重大突发性公共危机中志愿者服务研究的现状及趋势

王明1，王合义2

( 1.湖南科技大学，湖南 湘潭 411201；2.东华理工大学，江西 南昌 330013)

摘要：有关志愿者服务方面的研究是当前非政府组织领域研究的重要课题，同时也是公共治理领域的研究热点，具有重要的理论价值和资政价值。广泛查阅和梳理国内外有关志愿者服务研究的文献显示，目前，重大突发性公共危机中志愿者服务研究主要聚焦在功能定位研究、服务影响要素研究和服务管理机制研究三个领域。未来研究的主要趋势在于：一是从志愿者与政府、市场、社会公众以及媒体等社会网络的视角，研究志愿者服务的组织和管理模式；二是从人力资源管理视角研究志愿者服务的专业化问题；三是从组织行为学和社会心理学角度研究志愿者服务的供给效率。

关键词：重大突发性公共危机；志愿者服务；研究现状；未来趋势

收稿日期：2015-05-20

作者简介：王明 (1980—)，男，安徽东至人，讲师，博士，主要从事公共危机治理与政府公信力研究。

中图分类号：D630.8文献标识码：A

王明，王合义.重大突发性公共危机中志愿者服务研究的现状及趋势[J].东华理工大学学报：社会科学版，2015，34(3)：244-246.

Wang Ming，Wang He-yi.Research status and trend of voluntary service in important and emergent public crisis[J].Journal of East China Institute of Technology(Social Science)，2015，34(3)：244-246.

1志愿者服务研究的现实意义

党的十八届三中全会明确提出了推进国家治理体系和治理能力现代化的目标，很显然，公共危机治理是其中一个重要领域。当今社会，重大公共危机的突发性特征日益明显，志愿者作为一个重要的社会主体参与危机治理正在成为普遍的社会需求。但是，志愿并非等于专业，在危机处置过程中，我们经常看到志愿者服务始终存在业余与专业、志愿与职业之间的矛盾，因此，在重大突发性公共危机中如何加强管理，缓解上述矛盾，提升志愿者服务的质量，发挥其应有的角色与功能，对于激发社会组织活力、创新社会治理方式以及推进国家治理体系和治理能力现代化都有着重要的现实意义。

众所周知，我国志愿者服务及其管理总体上仍处于成长与探索时期，尤其在志愿者组织应该如何有效率地介入危机治理过程、政府应该对其实施怎样的管理才更为有效等核心问题上都基本处在摸索阶段。事实上，近些年来，在2008年汶川地震、2010年西南特大旱灾和2013年雅安地震等重大公共危机中，国内志愿者参与服务的行动日益增多，这些紧贴国内现实的案例真实展现了国内志愿者服务的现状，同时也充分暴露了其存在的问题，这显然为国内学者研究提供了丰富鲜活的研究素材。针对这些案例开展的相关实证研究，其成果无疑会为我国各级政府部门提供有价值的对策建议，具有较好的资政性价值。

2重大突发性公共危机中志愿者服务研究的现状

通过文献查阅和梳理，目前国内外学者的相关研究可归纳为以下三个层面。

2.1　志愿者服务的功能定位研究

志愿服务是指不以获取报酬为目的，自愿以智力、体力、技能等为他人和社会提供服务的公益性行为[1]。公共危机管理的核心问题是建构和调试各参与主体的权力与责任。如果权利义务关系不明确，势必会产生政府对志愿者服务缺乏管理和组织，公众对志愿服务认知偏重于无偿自愿，志愿者权利不能得到普遍认可和尊重等问题[2]。因此，政府和社会需要正确界定志愿者服务的社会地位，在危机管理中，政府不仅需要授予志愿者利益保障，还应该赋予志愿者参与公共危机服务的合法身份以及相应的权利义务，而且，还有必要实行差别专业化的队伍建设策略。应急救援志愿服务队伍建设应实行分级分类管理,突出地区、行业特点和主要需求,针对本地区、本行业的突发事件的可能级别和规模进行专业化配置,充分依托企业、社区、行业协会的现有应急救援队伍并对其进行现代化改造提升[3]。一言蔽之，志愿者与政府以及服务对象之间的权利义务急需法律法规加以明确规定。

2.2　志愿者服务的影响因素研究

就内因而言，心理契约视角始终处于此类研究的重点，但是，以往以雇员理论为基础的研究忽略了志愿者的心理契约的重要元素——自我价值感知。相比事务型和关系型的心理契约，基于自我价值感知的心理契约理论可以更好地理解志愿者的义务以及和非营利组织之间的关系,而且，自愿者的自发性动机的强烈程度、同情心和自豪感等情感期望与志愿者服务绩效密切相关[4]。然而，在现实条件下，部分志愿者常因为动机不强、专业性不足、服务技能参差不齐而出现可持续服务潜力低的问题[5]。此外，中山大学陈天祥教授等人通过问卷调查得出，志愿者的工作投入还受到其自身对组织认同、组织工作管理感知、组织支持和组织宏观环境感知等因素的影响[6]。究其原因，可能在于：一方面，政府履行的“行政职责”与志愿者服务的“利他主义追求”在目标与动力源上可能存在一定的差异，极易导致行为上的对立，并诱发冲突[7]；另一方面，在志愿者与社会公众之间，志愿者在公共危机中的服务可能没有很好地考虑到公众的切实需求，其结果也会给志愿者服务造成挫败感[8]。

就外因而言，在宏观层面上，国际学者一直认为，一个国家和地域的宏观因素(例如经济发展、政治制度体系、文化道德、社会需求与社会期望等)存在差异，这对志愿者的激励以及其绩效有着显著影响[9]。其次，疏于对志愿者身份和权利等方面的法律保障、没有明确的肯定与支持、缺乏清晰的参与职责与参与途径同样会影响志愿者服务的效果[10]。最后，志愿者服务效果还受到财税资金支持状况、认证组织制度[5]以及针对性的培训与开发等因素的影响[11]。在微观工作层面上，加拿大学者Millette V.等人通过实验研究表明，工作本身的特性与志愿者服务的绩效、满意度和离职率均存在密切关系，而且，自发性动机可以有效协调工作特性与工作满意度之间的关系。

2.3　志愿者服务的管理机制研究

毫无疑问，迅速的行动能力、灵活的反应机制是志愿者服务弥补政府应急管理的短板，但是，由于政府与志愿者之间可能存在沟通与互动机制欠缺[12]、志愿者组织性与专业化不足、政府公信力尚待提高等合作困境，因此，有效管理志愿者服务的要点为：一是确定志愿者服务在公共治理体系中的地位。政府需要创造良好的政治和社会环境、弘扬“志愿精神”，并将志愿者服务纳入全局工作，设立协调志愿组织的机构[13]，同时，对志愿者服务的岗位、工作内容和工作职责进行详细的书面描述和规定。二是在组织设计上，谢晓晖和谢青霞曾就当前志愿者管理的招募机制、培训机制和权益保护机制进行过相关研究[14]。中国地震局伍国春基于日本中越冲地震灾害志愿者中心的实证分析指出，在资金、物资、信息和人员管理上的多层网络组织结构对志愿者服务质量同样具有重要影响[15]。也就是说，志愿者组织是富有弹性的，即平时可以实施扁平化管理，但在公共危机管理中必须转为严格控制、分级管理的金字塔结构。三是完善相关法律制度建设，特别是需要完善注册登记制度和服务认证制度，建立相关的保护及社会保障机制等。四是创新公共治理机制，设计有效参与的社会协同平台。这首先需要政府搭建相应平台，构建认同机制、知识共享机制、沟通协调机制、功能整合机制；同时，加强组织管理，尤其是建立科学规范的资金管理体制[16]。此外，政府需要针对志愿者服务组织提供相应资源和政策支持。例如，为志愿者提供职业培训和教育、在税收资金方面给予支持以及在精神上给予认同和嘉许等。

3志愿者服务相关研究的新趋势

当今社会，突发性公共危机时有发生，而危机治理的本质是旨在通过对公共危机事件的多方分析和治理系统逐步完善，构建出政府与社会良性互动的参与情境，进一步推动国家治理体系现代化发展[17]。由此而言，加强应急管理成为了转变职能的有力抓手，也增加了行政管理体制改革的协调性……。因此，应急管理从以前的“略占地位”转变为“战略地位”[18]。 如何在重大突发性公共危机中有效管理志愿者服务既是一个亟需研究的现实问题，也是一个值得探讨的理论问题。文献研究表明，在重大突发性公共危机中志愿者服务的问题上，有四个研究趋势值得关注：一是从志愿者与政府、市场、社会公众以及媒体等社会网络的视角，研究志愿者服务的组织和管理模式。重点探索在危机演化的不同阶段志愿者如何与其他治理主体形成专业分工并有效协同的互动网络，其中涵盖志愿者的功能与角色的定位、资源应急供给机制、信息沟通机制等核心问题的研究。二是从人力资源管理视角研究志愿者服务的专业化问题，探讨如何组建真正符合危机治理需求的志愿者服务队伍，包括志愿者队伍的招募与选拔、技能培训与素质开发、应急调配与组织管理等问题。三是从组织行为学和社会心理学角度研究志愿者服务的供给效率。志愿者提供公共服务是怀有“利他主义”的行为与心理特征，而且，志愿者服务是直接面对社会民众所提供的志愿无偿的服务，具有典型的公共物品或准公共物品的特征，这种特征直接决定了志愿者服务本身会受到志愿者组织本身的群体因素以及外界的社会因素的双重影响，那么，未来研究志愿者服务的供给效率问题，选择组织行为学和社会心理学的研究视角同样是一个新趋势，例如，基于心理契约理论的志愿者服务研究正是日渐趋热的一个分支。四是社会群体性事件引发公共危机的情境下志愿者参与服务问题。有研究指出，近年来，我国群体性事件呈直线增长，这类群体性事件对社会稳定、经济秩序、政府形象和人民的生命财产都产生了一定的负面影响，事实上，许多群体性事件最后基本都演变为相关利益群体与政府间的谈判[19]。那么，志愿者如何参与其中，以利于危机处理，起到调节或缓冲的作用，同样值得探讨。

总体而言，有关志愿者服务的研究无论在研究视角上还是研究范畴上都在随着实践的变化而不断深入。毋容置疑，此类研究将在一定程度上完善公共危机治理理论体系，同时也将彰显非政府组织管理与公共政策等公共管理核心学科的理论价值。在当前“简政放权”的行政体制改革与社会治理多元化的时代背景下，深化志愿者服务研究对于促进社会治理方式的变革、推进国家治理体系和治理能力现代化建设都具有重要的现实价值。

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Research Status and Trend of Voluntary Service in Important and Emergent Public Crisis

WANG Ming1，WANG He-yi2

(1.HunanUniversityofScienceandTechnology,Xiangtan411201,China；2.EastChinaInstitute

ofTechnology,Nanchang330013,China)

Abstract:Research on volunteer service has important theoretical and applied value as it is not only an important subject in the research field of the non-government organization, but also a hotspot of public crisis governance research. Wide literature consultation and review shows that, at present, the research related to volunteer service in important and emergent public crisis is mainly focused on three fields: function positioning, influence factors and management mechanism. The main trend of future research includes: the first is to research the organization and management mode of volunteer service from the perspective of social networks among the government, the market agency, the public and the media; the second is to discuss the specialization of volunteer service from the perspective of human resource management; the third is to research the supply efficiency of volunteer service from the perspective of organizational behavior and social psychology.

Key Words: important and emergent public crisis; voluntary service; research status; future trend