庄玫　武丽娜

摘要 高校图书馆的教育属性及公共服务属性对物业服务质量提出了特殊要求。清华大学图书馆物业管理工作的实践体现了物业服务质量要素控制在大学图书馆管理中的特点：在管理中实现物业服务的目标与大学文化的认同；通过建立服务质量控制体系、系统辅助管理等方式进一步提升物业服务质量。

关键词 高校图书馆 物业服务质量控制 质量手册

1 前言

伴随着现代图书馆事业的蓬勃发展和读者服务需求的不断提高，高校图书馆发展呈现现代化、智能化和多元化的特点，图书馆的建设和管理需要多种服务和技术的支撑，因此高校图书馆物业管理也随之呈现社会化趋势。现代化的物业管理为高校图书馆提供了更加专业化、技术化的物业服务，为良好文化环境的培养提供了积极的保障。与大多数公共物业的管理相比，作为文化类物业范畴的高校图书馆，其物业管理要求存在着诸多不同的特点：环境管理与氛围营造要求严格，读者群对服务质量的期待较高，公益性与服务性功能突出等。这些特点给物业服务人员的综合能力以及图书馆管理部门的管理水平带来了相当大的考验。如何有效地评估与提升物业服务质量，形成无缝的一体化高质量物业服务体系是引人物业管理后高校图书馆需要面对的重要问题之一。

自上世纪90年代以来，国内物业管理研究逐渐深入。当前关于图书馆物业服务的研究大多集中在对物业管理社会化以及对物业管理的认识和探索上，对物业服务质量控制的研究，特别是其在高校图书馆中的实践研究则鲜有报道。……