公立医院系统服务质量的评价体系与影响因素研究

脱雨陇丁晓彤

【摘要】目的 探讨公立医院系统服务质量评价体系以及提高服务质量面临的主要问题。方法 建立有效的医疗服务质量评价体系需提高医疗服务质量，把患者满意度纳入评价指标。结果 加强患者满意度管理，提高医疗服务技术水平、服务态度和工作效率，是公立医院有效提升服务质量的手段。结论 系统的医疗服务质量评价体系，能为公立医院的服务质量管理提供有效的参考依据，提高其竞争力和影响力。

【关键词】公立医院；服务质量；影响因素

作者单位：830002 新疆乌鲁木齐市眼耳鼻喉专科医院

我国经济持续发展，人民生活水平也在不断提高，所以对医疗服务的质量也有了更高的需求。人们的满意度和期望值对服务质量起了决定性作用，医院服务质量的高低直接决定了医疗服务机构的竞争力［1］，这已成为医疗活动的核心理念。公立医院为了能适应社会形势的发展，唯有对现有的实际服务质量做出科学而精准的评价，掌握现有的医疗服务质量的现状，了解影响正确评价服务质量的因素之后，才能制定有效的管理措施，才能最大限度提升医院的影响力和社会声誉。

1　公立医院服务质量的评定

医疗服务质量的评定从院方的角度出发，主要在安全性高低、技术含量强弱和是否存在有效性等方面作出评价。而在患者及其家属的角度来看，除了以上方面还要求服务人性化，治疗适宜化，人格尊重化［2］。世界卫生组织很早就对医院的服务质量提出了安全、适宜、有效、及时、效率以及顾客参与性等诸多的评定因素。由此可以体现现代卫生管理中已经把提高患者满意度作为主导因素，来提升医院的管理水平。

2　影响因素分析

2.1服务质量的测定方法落后

很多医院测定服务质量局限在事后的明察暗访，间接去了解患者在院时的服务质量和意见反馈。这类方法缺乏客观的评价，容易受患者的情绪化和主观意识影响，不能在患者需要的时效内直接反映患者的潜在需求和满意程度，不能公平、公正、科学地去做出正面评价，也缺乏时效性。

2.2服务质量的评价理论落后

医院建立了评价体系后长时间不做更改，管理理念落后，持续质量管理理念不能充分发挥到实质，不能及时反馈和调整医院服务质量上出现的问题，降低了医院的管理效能。

3　建立有效的医疗服务质量评价体系

3.1提高医疗服务技能

严格规范医疗行为，认真执行各项操作和就医程序，避免引发医患纠纷。经常组织学习培训，提高医务工作者的技术能力，树立救死扶伤、无私奉献的人道主义精神，崇尚医风医德。

3.2改变服务态度

医务人员的服务态度和整体素质水平直接影响了患者的满意度。从患者的角度来讲，在进行医疗活动时，医务人员的技术水平高低、 服务态度好恶，是否尊重患者的各项权利，能否认真耐心地为患者答疑解惑都至关重要。而医务人员和患者在认知程度上存在差异，看问题的角度就有所不同，这就出现了矛盾，此时就要求医务人员在进行医疗服务时，应该以患者的满意度为基准，本着人性化服务的理念，注意患者的心理感受，时刻记住个人行为代表医院的整体形象，患者的满意程度完全影响着医疗服务质量。

3.3患者的参与性

公立医院作为社会保障性医院，应该为患者提供高质有效的医疗服务［3］。患者在就医之前的期望值如果和实际的医疗服务成正比，就会提高对医院的评价值。所以医务人员要做好和患者的沟通工作，树立患者对治疗的依从性，医院监管者要把患者满意度纳入服务质量评价的指标，把满意度调查和评估作为常规工作进行，为科学有效地改进医疗服务质量，提供决策依据。

3.4简化医疗流程

医院需合理设计患者就诊程序，医院内部合理布局，增加服务窗口，优化就诊流程，推进医院精细化管理，开展预约诊疗服务项目。节省患者时间的同时，也提高了患者的满意度，提升了服务质量。

4　结果

加强患者满意度管理，加强医德医风建设，提高医疗服务技术和服务态度，改进医疗服务流程，提高医疗工作的效率，是公立医院有效提高服务质量的手段，从而有针对性地进行管理，达到最终医院和员工共同进步。

5　讨论

公立医院要在竞争激励的环境中持续发展，首先，就要在管理上技术化，现代化，接受新颖的管理手段，学习先进的管理技能。真正做到从患者的角度出发，加强医疗收费的透明度，强化医务人员的责任意识，建立规范健全的管理机制，严格落实核心制度，建立有效的监督体系。同时也要注意医院职工的满意度，应针对影响因素，采取措施［4］，及时改变管理策略，以提高职工的满意度来达到提高医疗服务质量的目的。

总之，医疗质量管理是医院管理的核心［5］，追求质量的提升是医疗机构提供医疗服务的本质［6］。系统的医疗服务质量评价体系，能为公立医院的服务质量管理提供有效的参考依据，提高其竞争力和影响力。

参考文献

［1］伍志刚，沈敏学，胡明，等. 湖南省三甲医院服务质量评价体系的构建研究［J］. 中国卫生统计，2012，29（3）：382-384.

［2］孙景雯，戚建明，丁亚云. 争创三甲为部队保障服务的几点做法［J］. 中国卫生标准管理，2014，5（20）：80-81.

［3］陆惠群. 公立医院绩效考核与薪酬激励的问题及对策［J］. 江苏卫生事业管理，2015（2）：33-34.

［4］韦艳，段萌萌，李得保，等. 新疆公立医院医务人员工作满意度分析［J］. 新疆医科大学学报，2015，38（5）：635-637，642.

［5］王德礼，曹建中，孙安源，等. 中医医院医疗质量持续改进的SWOT分析［J］. 江苏卫生事业管理，2015（2）：42-44.

［6］熊晶晶. 新医改背景下公立医院质量管理组织结构探讨［J］. 中国医院，2012，16（4）：41-45.

Study on the Evaluation System of Public Hospital System Service Quality and its Influencing Factors

TUO Yulong DING Xiaotong Xinjiang Urumqi City Eent hospital，Urumqi 830002，China

【Abstract】

Objective To investigate the quality of service in public hospitals and to improve the quality of service. Methods To establish an effective quality evaluation system for medical service need to improve the quality of medical service, and to evaluate the patients' satisfaction. Results Strengthening patients satisfaction management, improving medical service technology, service attitude and work efficiency is effective method to evaluate the service quality of public hospitals. Conclusion The medical service quality evaluation system can provide effective reference for public hospital service quality,and improve the competitiveness and influence

【Key words】Public Hospital, Service quality, Influencing factors

doi:10.3969/j.issn.1674-9316.2015.19.015

【中图分类号】R197.1

【文献标识码】B

【文章编号】1674-9316（2015）19-0020-02