□邱波

浅谈新常态下大堂经理助推网点软转

□邱波

在经济社会发展进入新常态的大环境下，商业银行竞争日益激烈，如何有效履行大堂经理的重要职责，推进基层网点软转，强化网点功能建设，为客户提供更多、更好的金融服务，有效提升全行的市场竞争力，具有重要的现实意义。

一、网点转型中大堂经理的职责

（一）大堂经理是客户对银行的第一印象。对于一般的客户来说，银行内部如何优秀他们很难看到和了解，其对银行评价来自于从各种渠道获得的服务体验。网点大堂是客户进入网点的第一场所，大堂经理是客户最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象，是最为直接的体验。

（二）大堂经理是维持网点经营秩序和服务环境的管护员。大堂经理要保持大堂环境的整洁，为客户提供良好的服务环境，对网点的标识、利率牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守一米线，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。如果网点没有大堂经理，很多网点岗位容易形成以自我为中心，流程繁琐，缺乏协调和整合，甚至在办理复杂业务过程中容易造成互相推诿，造成秩序混乱和客户不满。如果将网点大堂装修得富丽堂皇，但却没有大堂经理协调内外、服务全局，网点依然将处于无序和混乱之中，赢在大堂只是一纸空文，客户流失不可避免。

（三）大堂经理是连接客户与银行内外的中枢纽带。大堂经理作为“引导员”，将目标客户进行分流，实行差别化的服务。一是为优质高端客户提供贵宾服务。首先为贵宾客户提供“VIP存取款通道”，节约贵宾客户的等待时间以及使他们感受到贵宾待遇。其次将需要理财的客户引导到个人理财经理处，进行有针对性的专项服务。二是为普通顾客提供基本的咨询服务，以及引导他们至银行柜台办理相关业务，并且要安抚其他客户在等待业务办理过程中所产生的一些情绪。大堂经理通过客户的分流和引导，提供差别化的服务，既节约了柜面办理业务的时间，也使客户能轻松办理好各项业务。

（四）大堂经理是提升网点服务和推动产品销售的主力军。对于商业银行而言，营销产品、服务客户都是通过各种渠道来完成的，网点作为最有效的销售渠道，承载厚望。大堂经理与客户接触最多，其能力高低直接影响营销水平和成果；大堂经理通过识别客户、转介客户为网点拓展客户资源，在网点营销服务链条中的作用更是无可替代。

（五）大堂经理是网点收集数据信息、提供参考意见的数据库。大堂经理应收集大堂客户的数据信息、客户经理服务信息等网点信息，及时向主管汇报网点营业状况，认真记录客户建议及投诉信息，是为本机构及上级行提供参考意见的数据库。

二、网点大堂经理岗位存在的主要问题

（一）工作定位不明确，服务职能简单化。首先，部分网点把大堂经理的岗位简单的定位为“引导员”，当客户询问业务或者遇到困惑时只提供引导服务，而没有主动向客户宣传银行金融产品、维护银行形象及主动咨询客户需求。这与银行对大堂经理的粗放式管理有关，这种管理对于大堂经理的定位过低，只发挥了其服务职能，却没有充分发挥营销职能。其次，部分大堂经理未能有效识别客户，只是将客户进行简单的分流，这使得一些重要客户未得到与其身份相对应的服务，导致了一些重要客户源的流失，最终使银行利润受损。

（二）人员配备不足和业务素质有待提高。一方面，一些支行网点大堂经理配备不充足，甚至缺乏大堂经理，无人负责分流、疏导客户，大堂秩序明显较为混乱，大堂环境及硬件设备缺乏管理，优质客户识别、关注和优先服务无法实现。很多基层网点没有有效的市场营销力量，客户经理和大堂经理严重短缺，贷记卡、网上银行、转账电话等重点产品，主要是依靠网点负责人和柜员进行业余营销。另一方面，大堂经理业务素质不高，只是充当了银行的“门面”，部分银行网点大堂经理老龄化现象比较严重，大堂经理在服务技巧和综合业务素质方面显现不足，和客户沟通时，缺乏营销技巧。加快改善基层网点的知识结构和年龄结构，已成为提升网点功能，提高服务水平的当务之急。

（三）专业化的营销和品牌服务意识不强。基层网点业务规模较小，特别是零售业务多偏向于个人存贷方向，而对于顾客的深层次开发比较少。在实际工作中，不注重顾客的需求，产品单一化，服务缺乏个性化和专业化。所以基层网点要加大个人金融业务规模，特别是理财业务的发展。商业银行零售业务规模的扩展，必然要增加业务品种拓宽业务领域，并根据自己的优势和劣势，找准自己的定位，走差异化经营道路，形成自己的业务特色，在某一个或几个领域取得品牌优势。因此，农行基层网点必须改变经营观念陈旧，经营模式相对单一的现状，实现从管理型银行向服务型银行转变，实施客户导向，从客户需求出发，提高专业化和多样化的服务水平。

（四）客户基础建设和客户关系维护不到位。对于银行来说，客户是其实现竞争发展的基础，没有了客户谈发展如同无本之木、无源之水。农行作为大型的国有商业银行，很多基层网点和大堂岗位尚未树立正确的“以客户为中心，以市场为导向”的现代化服务和营销观念。营销策略过于简单，出现市场定位相似、经营管理模式相似、营销策略相似等问题，没有更好地对市场进行细分和开发潜在客户。对于很多基层网点来说，客户基础的建设和开发依然是一片处女地。大堂经理应当承担起这份责任和重托。

（五）大堂经理人才培养机制尚不完善。农业银行网点零售业务的发展需要各类金融人才，在开拓和发展业务时，尤其需要大批知识面广、业务能力强、敢于竞争、懂技术、会管理的复合型人才。因此，必须加强银行业务人员的培训，特别是大堂经理的培训，因为大堂经理在商业银行零售业务中起到了连接市场和银行的纽带作用，一个优秀的大堂经理善于对市场进行细分，发现和拓展优质的客户资源，为商业银行零售业务提供源源不断的客户源。为此，重视大堂经理的培养，使大堂经理成为既具备各种投资市场知识，懂得营销技巧，又通晓客户心理，从而实现商业银行“赢在大堂”的战略目标。

（六）大堂经理绩效考核机制不完善。银行在对大堂经理的绩效考核办法中明确其主要职责是负责大堂业务推介、客户分流引导、优质客户推荐等工作，但在实际的绩效考核中，客户分流引导、网点整体业绩等指标往往难以具体量化，部分大堂经理在向客户进行中间业务等产品的宣传营销时，过分注重自身业绩，未能在引导客户有效使用各种服务渠道上发挥出应有的作用。

三、新常态下大堂经理助推网点软转途径

（一）履行四个维度的考量。大堂经理对外是网点的“代言人”，对内是大堂的“大管家”，职责多且繁杂，但归结起来定位无非是四个维度：客户识别引导、客户服务与营销、客户关系维护、协助做好网点全面工作。

1.当好客户识别引荐和指导员。客户识别：即大堂经理在客户进入网点时，应分出有效的时间和精力进行优质客户的识别和引导、对优质客户的差别服务和对大众客户的引导分流。客户引荐：即对不同需求的客户，尤其是优质客户向相关客户经理、理财师、网点负责人及相关柜员进行积极引荐，做好营销服务前的衔接和准备工作。客户指导员：即指导客户如何办理各项业务，如何填写相关单证、介绍办理流程、指导自助设备的业务办理等等。

2.做好客户需求服务与产品营销。大堂经理需要做的就是为客户营造银行大堂的服务氛围以及推销银行理财产品。客户需求服务：主动迎接客户，询问客户需求，面对需要业务咨询的客户，大堂经理要给予热情、耐心、诚恳、准确的回答，通过良好的服务营造良好的大堂氛围。产品营销：根据客户需求，主动客观地介绍银行先进、方便、快捷的金融产品以及相关的银行服务，为客户做好理财参谋，做好各项产品销售工作。

3.做好客户基础建设和关系维护。大堂经理应利用广泛接触客户的机会，充分收集市场信息及客户信息，对客户群进行细分，便于挖掘潜在客户。以银行大堂为主阵地，充分发挥其客户关系维护职能，留住老客户，开发新客户，为银行提供源源不断的优质客户资源，为银行的利润来源提供坚实的客户基础。

4.协助做好网点全面管理工作。大堂经理作为连接客户与内部人员、衔接银行与客户的中枢，应协助网点负责人及运营主管做好全面工作。

（二）完善大堂经理工作制度。

1.完善岗位管理，明确工作地位。大堂经理是客户进入银行营业网点最先接触到的银行工作人员，在服务客户、营销金融产品等方面有着不可替代的作用，连接着客户和银行网点的其他职能部门，不仅是一个银行的“门面”，更是一个银行网点的“中转站”，但是在一些基层网点，大堂经理的岗位并不得到重视，变得可有可无。应该说，大堂经理是网点服务的灵魂，是网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者，而不是传统意义上的“跑堂”。要在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队、提高客户满意度等负主要责任。所以在培养大堂经理的过程中，首先应该明确大堂经理在网点中的工作地位，使大堂经理产生对这个岗位的归属感，使大堂经理在工作过程中能明正言顺，最大限度地发挥职能，实现银行“赢在大堂”的目标。

2.建立大堂经理的准入机制和绩效考核机制。优秀大堂经理的培养需要制度保证，首先，应建立大堂经理的准入机制，大堂经理是一个银行网点重要的职能岗位，应面向员工择优选聘，安排一些业务精湛、服务态度热情的员工就任这一岗位，同时应对这些员工进行岗前培训，确保这些员工能够胜任这一岗位。只有专业化的培养机制才能提供专业化的服务水平。对大堂经理的继续教育也要有明确要求，如每年参加不少于一定时期的脱产培训，须在一定时间内取得金融理财师（AFP）等资格认证。大堂经理岗位对综合素质和专业素养都有较高要求，要坚持专业眼光，慎重选拔。其次，要完善绩效考核机制，重准入，严考核，让大堂经理感到职位的压力，同时实行绩效工资制度，给予大堂经理工作动力。让考核的结果与工资薪酬挂钩，实行分档分级工资制度，根据考核结果确定大堂经理的级别和晋升机会。准入机制和绩效考核机制有助于促使大堂经理岗位规范化，最大限度地发挥该岗位的优势及作用。

3.建立专职化的大堂经理队伍和培养储备队伍。首先，每个网点至少配备一名专职的大堂经理，并保持相对稳定。少数分支行的大堂经理由网点各个岗位人员轮流担当，或者对大堂经理人选进行随意调整，这对客户识别和关系维护很不利。当然，在大堂经理离岗、休息时，应明确由客户经理接替，保证大堂经理在岗率。其次，建立大堂经理储备队伍。通过竞聘等方式，面向网点员工和新行员选拔一批大堂经理的后备力量，加强培训和管理，由分支行统一调配和使用。在网点大堂经理离岗的时候可以机动支援，出现缺编的时候可以迅速补给。

4.要适当放权，给予大堂经理必要的工作权利。在实际工作中往往“名不正，则言不顺”，大堂经理在工作的时候要处理各种各样的关系，同时会面临储户、柜员、客户经理等多方的压力，在协调各方面关系的时候，需要给大堂经理适当的权利，这样可便于大堂经理对柜员等人的约束，并且方便大堂经理在遇到业务纠纷时，可以及时、快速处理，维护大堂秩序。

5.建立起完善的客户基础建设体系。客户关系的管理和维护对于网点在实现转型智能化的过程中至关重要，充分利用农行现有的PCRM、CFE系统建立详细的客户信息，尤其是贵宾客户要进行重点维护。无论是网点负责人、客户经理还是大堂经理要充分收集市场信息及客户信息，对客户群进行细分，便于挖掘潜在客户，建立完善的客户信息体系。银行大堂经理应以银行大堂为主阵地，充分发挥职能，为银行提供源源不断的优质客户资源，为银行的利润来源提供坚实的客户基础。

（三）提升大堂经理业务素养和服务水平。大堂经理作为客户与农行之间的桥梁和纽带，只有完善的大堂经理工作制度显然不够，其素质、专业技能与服务水平直接影响到客户对农行的忠诚度。作为现代商业银行的大堂经理，如何用专业的服务素养赢得客户的信任，正确把握客户的心理和需求，运用恰当的方式打动客户，影响客户的决定，是每一位大堂经理的必修课。

1.全面学习，不断提高业务水平和服务素养。作为一名大堂经理，业务学习是门必修课，以便更好的服务农行、服务客户。加强理论学习，利用业余时间学习相关专业知识，通过学习各类培训教材、柜面业务、理财业务知识等基本理论，积极参加各类金融基金、理财业务、技能服务、客户关系管理、营销培训等各类专业系统化学习，坚持向领导学习，向师长前辈学习，向同事学习，向书本学习，向规章制度学习，向实践学习。在加强理论学习、业务技能学习的同时，更要加强实践学习，加强道德修养和自身综合素养，勤恳扎实工作，努力学习，坚守道德底线，厚积薄发。努力做好大堂文明服务，并在工作中按照农行礼仪服务规范来对待客户，提高服务质量，提升农行形象。

大堂经理是银行网点中与客户接触最多的岗位，所以大堂经理良好的业务素质和服务技巧是银行“赢在大堂”的关键。在大堂经理的培养中，要特别重视其业务素质和服务技巧的培养。首先，应要求大堂经理统一着装并保持大堂内物品整齐有序，以良好的精神面貌和温馨的营业环境面对客户。其次，要培养“四个及时”，即及时迎送客户，询问客户需求；及时解答客户疑惑，提供咨询；及时推销银行金融产品，保证客户源；及时调解业务纠纷，维护好大堂秩序。最后，要不断提高大堂经理的知识水平和业务能力，在各银行网点，大堂经理随时面临各种需要咨询的客户，这对大堂经理的知识面是一个考验，所以大堂经理在提高服务水平的同时，要不断了解新的金融知识，参加银行的业务培训，以提高自己的业务素质。

2.明确工作方向，突出大堂经理的营销作用。在银行网点中，大堂经理的职能非常广泛，可以说是事无巨细，但是任何事物都有主次之分，作为一个优秀的银行大堂经理，一定要有区别于其它岗位职员，这就要求银行在培养大堂经理的过程中要突出其主要职能。在目前商业银行网点中，其利润主要来源于存贷款差和销售金融产品收入，这就要求银行在培养大堂经理中，一定要突出其营销职能。首先，银行应该要求大堂经理及时注意网点内各项物品摆放是否整齐有序以及相关设施配置是否合理完善。营造舒适的环境氛围，是银行吸引客户及销售金融产品的一个关键要素。其次，在良好的环境氛围下，应要求大堂经理做到口勤、手勤、脚勤，主动询问客户需求，为客户提供方便，培养与客户的长期感情，取得客户对自己的信任和喜爱，适时推荐银行的相关金融产品。

3.切实树立“以客户为中心”的服务理念。大堂经理这个工作是客户接触农行优质服务的开端，是客户对银行的第一印象，因此大堂经理的一言一行，一举一动，都是至关重要。客户来到银行，给他印象最深的其实不是硬件设施，而是“润物细无声”的服务。服务是永恒的主题，只有通过热心的服务，才能获得信任并能进一步了解客户的需求；必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求；针对客户的需求，我们要主动热情并有效地用心执行。唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务，也唯有真心的服务，才会让客户觉得安心舒适，从而认同并喜欢到农业银行接受服务。

4.细致周到，做好营业前、中、后三部曲。营业前，检查设备是否完好，查看宣传资料、相关凭证、意见簿等是否摆放整齐，营业大厅及自助服务区卫生状况是否整洁美观。营业中，细心周到服务每一位客户。客户迷茫时，为其指明方向；客户遇到困难时，施予援手；客户不解时，耐心解释。积极主动逐一向客户询问，并根据客户的需要进行引导，维持营业厅内良好的秩序。营业终了，认真检查大堂设备机具及整理归档各类营销物品及单证，做好全天工作总结。

5.妥善处理客户纠纷，实施坚持原则的服务策略。作为大堂经理，或多或少会遇到客户投诉的问题，应该对客户投诉有正确的理解。第一，客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意，让客户感到不被重视，大堂经理应真诚地与其进行沟通，让双方建立信任。第二，微笑面对，大堂经理必须要稳住他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，要主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情。再次，银行应妥善地处理客户投诉，大幅提高客户的忠诚度和信任度。最后，要认真总结，杜绝再次发生。

（作者单位：农业银行睢宁县支行）