○刘君

（浙江旅游职业学院，浙江 杭州 311231）

旅游经济的转型升级催生了旅游人才与新技术、新管理方式深度融合、向高端化发展的客观要求。人才是旅游业发展的有生力量，高端人才引领旅游业转型升级。从既有研究成果看，国外学术界从知识聚集角度看待休闲旅游、现代服务业等新型旅游业态。第一类是从产业融合角度研究旅游业人才发展趋势，第二类偏重政策规划及政策解释研究，第三类偏重个案研究，结合各地旅游业人才现状进行实证研究。现有成果虽然把握住了高端旅游人才的需求背景、基本培养方法，但缺乏对新型旅游业态的深入探究，对高端旅游人才的具体所指，以及培养渠道上，表达不够明晰。

一、转型升级与浙江旅游人力资源

包括浙江省“十二五”规划在内的旅游产业报告较注重景观、园区等直接旅游资源，忽视了对旅游人力资源的盘点、预测和规划工作。有必要立足产业升级背景，从定性和定量两个角度调查高端旅游人才供需状况，把高端人才的培养与整体产业演变匹配起来，测算测距，从“政产学研金”等角度规划培养路径。

浙江旅游经济体量巨大，但旅游人才的结构失衡和高端人才的匮乏，严重制约了浙江旅游业转型升级的规模效益和发展速度，造成了浙江旅游经济的“机会损失”。浙江从“块状旅游经济”向“现代产业集群”升级过程中，高端旅游人才的队伍建设，可以成为一个突破点。

二、高端旅游人力资源的发展动因和内涵

休闲旅游时代对旅游产品的高端性、技术性提出了更高要求，催生了旅游人力资源与新技术、新管理方式的深度融合，产生了旅游人才向高端发展的客观要求。高端旅游人才成为旅游业创新水平的一个衡量指标。

在信息技术的推动下，旅游业逐渐向现代服务业转型升级，各行业协同融合成为发展趋势。在一定程度上，转型升级即是旅游业的一次产业革命，产业革新需求旅游高端人才。人才的“高端性”，既指不同分工下的高层次人才，又指旅游业人才队伍的整体高端化发展。广义上讲，“高端”指的是旅游人才的趋向高端化发展。狭义上讲，是指旅游行业高级管理人才、高技能服务人才、新型业态旅游从业人员等高级别人才资源。浙江省已经形成规模较大的旅游人力资源，但在旅游人才结构失衡等多种问题影响下，尚存在巨大的人才需求。高级别旅游经营管理人才、高素质高技能的旅游服务人才、技术人才，以及拓展及适应新型旅游业态的专业化旅游人才存在巨大缺口。

三、浙江旅游人力资源的定性定量分析

（一）SWOT模型分析

从战略管理角度出发，采用SWOT模型分析旅游高端人才的队伍建设问题。

1.优势：浙江旅游经济体量巨大，占GDP比重超过7%，旅游从业人员占全社会就业人员的6.1%以上，基础数量优势明显。浙江是我国著名的旅游胜地，自然风光、人文景观、历史文化、地貌生态、商业科技等各类旅游资源丰富多样，旅游基础设施完善，旅游接待能力强。

2.劣势：在学历层次、细分行业分布、地区分布上存在失衡状态，高端人才稀缺，存在人才流失和流动性差的突出问题。其次，人才培养速度和质量欠缺，省内旅游院校总体规模偏小，人才培养层次偏低，导游员、高级管理人才的培养以短期培训为主，新型旅游人才的培养渠道不足。

3.机会：作为长三角南翼重要经济区域，浙江省的旅游产业开放性好，与农业、信息、金融等其他产业融合度好，提供了广阔的交叉性人力资源成长空间。旅游业为多边交叉行业，浙江省是经济强省，各行各业的强势发展和既有资源都可为旅游业更新换代和茁壮发展提供助益。比如浙江省电子商务、装备制造等尖端技术都可直接转化为旅游休闲业的优势资源。

4.威胁：转型升级过程中，旅游服务水平不断提升，技术吸收度和产业融合度不断增强，欠缺高端人才，将造成旅游时代变革中的重大机会损失。以山水景观为主的旅游资源既是浙江的优势，又是浙江旅游业界人士创新思维、创新发展的直接制约。在资本和新型工业技术的强势介入下，上海等一些自然旅游资源欠缺的城市反而能够走出工业旅游的新路子，迪斯尼乐园等大型旅游场所引领地区旅游风向标，成为浙江旅游业蓬勃发展的直接威胁。

（二）旅游人才发展速度模型分析

调查浙江省旅游业人员规模、年龄结构层次、行业分布率等指标体系，运用旅游业高端人才总量需求预测模型，根据浙江省“十二五”旅游发展规划，初步预测未来高端旅游人才的需求规模。

旅游人才的变化受旅游行业发展规模的直接影响，但由于旅游业关联性强，旅游人才变化还间接受到经济、科技、社会的发展水平与速度的制约，具体地讲，一是国民经济运行速度，二是旅游收入总量，三是旅游要素投入状态。在此，我们选用生延超（2005）构建的模型，用人均国民生产总值增长速度、入境旅游人数增长速度、国内旅游人数增长速度、技术进步速度综合计算旅游人力资源的发展速度，计算公式为：v=1/4（y+a+i+l’）。其中，v表示旅游人力资源增长速度，y表示人均国民生产总值增长速度，i表示入境旅游人数增长速度，l’表示国内旅游人数增长速度，a表示技术进步速度。

上述公式中的参数主要依据《浙江省国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》、《浙江省旅游产业发展规划（2014～2017）》、《浙江旅游年鉴》中的战略目标和统计数字来确定，统计年度为2010～2014。该时间段内，浙江人均国民生产总值实际平均增长速度y为8.52%，国内旅游人数年均增长率为l’为14.492%，入境旅游人数增长速度i为11.414%，2014年全省固定资产投资规模达到23555亿元，年均增长k为19.44%，人口自然增长率l为0.284%。

国民生产总值的变动主要受人力、技术和资本三要素共同驱动，技术进步速度a=y-αK-βL。按照经验做法，取α=0.3，β=0.7，代入y、k及l值，得出a=2.49%，代入y=8.52%，最后得出v=9.229%。即“十三五”期间，旅游经济发展各项指标要求旅游人才增长的预期速度为9.229%。

据统计，2015年浙江省旅游业直接就业人数约为310万人，从人才占比来看，大专以上学历人数占比29.32%，即90.89万人；初中级职称以上人员占比32.23%，共计99.91万人；专业技术人才及旅游管理人才共占比37%，共计114.7万人。由此推算出“十三五”期间旅游人才需求增长规模为（万人）：

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四、浙江高端旅游人力资源规划和管理对策

（一）重视旅游业环境变化因素

旅游业高端人才规划不单是指人力要素的未来投入，还包括对旅游业外部环境变化的自然应对。环境变化包括全球化、新技术、组织结构、企业社会责任等因素。首先，旅游业无论就其服务对象、服务内容，还是在行业协作、战略竞争，抑或产业要素、文化背景等各方面均受到经济全球化的显著影响。旅游企业必须充分重视旅游业的国际化，选用和培养国际化人才，关注全球动态，运用跨文化沟通技术，提升全球化经营水平。其次，信息技术的广泛应用提高了服务效率，同时对传统的行业运作方式产生了巨大冲击，人才技术水平的低下将直接导致企业在管理、经营、营销、服务等各方面难以适应行业新态，沦入竞争劣势。再次，旅游组织面临转型压力，旅游企事业单位“行政命令”式、“长官意志”式、“大锅饭”式僵化的人事管理机制凸显弊端，懂市场应变的经营管理人才成为行业急需。最后，随着文化旅游、生态旅游、工业旅游等新型旅游业态规模的日益提升，旅游景区规划、旅游服务活动等各项工作中的企业社会责任受到重视，盲目发展导致的过度开发、过度破坏、环境污染等问题受到社会诟病，短视行为将严重制约旅游业的长期健康发展。在此，亟须具有绿色环保理念和操作技术的新型旅游人才。

（二）高端旅游人才的引进及吸收

直接引进高端旅游人才，主动促进正向人才流动，是对接先进旅游资源的有效方式，也是提高旅游行业水准的快捷方式。一大批具有国际视野和经验，掌握跨文化沟通技术，熟悉旅游国际惯例的出境领队、经营管理人才、公关销售人才、电子商务和旅游保险人才、高级别旅游景观开发设计人才；处于旅游接待端的宾馆及旅行社高级经理；以及处于技术服务端的名厨、智能技术开发与维护师、礼仪培训师等高级别人才，均是我国旅游服务国际化的必备人力资源。

高端人才具有不可估量的无形价值，其附带资源、操作经验都具备多重带动效应，因此，对高端旅游人才的引进应给予更多资源倾斜，除高薪聘任外，还需要配备精干团队予以有力支撑，发挥其潜在高效益，并带动整个团队向上发展。另外，需要做好高端人才的知识管理，通过知识挖掘、知识创造、知识分享、知识库管理等方法，深入总结高端人才的知识积蓄，通过知识表出化将高端知识分享至组织群体，通过人才与知识的分离、整合和扩散，将高端人才的个人知识提升至团队的整体技能，实现引进高端人才，即能直接提升组织知识水平的人才培养目标。

（三）制定高端旅游人才培养政策

在产业升级的背景下，根据浙江省旅游人才现状与新型旅游业态的供需要求，找出差距，确定“人才兴旅”和“旅兴人才”两条高端旅游人才培养对策。

所谓“人才兴旅”，即以人才为抓手，在三五年内着力培养一批领军型、骨干型、技术性高端旅游人才，以点带面地推动旅游业转型升级；南京旅游职业学院党委书记肖飞编著的《中国旅游实业界领军人才现状及发展对策研究》中，将“旅游实业界领军人才”定义为“能够在全国或区域范围内有一定影响力，具有现代化管理理念和国际经营视野，具有高水平管理实践能力和创新能力，能够引领行业不断发展的旅游企业一线高级管理人才”。领军人物因其独创性和领导力，拥有引领旅游业实现创新乃至变革的重要贡献，是行业稀缺资源，受到高度重视。领军人物、骨干人才、技术性高端人才，是行业层面、经管层面、技术层面的核心要素，把握住了这三类高端旅游人才，也就把握住了旅游业的整体驱动力。按照《浙江省旅游产业发展规划（2014～2017）》，到2017年，浙江省将培养旅游领军人才100名，培养省级旅游青年专家100名，培养旅游职业经理人1000名，培养旅游新业态人才1000名。此类规划就是“人才兴旅”的直接体现和政策保障。

所谓“旅兴人才”，即着眼于引进国内外先进的旅游集团，创建旅游产业园区，培育新型旅游业态，改变浙江省旅游业人才生态环境，倒逼人才高端化发展。“旅兴人才”策略，把地区旅游人才成长置于整个产业发展的轴向上，尊重旅游要素完整性、关联性的前提下，引进完整旅游产业生态链，使之最大限度上影响、渗透、协同、带动周边和上下游旅游产业生态，并在新型旅游生态氛围中锻炼和培养新型旅游高端人才。苏州新加坡工业园、上海迪斯尼乐园等大型工业或旅游园区的引进就是这类例子，宋城集团、横店影视城等大型旅游园区的建设也具有聚集辐射效应，奥运会、亚运会等大型体育文化活动也能在短期内完善旅游服务设施，提升服务标准，并转化为长期的旅游服务能力。

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