济的发展，无论是政府部门还是银行、电信等服务行业，其服务标准不断提升。同样做为服务机构，文明服务、人性化服务、细节服务、感动服务等理念也逐渐在图书馆界深入人心。另一方面，公众民主意识和权利意识的觉醒，使读者认识到利用图书馆不是接受恩赐，不是享受福利，而是实现权利。这些都对于图书馆的服务质量提出了更高的要求。

2.1.1 图书馆界服务标准的提升

2002年中国图书馆学会发布了《中国图书馆员职业道德准则》，2008年发布了《图书馆服务宣言》，表达了图书馆界的服务理念和对社会的行业性承诺。 2012年5月1日，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会批准发布了上海图书馆牵头起草的《公共图书馆服务规范》，填补了当前我国图书馆规范体系中服务类标准规范的空白[7]。图书馆界各种制度的完善，各种规范的发布，推动着图书馆行业服务标准的提升。

2.1.2 各图书馆服务标准的提升

各个图书馆近年来也强化了服务意识，通过编制手册，礼仪培训、规范着装等方式来提升自己的服务标准。例如东莞市图书馆编制的《图书馆工作人员服务手册》，细化服务程序、服务技巧、服务戒律等等，使服务更加规范，让制度保障服务；而上海市图书馆则邀请了东方航空公司的空姐为馆员进行礼仪培训，让服务向更高的层次靠拢。笔者所在馆近年实现工作人员统一着装，挂牌服务，方便了读者监督，增强了全体职工的自我约束意识。

2.2　物理空间的优化

在数字化背景下，图书馆作为场所、空间的重要性似乎受到了质疑。资源收藏的数字化、借阅数量的下降，让人质疑以后是不是就不需要物理形态的图书馆了。对此，许多图书馆界人士提出了反对。上海图书馆馆长吴建中指出：图书馆不仅是一个书的中心，信息资源的中心，更重要的是人与人交流的空间，是聚集信息资源和人的资源的知识空间。图书馆不仅是图书中心，更是知识交流与共享的“第三空间”[8]。如何优化图书馆环境，创新图书馆的物理空间功能，是目前国内外图书馆关注的热点。

2.2.1 空间布局的改造

北京大学图书馆的王波老师认为，大学图书馆将发生第三次革命，其特征是：书架大量退回密集书库，留下更多空间供学生使用家俱、电子设备，完成学习研究和小组讨论。未来的大学图书馆 = 海量电子资源 + 精装修样板间 + 创意无限的可移动家具 + 数码体验中心 + 艺术展览馆 + 迷你研究厢集群 + 大中小型讨论室”[9]。这说明，图书馆的布局将不再以藏书为依据，而是发挥图书馆引领学习和知识交流的功能。如笔者所在馆开设研讨区，提供休闲沙发供读者休息、交流，拓展了图书馆的文化休闲功能；开设的“书香语林”休闲阅览室，提供千余种休闲杂志和咖啡茶饮供应，室内装修高雅、别致，为读者创造了一个舒适的阅读、交流空间。

2.2.2 服务环境的优化

在笔者所在馆的调查中，很多学生表示喜欢来图书馆就是喜欢这里的学习氛围，因而优化图书馆的服务环境，营造文化氛围是吸引读者来馆的重要因素。该馆近年来专门启动了文化环境建设项目。在馆内增加大量绿色植物，大厅放置一些高大的盆栽，在书库采用吊兰等绿色垂吊植物来装饰，给高大密集的书架增添了活力；在阅览室内选取虎尾兰、滴水观音等常青植物或色泽艳丽的鲜花布置其中，使室内更显清新整洁。让读者舒缓心境，解除疲劳。在文化墙上悬挂照片等文化装饰，在桌上增加人性化的宣传语，营造出一种浓厚的、高品位、高层次的文化氛围，使人仿佛进入艺术的殿堂，给读者很强的感染力。

2.3　服务模式的改变

面对数量庞大且纷乱无序的网络信息资源，读者很难在短时间内通过网络找到自己所需要的信息。图书馆在其中扮演这样一个重要角色：信息的整理和组织者。如何适应从传统图书馆的资源收集者到数字图书馆的资源开发者的转变，图书馆需要在服务模式上进行思考与改革。

2.3.1 服务内容的深化

在新环境下，一些传统的服务项目，如借阅、读者培训工作的内容会不断发展和深化。例如传统的借阅服务，可以不必局限在纸质图书的借借还还，还可以根据读者在数字时代的阅读需要开展外借电子阅读器的服务，让读者阅读移动终端内已经预装的电子图书。上海图书馆、西安交通大学图书馆都开始了外借阅读器(Ipad)的尝试。上海图书馆开展的Ipad外借预约服务已经排到了半年以后，深受读者欢迎。又如传统的读者培训工作，在培训内容上也将随着网络环境的变化而深化。为了和新一代的搜索引擎竞争，数据库变得更加聪明、简单，图书馆对使用工具的培训就变得不那么必要了[11]。北大图书馆的“一小时讲座”内容就在保留传统项目的基础上增设了Photoshop体验、数据统计分析软件SPSS体验等实用专业软件培训，还邀请摄影协会、计算机协会中的学生高手做有关摄影或者计算机应用方面的技术培训，比如单反相机使用技巧、电脑装机等实用性强的一小时讲座[12]。

2.3.2 服务项目的延伸

随着信息获取渠道越来越多样化，图书馆作为信息中心的功能在逐渐淡化，而作为文化教育中心的功能凸显。图书馆只有回归其教育与文化价值，才能找到发展的前途[13]。在公共图书馆，作为延伸项目的讲座事业正在蓬勃发展。国家图书馆的文津讲坛，浙江图书馆的文澜讲坛成为图书馆的服务品牌。而源于丹麦的“真人图书馆”让图书馆突破了借书的范围，让个人的经验、知识也可以外借，让图书馆不仅仅只意味着“图书”。笔者所在馆也在“真人图书馆”活动上做了一些尝试，与本校读书协会合作，邀请本校优秀的学生分享自己的学习经验、生活经历。其他学生从“真人图书” 身上学习到了书本上没有的知识，感到受益匪浅。围绕图书馆的文化教育功能来延伸图书馆的服务项目，让图书馆的知识交流功能得到充分的发挥，可以吸引更多读者走进图书馆。

2.3.3 服务阵地的前移

在信息时代，图书馆读者服务不能满足于简单的借还和被动咨询服务，而应该走向主动的知识服务、学科服务。一些大学图书馆开始将服务逐渐延伸到图书馆外，延伸到用户身边去。德州理工大学图书馆为所有学科的教师、职工和学生配备了个人图书馆员。手提电脑，或者IPad，让图书馆员更加轻松地进入各种学习社区、教室和专门小组，他们也直接在院系里安排一定的工作时间。个人图书馆员在他们自己的办公室里工作，每天根据预约提供服务[14]。这已经彻底改变了坐在图书馆被动等读者的局面，让图书馆员成为信息管理员、学科顾问的角色。

笔者所在馆近年也特别重视学科服务工作，成立了学科服务部，下设学科分馆，让工作人员定期到学科分馆了解教师需求；聘请校内资深教师担任兼职学科馆员，有利于图书馆学科服务与学科建设对接；近期学科分馆又推出了金融、法学、财政和会计4个学科博客，设置学科热点、学科期刊投稿指南、会议信息、最新通知、电子数据库导航等板块，力争成为图书馆为院系服务的窗口和前沿阵地；深入院系开展主动、个性化、一站式的学科知识服务，真正做到在需要的时间、需要的地点、将需要的内容提供给需要的人。

2.4　服务手段的更新

计算机技术、网络技术的快速发展改变了图书馆生存环境和读者的习惯。图书馆必须将这些技术应用到服务中，更新服务手段，适应新技术的发展趋势。

2.4.1 利用移动通信技术实现移动图书馆服务

随着移动通信技术的高速发展和各种移动终端的普及，移动图书馆服务正在图书馆界逐渐兴起和应用。它可以用各种终端设备特别是手机移动平台为用户提供更及时、便捷的信息服务，是对基于互联网的数字图书馆的扩展和补充。2003年北京理工大学图书馆率先开通了手机图书馆短信服务平台后，越来越多的图书馆推出自己的移动图书馆客户端，服务内容也从图书到期提醒、预约、续借延伸到咨询、信息推送、数据库资源的统一检索以及全文访问阅读。目前，笔者所在馆也在建设覆盖全馆的无线网络平台，方便师生利用移动设备获取图书馆馆藏资源。

移动图书馆，特别是通过移动图书馆开展高层次的信息服务，在我国还处于起步阶段。可以预见的是，移动图书馆系统的功能将越来越强，信息通知、借阅管理、在线阅读等几乎所有的数字图书馆功能都将能在移动平台上实现。移动图书馆必将随着技术的发展广泛应用，使图书馆由被动服务向主动服务转变，为图书馆事业的创新提供契机。

2.4.2 利用物流网技术和云计算技术构建智慧图书馆

物联网技术和云计算技术已经成为当前国内外发展和研究的热点之一，深刻影响着未来图书馆的发展。物流网的应用领域既有使用RFID技术的图书外借(含自助借还)与管理(如理架上架)等传统业务，也有深圳“城市街区24小时自助图书馆系统”一类创新性产品。而运用云计算技术可以降低服务器日常维护的的工作强度和维护成本，确保数据安全，提供更充分的信息资源共享。基于云计算技术和物联网技术，数字图书馆正走向智慧图书馆，通过智慧终端将读者个体信息需求特性与图书馆丰富全面的服务有机联结起来，可以实现文献管理、服务内容、服务方式的智能化，使数字图书馆更加主动化、专业化和智能化，从而实现数字图书馆向智慧图书馆阶段进化转型[15]。

3面对图书馆服务变革应采取的措施

3.1　转变服务观念

面对图书馆服务中的种种变革，无论是图书馆管理者还是普通馆员都要转变服务观念。东莞市图书馆《图书馆工作人员服务手册》的服务戒律中这样写道：“读者来图书馆是我们的荣誉，不要认为是我们给予他们恩惠；读者来图书馆没有影响我们工作，而是我们工作的目的；读者不依赖我们，而是我们依赖他们而生存”。在市场经济条件下，服务实际上是一种生存的竞争，图书馆依赖读者而生存。只有树立以读者为中心的观念，紧紧抓住读者，吸引读者，馆员才有工作的价值，图书馆才有生存的价值。

3.2　提高馆员素质

面对图书馆发生的变革，无论是转变服务模式还是应用新的技术，都需要高素质的馆员来实现。馆员将不再只是从事简单的借书、还书、排架、整架工作, 而是有更多的时间从事信息服务工作，从传统书刊的管理者向信息发掘者、信息整理者、信息提供者转变。这对馆员的知识结构、技术能力提出了更高的要求。在《White Paper》的调查中，大学生认为，图书馆缺乏知识渊博的馆员，是使得他们无法有效利用图书馆资源的几大不利因素之一[16]。如果没有高素质的馆员队伍，将使得各项变革遭遇瓶颈。提高馆员素质，需要提供更好的人才引进条件，建立完善的人才职业规划，为员工提供更多的培训和深造机会。

3.3　创新与读者的互动方式

在新环境下，要做好与读者的沟通交流，变被动服务为主动服务，才能适应变革的需要，获得读者的理解与支持。图书馆与读者互动交流的传统方式包括组织大型的读者活动、进行读者问卷调查、召开读者座谈会、使用社交网络工具开展咨询互动等。面对变革，图书馆还要更贴近学生。一些图书馆开始推出自己的虚拟人物或吉祥物，使得图书馆对于读者更加亲切，拉近了图书馆与读者的距离，例如清华大学图书馆的智能咨询员“小图”，武汉大学图书馆的吉祥物“小布”，重庆大学图书馆的虚拟人物“书妹儿”就是代表。

3.4　加强技术与业务的融合

图书馆要适应从传统图书馆到新型图书馆的转型，必须跟上技术发展的脚步，将技术和服务结合在一起，让技术应用到服务中，提升服务的效率和水平。OCLC报告《图书馆认知报告2010：语境与社区》显示：11%的美国大型公共图书馆使用Facebook进行宣传，而很大一部分图书馆(大学图书馆：44%、公共图书馆：34%)开始提供移动服务[17]。在我国，图书馆多利用web2.0技术，如微博、博客、RSS、WIKI或社交网站(如人人网)等方式与读者互动。清华大学图书馆开发的智能机器人“小图”可以24小时自动回复读者的咨询问题，是虚拟实时咨询模式的新尝试。近期，北京航空航天大学开通微信与读者交流。笔者所在馆正在筹建的3D图书馆项目，试图通过3D技术，实现虚拟角色扮演，让用户在网上享受服务，实现用户和图书馆、用户和用户之间的沟通，打造一个网上虚拟学习空间。

4结语

在当前变革的环境下，图书馆要根据自身发展需求，积极面对挑战，深入思考未来定位和方向，并采取应对举措。图书馆需不断进行尝试和探索，努力创新服务模式，拓展自身功能；也需要分享理念和经验，努力把握机遇，共同探索未来。

参考文献：

[1] 网络百科取代传统纸媒？[EB/OL].http://news.cnblogs.com/n/135711/.

[2][5] 张晓林.超越图书馆：寻求变革方向——第77 届国际图联大会观感[J].图书情报工作，2011,(11).

[3] http://www.oclc.org/reports/2010perceptions.htm.

[4] 英国人：为留住图书馆而战.http://news.china.com.cn/rollnews/2012-01/21/content_12375478.htm.

[6] 吴慰慈,张久珍.当代图书馆学情报学前沿探寻[M].北京:北京图书馆出版社,2002.

[7] http://www.gov.cn/gzdt/2012-01/20/content_2050157.htm.

[8] 吴建中.拓展图书馆作为社会公共空间的功能[J]. 公共图书馆,2011,(1).

[9] 王波.大学图书馆即将发生第三次革命[J].大学生，2012,(3).

[10] 郝群,朱莉,成俊颖.信息共享空间国内外研究进展及相关实践[J].中国图书馆学报,2008,(3).