廖炎钧，蔡 锐，刘玲玲，王 琼

（1.北京第二外国语学院旅游管理学院，北京100024；2.北京第二外国语学院经贸与会展学院，北京100024）

基于互联网的旅游纠纷解决机制研究

廖炎钧1，蔡 锐1，刘玲玲2，王 琼2

（1.北京第二外国语学院旅游管理学院，北京100024；2.北京第二外国语学院经贸与会展学院，北京100024）

随着在线旅游的发展，基于互联网的旅游纠纷频发并成为了旅游者与管理部门新的困扰。而《旅游法》中关于旅游纠纷处理部分的法定条例并未相应更新，针对互联网旅游产品的旅游纠纷解决机制的构建势在必行。文章以人民网旅游投诉平台的互联网旅游纠纷典型案例作为研究对象，总结分析该类纠纷现象产生的原因，并综合专家访谈意见，提出包括预防、保障、处理环节的互联网旅游纠纷解决机制有机体。

互联网；旅游纠纷；解决机制

一、文献综述

在我国，互联网技术发展迅速的同时也引发一系列新的旅游纠纷。这类纠纷不仅复杂，而且与传统纠纷界线划分并不明确，因此学界对于互联网背景下的旅游纠纷尚无具体、系统的研究，涉及该主题的研究主要集中于“旅游纠纷”及“在线纠纷”两个领域，尚无将二者结合分析的学术成果。

在旅游纠纷研究中，早期研究重点围绕纠纷处理机制展开。赵林余认为处理旅游纠纷应当坚持协商、调解、仲裁、诉讼的处理程序，同时对各程序具体工作内容及实施过程中可能出现问题进行了详细介绍。［1］对于上述旅游纠纷处理程序，不同学者对各环节重要性认识不同。王崇敏等指出，仲裁制度具有民间性、自愿性、高度专业性、保密性、经济性、终局性等特征，在解决旅游纠纷时迅速有力、程序灵活、裁决得到国际承认。［2］唐茂林则认为旅游纠纷具有涉及主体复杂、标的额小、时间紧迫等特征，人民调解解决途径具备组织机构设置方便、成本低廉、当事人自治、结果易于执行等优势。［3］在诉讼途径中，具体到诉讼方式时，韩阳通过分析群体诉讼的交易成本发现，群体诉讼包含高昂的契约成本、控制成本和信息成本，在制度设计上存在缺陷，需要继续探索更为有效的诉讼方式。［4］

在纠纷解决途径研究中，也有学者从预防机制与处理机制两方面着手探讨。例如，张帆提出推动价格合理化，避免削价竞争，细化合同规范，加强旅游服务人员的监督和培训等建议，为正常旅游活动提供保障，从一定程度上预防纠纷的发生。［5］朱斌通过对旅游纠纷原因进行解析，建议强化执法，加强旅行社信用建设，依靠社会舆论和相关组织提高消费者的自我保护意识，对不法经营者进行披露。［6］何晓则借鉴国外旅游纠纷解决机制，构建由纠纷法律预防机制与纠纷申诉有效处理机制两大系统组成的自助旅游纠纷解决机制模型，其中预防机制主要由市场机制、行业管理、教育宣传三大子系统构成。［7］

2013年10月1日，《中华人民共和国旅游法》正式颁布实施，在《旅游法》出台之前，关于旅游纠纷解决的法律适用问题也受到诸多学者的关注。高圣平等人针对旅游合同的性质，指出旅游纠纷主要依据《合同法》、《消费者权益保护法》进行裁判。［8］杜万华等人针对最高人民法院发布的《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》中关于旅游者个人诉权、零负团费等条款进行解读。［9］王玉松则探讨了旅行社挂靠经营中挂靠方和被挂靠方间的法律关系及连带民事法律责任。［10］王振华对旅游纠纷案件案由的确定与选择加以研究，认为旅游纠纷案件的当事人并非是旅游纠纷案件案由确定的主体，旅游者权益会受不同管辖法院影响。［11］

对于互联网纠纷的研究虽然并没有具体到旅游业纠纷，但其表现出的虚假宣传、支付安全等问题却具有一定的代表性，对于互联网背景下的旅游纠纷问题的处理具有参考价值。雷鑫等人针对互联网语境下消费者面临的隐私泄露、网络欺诈、网上电子支付安全与可靠性等问题提出加快网络交易信用体系建设，通过法律规定强化网络经营者的义务等建议。［12］邹龙妹通过分析网络团购纠纷的成因及法律关系，结合网络团购消费纠纷的特点，构建起包括和解、申请调解、行政处理、仲裁、诉讼在内的多元化的网络团购纠纷解决机制。［13］

随着电子商务的发展，互联网纠纷形式日益增多，影响范围也逐渐扩大。在互联网纠纷解决方面，目前最受欢迎的处理机制是ODR（Online Dispute Resolution）在线纠纷解决机制。王娟借鉴国外电子商务在线纠纷解决机制经验，从在线调解、仲裁等方面出发思考完善我国电子商务纠纷在线解决机制。［14］范筱静深入研究了ODR所具备的纠纷避免和纠纷解决两大功能，介绍了国际社会通过ODR机制解决消费者在线纠纷方面的理论和实践探索。［15］王之龙从买方的利益角度出发，对互联网购物中可能出现的损害买方利益的行为进行法律上的定性，指出当前解决网购纠纷的救济途径主要是在线争议解决机制ODR。［16］

从上述研究综述中不难发现，目前学术界基本没有将互联网纠纷与旅游纠纷结合探讨的研究成果，但互联网旅游纠纷数量却呈井喷式增长，成为影响旅游者满意度乃至整个旅游业发展的重要因素。研究互联网旅游纠纷解决机制问题具有一定的现实性和理论必要性。在这种背景下，本文通过对与互联网相关的旅游纠纷案件的搜集、分析及总结，针对该类纠纷的特点并结合旅游业发展现状提出相应的解决机制。

二、研究设计

1.文献回顾

通过CNKI等网络数据库及图书馆藏书检索并查阅了大量相关文献，由于互联网旅游纠纷处理机制是一个新兴的研究课题，目前国内尚无相关研究成果，因此本文分别从互联网纠纷与旅游纠纷处理机制两个角度切入，对相关文献进行查找工作，通过对相关文献的查阅来阐明目前相关领域的研究现状，进而提出本文研究的问题及意义。

2.收集足量典型的网络纠纷案例

首先从人民网旅游315投诉平台1596条旅游投诉案例中筛选出与本研究相关的典型案例，然后分别从违背承诺（返现等）、电话咨询效率低、虚假信息（价格、数量等）、信息提醒服务差、订单信息有误、同一订单多次扣款、退款效率低、票（机票等）退款不全、线下供应失误、产品缺陷、员工服务态度差、员工不专业等13个角度［17］对投诉案例进行收集、筛选、整理与统计，具体揭示我国在线旅游投诉的现状。

3.专家访谈

对包括国家旅游局工作人员在内的相关专家进行了访谈，各位专家就互联网旅游纠纷的界定、互联网旅游纠纷的类型、互联网旅游纠纷产生的原因及特点、目前国家旅游局关于互联网旅游纠纷处理机制所做工作等若干核心问题做了较为翔实精准的解答和说明，并在专家意见基础上对研究框架进行了修改。

4.数理统计分析

运用Excel统计软件对人民网旅游315投诉平台收集的原始数据进行统计分析，主要对案例内容（投诉原文概要）、产品类型（包价或单项）、官方回复、解决路径等四个方面的内容进行了数理统计，为揭示当前互联网旅游纠纷处理机制的现状提供数据支持。

三、互联网旅游纠纷的成因

（一）互联网旅游纠纷的类别及统计分析

本文筛选了2013年8月至2014年8月间，人民网315旅游投诉平台中关于互联网旅游纠纷的所有相关案例，共计283条，在对这些案例进行分析的基础上，借鉴前人研究成果，归纳出13类互联网旅游纠纷类型，分别是违背承诺、电话咨询效率低、虚假信息、信息提醒服务差、订单信息有误、同一订单多次扣款、退款效率低、退款不全、无法退款或者无法改签、线下供应失误、产品缺陷、员工服务态度差以及员工不专业。此外，从人民网的投诉处理结果可以看出，在线旅游纠纷的处理方式主要有纠正、解释、赔偿、道歉、积分补偿、折扣以及礼品卡等，但也有相当一部分旅游投诉并没有得到及时妥当的处理。

下图为所筛选的283条典型案例所属旅游纠纷类型的占比情况。从图中可以看出虚假信息、线下供应失误、票无法退款或改签、员工不专业以及违背承诺是产生纠纷最多的五个方面。其中由“虚假信息”引起的互联网旅游纠纷数量最多，在283条案例中占到18.02%；由“同一订单多次扣款”和“订单信息有误”引起的互联网旅游纠纷的数量最少，都只占总数的0.35%（如图1）。

图1 互联网旅游纠纷13类成因案例统计图

（二）互联网旅游纠纷产生的原因及处理难点

1.网络的虚拟性。由于网络的虚拟性，旅游者在网上选购旅游产品时，只能从网上所提供的内容介绍中获取有关产品的信息，显然只凭几张产品的图片或者程式化的文字介绍，旅游消费者对产品信息描述的理解很容易出现偏差，即便通过聊天工具与店家进行交流也容易产生不信任感等问题。相反在旅行社实体店直接咨询，可以面对面地向接待人员详细咨询，旅游消费者可以对旅游产品有一个更加全面、正确的认知。另外，网络上经常会有一些信息和广告打着“惊爆价”、“超值大优惠”、“10元度周末”、“你买就返”等夺人眼球的口号，或者是虚假宣传或者为了效果故意夸大事实，误导消费者，借机牟利。旅游者在网络这个虚拟环境中选购旅游产品时，对旅游产品销售者的宣传广告的真伪很难做出正确的判断，从而导致纠纷的产生。

2.交易公平性难以保障。旅游者网购旅游产品时，交易的公平性难以保证。一方面体现在旅游合同的公平性难以保证。由于网络环境的特殊性，旅游者网购旅游产品时往往要签订格式合同，而格式合同一般都是商家事先制定好的，难免会存在一些违反公平、等价有偿原则等不利于旅游者一方的条款，而大多数消费者在阅读合同时，常常粗略地浏览，无暇顾及每条条款的真实含义，最后草率点击“我同意”来接受所有条款。虽然《合同法》第39条规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提醒对方注意免除或者限制其责任的条款，并按照对方的要求，对该条款予以说明。”但是在现实生活中，旅游电商不公平的格式条款还是比比皆是，旅游过程中出现问题后，旅游者才意识到纠纷正是源于合同不公平的条款。

另一方面，网购旅游产品交易的不公平性还体现在该类产品成行的不确定性。旅游者决定购买某项旅游产品前，往往做了大量前期准备，如时间的安排调整、资料的收集、各大旅游网站的比较、出入境手续的办理等，最后付款购买了某个旅游电商的旅游产品后，电商却并不能保证该线路一定成行，当旅游消费者被告知该订单取消时，会招致旅游消费者的强烈不满，由此产生纠纷。

3.信息的不对称性。信息不对称主要是指在网购旅游产品时，卖方往往处于优势地位，旅游消费者对旅游产品销售者的真实情况很难把握，出现纠纷之后消费者不知道投诉的对象主体是谁，而且淘宝上出售旅游单项产品的卖家有的只是临时的，他们出售某项旅游产品一段时间之后，可能就会关闭店铺，还有的可能盗用他人身份证进行实名认证等，因此，网购旅游产品的消费者遇到问题后很难搞清楚自己投诉对象的真实情况，这也是互联网旅游纠纷处理的难点之一。

4.责任不明确。随着自由行的兴起，在线旅游产品的销售中有很大一部分是单项产品的销售，旅游者往往通过互联网订购机票或者酒店等单项产品，因此很多旅游网站出于牟利考虑纷纷代售机票、酒店团购劵、门票等。而当旅游者付款之后出现问题需要寻求解决时，旅游电商往往把责任推向航空公司、酒店或景区，而这些旅游企业在不知事情原委的情况下无法对旅游纠纷的解决进行配合，两者之间相互推诿责任，旅游消费者的权益得不到维护，由此产生纠纷，这是互联网旅游纠纷又一处理难点。

5.消费者评价机制不完善。旅游消费者在网购旅游产品之前往往会查看其他消费者关于该产品的评价，但是现在网络一些虚假评价层出不穷，误导旅游消费者做出正确的选择，有的旅游电商甚至故意屏蔽中、差评的反馈信息，使得消费者难以了解到旅游产品的真实情况。

四、互联网旅游纠纷解决机制有机体的构建

（一）互联网旅游纠纷解决机制有机体的提出

在实际调研与专家访谈的过程中，笔者发现旅游纠纷涉及面广、成因复杂且处理难度极大。同时，随着消费者借助互联网渠道选择购买旅游产品的进一步普及，互联网旅游产品产生的纠纷也不断增多，这将是未来旅游监管部门的工作难点与重点。然而，我国旅游纠纷处理的法理依据仅限于《中华人民共和国旅游法》第八章“旅游纠纷处理”的四条规定，且处理旅游纠纷的法律规定并未对互联网特点加以区别考虑。

另外，根据前文对互联网旅游纠纷的总结发现，网上信息与实际信息不对称（虚假信息）、电话咨询效率低、网上订单错误是互联网旅游纠纷区别于传统旅游纠纷的主要原因。由于旅游消费者与旅游电商之间的接触主要通过网络与电话，缺少面对面的沟通交流，致使旅游者面对以上问题时易产生不安感，加之在沟通中信息交流不足或出错等问题，产生本不必要的旅游纠纷。

鉴于以上两点考虑，本研究提出构建互联网旅游产品纠纷解决机制有机体（如图2）。区别于传统的旅游纠纷处理法规规定的基本流程，互联网旅游纠纷解决机制应该是包括预防、保障以及处理三个环节在内的有机整体，而非传统意义上认为纠纷解决等同于纠纷处理，因为解决网络旅游纠纷本质上还是为了从源头上减少旅游纠纷的产生，并希望为可能产生的旅游纠纷提供快速、合理解决的基本保障。本研究所提出的互联网旅游纠纷处理有机体所包含的三个环节是环环相扣、缺一不可的统一体。具体而言，预防环节注重信息的公开透明，从源头减少旅游纠纷；保障环节重视旅游纠纷的核心诉求赔偿，为旅游纠纷的顺利解决提供保障；处理环节则在现有处理程序上加以改进创新，以适应当前互联网交易的时代需求。

图2 互联网旅游纠纷解决机制有机体

（二）互联网旅游纠纷解决机制有机体的构建

1.互联网旅游纠纷的预防环节

（1）制定行业标准。2014年5月30日，国家旅游局制定并出台了《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求标准》，旨在规范旅行社产品在第三方网络交易平台的经营与服务，指导第三方网络交易平台及旅行社规范经营与服务，保证旅行社产品交易信息的完整性、准确性，促进建立公平、公正、规范的旅行社产品第三方网络交易市场环境。标准的出台标志着互联网旅游产品逐渐得到重视。然而，本研究调研发现，产生互联网旅游纠纷的许多互联网企业本身并不是旅行社，不具备经营两项及以上打包旅游产品的资格，其主要经营业务是单项旅游产品，受众为自由行旅游者，这些第三方中介平台并不属于旅游监管部门的管辖范围。对于此类公司，同样需要采取标准指南加以引导，通过提高其经营规范和自身意识，维护健康良好的行业秩序。标准指南的制定可以由经营各个互联网旅游单项产品的行业龙头牵头，如机票经营标准交予携程网制定，住宿标准交予艺龙网制定，结合自身经营管理中的经验教训，出台互联网旅游的行业标准，提高服务质量。标准指南应当充分考虑互联网环境的特点，区别于传统的旅游行业标准，在信息时效性上提出更高的要求。同理，针对纠纷中常见的退款不全、无法退款或改签等售后问题，可以建立互联网旅游产品退款标准体系，使退款、赔偿工作有依、有序。

（2）规范合同。互联网旅游产品的质量控制应从源头出发，即做好旅游合同的把关工作。互联网旅游纠纷出现的线下与线上信息不符、线下产品供应失误、退款扯皮等问题不好划清责任、解决处理的原因往往是旅游者与供应商未签订旅游合同或合同内容不明确。旅游监管部门推行合同范本，确定合同内容与行文规范，强调旅游者与供应方协商具体金额、日期。自由行应有单独的合同示范文本。同时，考虑到互联网的特点，推行电子合同以及导游派团单。

（3）建立诚信体系。通过对人民网旅游投诉案例研究，本文发现不同旅游企业对游客的投诉反馈程度也有所区别。一般而言，规模较大的旅游电商有着完善的部门设置，并对涉及公司信誉的旅游纠纷投诉较为重视，往往能较快完成回复，及时处理旅游纠纷。但小规模的旅游电商则相对回复迟滞，甚至不予解决旅游纠纷投诉。因此，建立完善的旅游企业诚信体系极为必要，对企业的规模、投诉率、旅游者反馈评价等指标进行评价，并列出诚信状况，将不良经营者划入诚信黑名单。通过展示旅游企业的诚信情况，为旅游者选择网络旅游商品提供参考，引导旅游者选择有保障的旅游产品。

（4）放开产品评价。在互联网时代，产品评价的作用尤为明显。消费者选择购买某一产品往往会首先浏览相关用户体验评价。一些互联网旅游企业出于保护产品信息、防止竞争对手恶意评论等目的，关闭网站产品的评价功能，遗憾的是同时也阻碍了购买过此类产品的旅游者发表意见评论。事实上，产品评价不仅可以让已购买过的旅游者发表愉悦或不满的评价，也能够方便后来的旅游者了解事前未注意考虑到的信息。对于旅游电商而言，开放产品评价功能，支持旅游者的信息反馈，也对其优化旅游产品、改善服务质量提供重要的参考依据。

2.互联网旅游纠纷的保障环节

（1）第三方结算平台。旅游消费是以购买服务为主的消费，与产品的生产交换具有同一性。但是，在实际的旅游产品消费过程中，旅游者往往预先支付费用，而后在约定的期限进行消费。旅游完成后，如有问题再进行反馈处理，往往会受到旅行社的消极对待。部分旅行社为提高旅游产品的服务质量，推行先旅游后付款的活动，但由于对旅游满意的界定不同，也常会产生众多问题。因此，本研究提出建立第三方结算平台方案，旅游者预先将产品费用存于第三方结算平台，平台将费用暂为保管并发给旅游电商确认函，此时双方可以正常执行旅游产品合同。在旅游活动结束后会留有一个缓冲期，以供处理协商可能发生的旅游纠纷，缓冲期后在无纠纷情况下结算平台方可将费用转给旅游电商方，结算平台的存在可以保障旅游电商积极受理旅游者所遇问题。

（2）保险配套。旅游纠纷的增多凸显出旅游保险的缺位。如“违背承诺”是13类互联网旅游纠纷成因之一，然而，由于旅游过程不可抗力因素的存在，如出现地震、泥石流、台风等，旅游电商在此情况下为了保证游客的人生安全不得不违反合同订立的条款，终止旅游行为。这种情况下，假若没有相关配套保险的保障，旅行社和游客都将面临双重损失，更重要的是不可抗力因素造成的“违背承诺”引发的纠纷，如果游客认为自己对时间、精力等方面的投入事后所获得补偿不充分、不足够，该纠纷是无法获得满意解决的，这种情况下针对不可抗力因素的险种只有足够丰富才能充分满足游客的补偿诉求。因此，丰富旅游保险类型，并向旅游者普及延误险等相关险种是互联网旅游纠纷需要解决的问题，如旅游电商在游轮旅游者网络下单之前建议其购买因不可抗力造成游轮行程变更和延误进行赔付的特殊险种以降低自身经济损失。

（3）网络监管。对互联网旅游交易行为的监管不足是部分旅游电商敢于从事不正当经营的重要原因。旅游部门需要进一步加强互联网旅游监管，填补法规空白，维持互联网旅游的秩序。当前，旅游者对旅游电商的投诉需要转到相关的审批部门处理，在无形中增加了行政环节和运行成本，而完善对互联网旅游企业的监管将有利于净化市场，方便旅游消费者进行维权。

3.互联网旅游纠纷的处理环节

（1）明确责任主体。旅游电商可大致分为两类：一类具有旅行社资格，从事单项、包价旅游产品经营销售业务；一类不具有旅行社资格，作为第三方中介平台提供单项旅游产品。在处理旅游纠纷时，首先就要明确主体，划清责任。对于第一类旅游电商来说，旅游产品线上销售，线下供应，当纠纷产生时，线上线下责任统一。而对于第二类旅游电商来说，其本身扮演中介角色，应要求其在网站上公示授权，推介旅游产品时告知供方旅行社，述明旅游产品，尽到提醒义务，出现纠纷后由旅游者与供方旅行社共同解决。

（2）确定纠纷受理主体。责任主体并不等于纠纷受理主体，考虑到旅游消费者的弱势地位，旅游电商与旅游者产生了交易行为，即使责任不在自身，也应承担起纠纷受理的协助义务。

（3）纠纷处理统一平台。针对旅游活动的异地性、旅游纠纷的复杂性以及旅游者在旅游纠纷处理中处于弱势地位等问题，各地区应建立旅游纠纷处理统一平台，本地纠纷处理平台受理本地区范围内出行旅游者所产生的旅游纠纷，并通过上级地区的旅游纠纷处理平台实现与其他地区的沟通交流。当前，国家旅游局通过信息化建设，已基本实现了对团队游的全部控制，然而对占全部出游人数70%的自由行却监管不足。在出境方面，2009年建立的全国出境团队管理系统可掌控大部分赴台自由行以及60%左右的出境游。由此可知，尽管监管力度逐年提高，但我国旅游部门对于国内自由行的监管尚显不足。因此，建立纠纷处理统一平台之前应首先建立起国内自由行管理平台，引导和鼓励旅游者实行出游登记，登记后旅游者可享受保险、紧急救援等服务。在整合所有出行游客信息的基础上，实现纠纷处理的整合，实现在线协商、在线调解与在线仲裁。

五、结论与展望

本文通过对人民网旅游投诉平台一定时间段内所有在线旅游纠纷的梳理总结，归纳分析出互联网旅游纠纷的新特点以及产生原因，并从预防、保障以及处理三个环节提出互联网旅游纠纷解决机制有机体概念，试图对互联网旅游纠纷处理这一领域提出解决对策。

互联网旅游纠纷是一个新兴的领域，其发展的走向往往是吸取前者的经验并结合自己特点进行改进而来的，该纠纷的解决需要我们在充分了解电子商务纠纷的基础之上，进一步学习和借鉴国外的经验。ODR（Online Dispute Resolution）在线纠纷解决机制值得国内学者关注，该机制将传统纠纷解决机制的方法和经验运用到全球电子商务环境中，以解决大量出现的在线纠纷。本研究中互联网旅游纠纷解决机制有机体的提出也部分受到了ODR的启发，虽然ODR在互联网纠纷解决中体现出效率高、成本低的特点，但是由于我国目前配套机制尚不完善，在应用该系统时仍存在诸多限制。ODR系统在我国在线纠纷乃至在线旅游纠纷中进行推行的难点在于我国现行司法体制未能承认私人和企业为主导的ODR系统，其次我国在线旅游企业的自律规范还难以达到ODR的需要。但是，ODR表现出的一体化纠纷解决理念却是我们需要借鉴的。

此外，随着在线旅游的普及，旅游者信息大量进入互联网，旅游者的数据安全问题也日益重要。在线旅游企业在掌握大量旅游者信息之时，如何正确挖掘数据背后的价值而不泄露，避免由数据安全引起的互联网旅游纠纷也将是未来的一大挑战。

［1］赵林余.试论旅游纠纷与处理对策［J］.旅游学刊，1993（2）：41-43.

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［15］范筱静.在线纠纷解决机制研究——以电子商务消费者纠纷解决为视角［J］.西部法学评论，2012（4）：81-88.

［16］王之龙.互联网购物中购买方权益保障问题研究［D］.大连：大连海事大学，2012.

［17］王继红.基于用户感知的我国在线旅游预订网站服务质量提升研究［D］.北京：北京第二外国语学院，2013.

A Study of Internet Tourism Dispute Resolution Mechanism Based on the Internet Cases

LIAO Yanjun1，CAIRui1，LIU Lingling2，WANG Qiong2
（1.School of Tourism Management；Beijing International Studies University，Beijing 100024，China；2.School ofEconomics，Trade and Event Management，Beijing International Studies University，Beijing 100024，China）

w ith the development of online travel，the tourists and management departmentsmore focus on frequent tourism disputes in the Internet.The tourism dispute handling regulations，however，has notupdated accordingly.It is obvious that construction of online tourism disputes resolution mechanism is imperative.Based on People＇s Daily Internet tourist complaints platform，the study regarded its the Internet tourism disputes representative cases as the research object，analyzed the causes of dispute phenomenon and combined w ith the expert interview.The research has put forward construction of Internet tourism dispute resolutionmechanism，including prevention，security and proceeding.

Internet；tourism disputes；resolution mechanism

F592

A［文章DIO］10.15883/j.13-1277/c.20150413306

［责任编辑 田春霞］

2015-07-05

廖炎钧（1989—），男，广西崇左人，北京第二外国语学院硕士研究生；蔡 锐（1990—），男，河南开封人，北京第二外国语学院硕士研究生；刘玲玲（1990—），女，山东威海人，北京第二外国语学院硕士研究生；王 琼（1991—），女，河北石家庄人，北京第二外国语学院硕士研究生。