徐 志（湖南图书馆 长沙 410011）

移动互联网背景下公共图书馆服务转型的思考

徐 志
（湖南图书馆 长沙 410011）

〔摘 要〕移动互联网技术的迅猛发展，引发了社会环境和生活方式的深刻变革。在此背景下，公共图书馆的生存发展面临一系列挑战。图书馆服务转型，要依托优势，着力解决好海量信息与信息盲区、读者流失与读者需求无法满足、基本需求与个性化需求、迎合不同阅读趣味与保持文化品位和独立性等矛盾，走内涵和特色发展之路。

〔关键词〕移动互联网 公共图书馆 服务转型

当前，移动互联网正以前所未有的普及速度，深刻变革着我们的社会环境和生活方式。以智能手机、平板电脑为代表的智能移动终端，实现了互联网技术和人们生活的无缝对接，带动了人们衣、食、住、行、购等行为方式的变革，也对社会服务业的服务方式、效率、便捷性、个性化满足能力，提出了更高的要求。第34次《中国互联网络发展状况统计报告》显示：“截至2014年6月，中国手机网民规模已达5.27亿，手机网民占网民比例为83.4%，首次超越80.9%的传统电脑上网比例，手机已成为第一大上网终端设备。网民在手机电子商务类、休闲娱乐类、信息获取类、交流沟通类等应用的使用率都在快速增长。”[1]在这样的背景下，公共图书馆的生存环境发生了显著的变化，服务转型已经成为图书馆谋取未来发展的必然之路。

1 移动互联网背景下公共图书馆面临的挑战

2011年，《美国高等教育纪元报》刊发的《2050年高校图书馆实践报告》一文，引起了一场关于图书馆消亡和图书馆转型的大争论。[2]在互联网技术和资源数字化迅猛发展的趋势下，实体书店和以图书馆为代表的文化服务机构，面临着生存空间被挤压，客户和读者群体被分流的困境，但是，纸质阅读和网络数字阅读将长期处于互补的状态，公共图书馆不会走向消亡，但其功能演变和服务转型在所难免， 其生存发展面临一系列挑战。

一是公共图书馆的生存受制于体制，过度依赖地方政府的财力支持，地域性差异和层级制差异明显。虽然目前国内一些公共图书馆，已启动法人治理结构的改革探索，以深圳图书馆为代表的沿海发达地区的公共图书馆已推行了理事会制度，但是大多数的公共图书馆还在延续事业单位的传统管理和服务观念。图书馆的文化服务能力与社会大众日趋多元的文化消费需求之间，仍存在较大差距。国内公共图书馆的发展和服务水平普遍受制于体制和地方政府的财力制约，东部、中部、西部的地区性不平衡正在加剧，省、市、县（区）的层级制差异也对图书馆的生存环境造成了很大影响。

二是社会大众多元的文化需求和个性化需要，对公共图书馆的服务水平和模式提出了新的要求。随着社会发展水平的提高、物联网的普及和商业服务营销水平的提升，社会大众对文化消费的心理期待和情感体验，已经提升到了和商业消费同等的高度。公共图书馆受财政供养，肩负改善文化民生和保障平等文化阅读权利的职责，除了要充分体现公益性，还要在服务态度和服务质量方面，接受社会监督，以有偿商业服务的高标准提供免费服务。

移动互联网时代，人们的信息获取方式多样，图书馆的文献功能正在弱化，社会功能正在加强。[3]目前，一些公共图书馆，在提供优质文献服务之外，正致力于打造市民的“第二起居室”和综合文化社区，在阵地服务之外，积极开展延伸服务和增值服务。互联网的发展，虽然促进了信息传播和交流，但是也催生了社会的群体性孤独，除了线上的交流，人们也普遍向往线下的沟通。公共图书馆在满足人们文化休闲需求的同时，也能给人们提供一个较为理想舒适的交流空间，这些正是公共图书馆社会功能强化的表现。

三是图书馆要在待遇微薄的条件下进行人才储备和培养。图书馆的未来发展，关键在人。如何在待遇微薄的条件下，吸纳人才，留住人才，保持队伍的稳定性，提升员工的事业忠诚度和归属感，是事关图书馆未来生存发展的关键。没有图书馆馆员的奉献精神和专业技术优势，图书馆的服务转型和以服务促发展就无从谈起。在市场经济的大环境中，图书馆员作为文化服务者，也面临着生存发展的诸多现实问题。如何调动员工的积极性，帮助员工进步，促进员工和事业共同发展，也是图书馆服务转型过程中，需要着力解决的问题。

2 公共图书馆服务转型的优势

移动互联网技术的发展和个性化应用的普及，虽然对公共图书馆造成了一定的冲击，但是网络资源和数字化资源也有其自身的局限和缺点，公共图书馆自身也具有服务转型的一些优势。

2.1 图书馆具有网络、移动互联网终端不能提供的优势

当前，从国家到地方，各级党委和政府都把文化建设作为发展的核心内容，文化大发展大繁荣的愿景催生了一系列利好政策。公共图书馆受政府之托，为社会大众提供文化服务。2011年全国各级公共图书馆免费开放后，图书馆的文化服务功能和作用，被社会广泛认知，越来越多的人，走进图书馆享受免费资源和服务，社会阅读和文化消费的观念，正在不断深入人心。相比网络和移动终端上的碎片化阅读和浅阅读体验，公共图书馆除了满足资源需求，还能依托场地和馆舍环境、文化氛围，使读者受到美的熏陶和感染。网络和移动终端上的阅读，受制于硬件、平台和流量，无法提供纸本阅读的触感体验，在便捷性方面仍存在一定局限。网络和数字阅读，目前主要集中在年轻的读者群体，少年儿童和老年人仍然倾向于传统的纸本阅读。

2.2 图书馆的公益本质和服务文化民生的努力

公共图书馆对全社会免费开放，公益本质决定了它的资源和服务为全社会所共享，这是国家赋予人们的基本文化权利，也是文化建设可持续发展的组织保障。移动互联网背景下，公共图书馆作为珍贵的免费文化场所和资源载体，肩负着传播文化，传承文明，传递正能量的神圣使命。公共图书馆是兑现政府文化民生承诺的履约单位，也是公共文化服务体系建设的中坚力量，它的存在和发展，服务的转型和提升，能更好地促进社会发展。公共图书馆实行零门槛准入制度，使得社会各阶层，都可以在图书馆寻得一席之地，或品味翰墨书香，或参与文化交流。从这个角度看，公共图书馆确是一处难得的综合文化功能社区，是构建社会和谐的重要窗口。

2.3 图书馆拥有文化服务的专业优势

公共图书馆既是一个文化传承保护单位，也是一个社会教育的窗口。相比网络和移动终端上的泛滥无序的信息资源，图书馆提供的信息资源是经过整序的，进行了选择和整理的资源。图书馆员能从专业的角度，提供针对性的服务。社会发展带动的公共文化需求有着巨大的发展空间，当前大量倾向于数字化阅读的群体，在未来，仍有可能成为图书馆的潜在会员。[4]

3 公共图书馆服务转型应着力解决的矛盾

3.1 海量信息与信息盲区的矛盾

(6)出渣方案。巷道重车道担负运输任务，每天0点班、8点班安排矿设备、材料运输，集中在每天4点班硐室出渣，每班保证20个2吨矿车，保证出渣进度。

互联网技术的迅猛发展，打破了日常生活中的时空界限。一方面，在海量信息面前，用户的特定信息需求常常要通过大量的信息过滤和甄选，才能完成。另一方面，网络上的信息常常处于无序状态，对用户的信息获取能力也提出了更高的要求。公共图书馆的服务转型，同样也面临海量信息和信息盲区的矛盾。公共图书馆的实体文献的采编，数字化资源的建设，都要进行必要的信息取舍，区分和整序。读者的多元化需求和图书馆服务如何有效对接，直接影响到图书馆文化服务效果。

3.2 读者流失与读者文化需求无法满足的矛盾

读者，是公共图书馆文化服务的直接对象。图书馆免费开放后，这些利好的文化惠民政策，并没有带动公共图书馆读者数量的跨越式增长。在新读者涌入的同时，老读者流失的现象也普遍存在。一方面是图书馆努力进行阅读推广，吸引和培育读者。另一方面，是社会文化需求得不到有效满足，图书馆文化服务的辐射范围还相当有限。相比西方发达国家每万人拥有一座图书馆的密度，目前国内大多数城市数十万人才拥有一座图书馆，即便如此，图书馆持证读者数量仍保持低位。这种现象，凸显的是公共图书馆服务能力与社会需求之间的差距。图书馆的服务质量、水平、便利性和辐射能力、社会大众的图书馆意识，图书馆事业的宣传推广不足，都是导致读者流失和读者需求亟待满足之间矛盾现象的原因。

3.3 满足基本需求与满足个性化需求的矛盾

公共图书馆是社会公共资源，其文化服务的覆盖面，尤其是在不同阶层群体中的覆盖面，应是公共图书馆文化服务的出发点，这是由其公共性决定的，事关社会公平和文化权益保障。但是在文化需求渐趋多元的形势下，个性化需求的满足能力，也是衡量公共图书馆特色化服务水平的重要指标。公共图书馆要应对实体书店、商业文化休闲场所、移动网络终端的多重竞争，必须要重视个性化需求的满足。因此，公共图书馆的资源配置和布局，服务转型和创新，要权衡好大众基本服务需求和个性化服务需求的矛盾，在保持公共性的前提下，彰显特色，才能打破生存困局。

3.4 迎合不同阅读趣味与保持文化品位和独立性的矛盾

当前，我们正处在社会变革和转型期，各种思潮、审美趣味和阅读趣味纷繁交织。图书馆资源藏与用的问题，已经争论多年。在资源有限的情况下，图书馆是要全面迎合社会的阅读趣味，还是保持自身的文化品位和独立性，也是图书馆服务转型要思考的矛盾。比如在文献采选方面，老年读者更倾向于纸本阅读和经典阅读，如中外名著；年轻读者则倾向于数字化阅读和快餐式阅读，如玄幻、都市言情等题材的作品。然而，图书馆的文献采购既要考虑读者借阅需求，也要考虑文献保藏的价值和体系完整性。有些经典文献借阅量远不及一些快餐式作品，有些快餐式作品或畅销书，思想内容肤浅庸俗，易对青少年价值观、人生观产生不利影响，虽然图书馆限制采购，但呼声很高。图书馆迎合读者需求，能提升读者满意率；放弃文化品味和独立性，则有违图书馆的社会教育职能和文化使命。如何处理这种矛盾，也是图书馆服务转型要思虑的问题。

4 公共图书馆服务转型的思考

移动互联网的发展促进了互联网经济的繁荣，社会需求多元化，迫使商业消费和服务提供者不断细分市场，分解环节，以精准的市场定位，便捷高效的服务，迎来了一轮增长的高峰，比较典型的就是京东、淘宝和苏宁等电商的快速崛起。当前，商业服务领域的规则和要求，已经成了衡量公共图书馆服务的参照标准。社会大众对图书馆服务质量，有了更高的期待和要求。公共图书馆的服务转型，可以从以下方面着手。

4.1 重视读者服务数据分析研究，提升针对性和个性化服务水平

读者的数据是图书馆了解读者需求的第一手资料。目前，京东、淘宝等知名电商平台，对用户浏览数据、消费数据、消费心理的分析和定向开发，已经达到了一定的高度。这些数据分析的成果，在电商平台开展针对性服务和个性化服务方面，起到了积极作用。公共图书馆领域也应重视读者数据的采集，分析和研究。如图书馆可利用书目检索系统和借还数据中大量的读者搜索记录、借阅记录、借阅频次、关注内容进行挖掘和分析，准确定位读者需求。这些数据分析结果可用以指导资源建设和布局，也可作为推送服务和资源的参考。公共图书馆可利用微博、微信、QQ群等手机用户普遍习惯选择的方式发布信息或进行互动交流，开展针对性服务和个性化服务。如按月或按季度发布借阅排行榜，或者根据主题推送专题资讯。当然，公共图书馆要建立完善的读者隐私保护制度，信息推送方式的选择要考虑读者心理，与商业广告营销模式拉开距离，确定信息发布的频次，注意信息发布的话语风格，并尽量形成特色。

4.2 提升联合作战能力，发挥区域图书馆联盟的作用

移动互联网时代，信息资源的共建共享，可以减少图书馆系统重复建设的问题。公共图书馆应提升联合作战能力，充分发挥区域性图书馆联盟的作用，可以实现信息资源小存储大利用的目的。在国家文化共享工程网络基础上，各级公共图书馆的资源共建共享要从可以掌控的小范围着手，分步推进。如湖南图书馆依托共享工程网络，实现了“湘图讲坛”的网络视频直播，开启了讲座资源的省内共享模式。“长江讲坛”实行部份讲座专家资源的省内和省际共享，在保证讲座质量的同时，扩大资源的受惠面。湘鄂赣皖四省图书馆联盟联合开展巡回讲座和人才培训，一方面实现了四省讲座资源的共享和人才交流，另一方面，通过地方文化对话式交流的方式，推动地方文化“论道式”传播。这些举措，对区域图书馆联盟的合作，具有积极的借鉴意义。

4.3 探索建立学科馆员制度

公共图书馆功能实现和作用发挥， 关键在于馆员。他们是文化服务的直接提供者， 是图书馆资源服务与读者之间的纽带。图书馆服务转型要重视和突出图书馆在知识服务和信息服务方面的专业优势。图书馆人才储备方面要兼具各种学科背景， 在鼓励员工轮岗的同时， 发挥各种学科背景员工的优势， 形成一定的品牌。湖南图书馆积极推进党政信息服务， 组建了一支由外语、 经济、 法律、 信息技术、 图书情报等专业研究生组成的信息服务团队， 为党政机关和决策机构提供专业信息服务， 即是充分发挥了学科馆员的优势。目前该团队编制的《外媒看湖南》、 《互联网涉湘舆情监测报告》和《服务地方“两会”专题文献》等信息产品， 在促进党政机关履职， 服务地方发展方面发挥了积极作用， 受到了广泛好评。

4.4 大力探索便捷性服务途径

移动互联网技术和相关应用的迅速普及，在于它的两大核心优势。一是它提供的个性化服务满足了人们对新型技术的好奇和期待。二是它的便捷性使人们在特定时空内对碎片化时间的掌控变得简单而有趣味。当前社会，海量的信息源让社会个体常有信息泛滥的困惑，精力和注意力容易分散，不管是心理感受、消费行为还是习惯，都倾向于便捷性，急功近利趋势明显。因此，公共图书馆的服务转型，也要重视并大力探索便捷性服务途径。大馆有大馆的手段，小馆也有小馆的途径。很多基层图书馆并不像免费开放的公共场所，而更像政府和衙门。大多数基层馆地理位置都堪称优越，但馆舍空间多采取碎片化分割管理的模式，空间布置不是从方便读者的角度出发，而是以便于内部管理的思维设计。有些馆把优势资源锁起来，借阅程序繁琐。有些馆的空间布局未考虑楼层便利因素。有些馆，虽积极实施了免费开放，但将阅览区设置在临街位置，忽视了噪音和车流人流的干扰。这些被忽视的服务细节，直接影响到图书馆的服务效果。

湖南图书馆在提升服务便捷性方面，采取了一些创新措施。如扩建24小时自助图书馆，弥补了开放时间和空间上的不足。古籍阅览室改变周末不开放的惯例，为部分只能周末到馆查阅资料的读者提供了便利。为缩短读者办证的等待时间，引入了自助办证机。考虑到男女性别差异，调整了男女厕所的蹲位比例，将目前各类场所普遍采用的1：1的男女蹲位设置调整为1：2，即是基于服务便捷性和人性化考量的创新措施。

4.5 加强事业宣传和形象宣传

当前，我们的社会已经步入了注意力经济和眼球经济时代。公共图书馆功能和作用长期不被社会所了解所熟悉，除了体制的原因，和图书馆的宣传营销能力薄弱也有很大关系。图书馆的事业宣传和形象宣传，要解决三个方面的问题。一是增进社会大众对图书馆功能、作用、资源和服务的了解，吸引更多的人走进图书馆享用资源和服务。二是为图书馆事业鼓而鸣，引起政府和党政领导关注。目前我国正在加快推进公共文化服务体系建设，文化单位之间的资源竞争普遍存在，公共图书馆发展的地区差异性明显。因此，公共图书馆在做好文化服务的同时，也要高度重视社会形象宣传，充分体现图书馆在文化服务中的地位和作用，从而为图书馆事业发展争取利好政策和资源。三是通过宣传工作与社会机构和媒体良好互动，强化图书馆的存在感，提升图书馆的公益形象。图书馆宣传应深化和媒体的合作，可以采取邀请参加活动、共同策划组织活动、话题参与等方式，围绕阅读和文化等主题进行。如2014年湖南图书馆举办的“筑梦星城——图书换绿植”、“办证进社区”等系列活动，即是宣传图书馆、传播阅读文化的有效手段。

（来稿时间：2015年2月）

参考文献：

1.第34次中国互联网络发展状况统计报告.[2014-07-23]. http://yuqing.people.com.cn/n/2014/0723/c209043-25327218.html

2.朱宁.是“图书馆消亡”还是“图书馆转型”.图书馆建设，2013（10）

3.范兴坤.随社会而变：图书馆转型的历史内源.国家图书馆学刊，2011（1）

4.章丽娜.基于开放策略的我国图书馆转型发展的路向选择.湖北行政学院学报，2014（2）

〔分类号〕G250

〔作者简介〕徐志（1982-），男，硕士，湖南图书馆馆员，已发表论文20余篇，主编著作1部，参编著作4部，研究方向：图书馆管理、图书馆政策、图书馆服务研究。

Thinking on Service Transformation of Public Library under the Background of Mobile Internet

Xu Zhi
( Hunan Library )

〔Abstract〕The rapid development of mobile Internet technology, which has caused the deep change of social environment and life style. Under this background, the public libraries existence and development face a series of challenges. Library service transformation should rely on the advantage, solve contradictions of the massive information and information blind area, the loss of readers and unable to meet the needs of readers, the basic demand and the individual needs, cater to different reading taste and keeping the cultural taste and independence in order to take the road of substantial development. 〔Keywords〕 Mobile Internet Public library Service transformation

〔Keywords〕Mobile Internet Public library Service transformation