齐晓霞，杨彩华　（湖北省孝昌县第一人民医院，湖北孝感432900）

二级医院实行护理质控体系多维度管理的体会

齐晓霞，杨彩华（湖北省孝昌县第一人民医院，湖北孝感432900）

目的：探讨护理质控体系的多维度管理以及全方位质量控制的方法．方法：从制定实用性的质量标准；构建可控性的三级质控体系，各级质控组织合理分工；规范流程，反馈控制，跟踪督查，持续改进等多个维度加强管理，使得护理行政管理与质控工作有效结合．结果：院护理质量检查10项质量指标中，有4项达到二级甲等医院的评分标准，6项高于二级甲等医院的评分标准，且患者满意度明显提高，严重差错发生率为0．结论：建立有效的护理质控体系的多维度管理，促进了护理质量的持续改进，提高了患者的满意度，进一步实现护理质量的全面管理．

护理；质控体系；维度管理；体会

0　引言

护理质量能够直接影响医院的医疗质量、经济效益及良好社会形象的树立等，是评估医院服务质量的重要参考指标之一［1］．目前，各级医院建立了二级或三级护理质控体系基础，但如何有效的实施多维度管理，确保护理质控体系能够有效运转以及医院护理质量的稳步提升［2］，提高患者对护理工作的满意度，是护理管理者工作的核心内容，也是医院护理工作的主要目标．现将我院质控体系的维度管理体会报道如下．

1　方法

1．1制定质量标准，实施目标管理护理质量标准是医院护理质量管理的重要基石，是衡量护理质量服务的参考依据［3］．因此，建立有效的医院护理管理体系首先必须制定科学合理、实用性强的质量标准，以此指导护理工作．在制定制度及考核标准方法时，须以能够为患者提供优质服务、为临床工作提供有效指导为主旨思想．

1．1．1依据上级主管机构标准要求例如湖北省护理服务质量管理手册、医院护理质量考评指标等；遵循各种核心制度、操作规程．

1．1．2符合科学、实用性的原则与卫生政策法规和护理模式相适应，反映出患者的需求，体现出以病人为中心的指导思想，如在制定《健康宣教考核标准》时，以实施优质护理服务为工作目标，要求落实管床护士负责制，为病人提供有效的饮食、功能锻炼等指导为目的．

1．2构建可控性的三级质控体系实行纵深控制可控性的三级质控体系由科室质控组长⁃专项督导护士长－护理部质量考核组长组成，各级质控组织的合理分工与履职［4］．

1．2．1体系的构建一级质控全院参入科室成立以护士长为组长的质控小组，护理质量每人全项实施、单项负责，质控组长每周专项检查，护士长每月科内自查．二级质控全院覆盖成立由各科护士长组成的医院护理专项督查小组，专项小组每周轮流对各病区进行1～2项的单项目交叉督查，病区覆盖率100%．三级考核绩效管理由护理部带领科室质控组长组成考核小组，考核小组每月对全院各科进行护理质量考核，考核结果与绩效工资挂钩．

1．2．2人员合理分工一级质控科室质量控制的重点是对过程质量进行控制，其中护士是实施质量控制的主体．每个护士必须掌握质量标准，承担执行和管理的双重责任，形成人人参与、个个尽责的工作局面，保证做好自控．同时发挥科室质控组长的带头作用，增强质量意识和责任感，确保患者得到满意的护理服务．

按照质控的不同内容和护士长个人的专业特点组成相关的护理专项督查小组，发挥护士长在专业上的指导和督促作用．

考核小组及跟踪督察由护理部直接执行，通过深入病房了解患者对护理工作的满意度以及护理实施过程中存在的质量问题．护理部每周深入病房，主要控制急危重患者、新患者的病情观察记录是否认真仔细以及治疗护理是否及时、新护士的工作情况等关键环节，由此发现问题，解决问题．同时避免考核工作流于形式，保障了质控的有效性．

1．2．3时间有效分配对于一级质控所查项目的时间提供了建议方案，但具体时间安排可由科室灵活掌握．护理专项督查小组要求每周重点查1～2项，每两月循环1次．重点问题跟踪督查工作安排在每月的前三周，第四周为考核时间，既保证了质控工作与其他护理行政管理有序进行．

1．3规范流程，反馈控制，持续改进质控流程实行PDCA循环管理，护理部每月对上月督查和考核过程中存在的问题，深入科室进行重点督导，每季度召开质量分析讨论会，全体护士长和质控组长参加，质量反馈形式以文字与多媒体结合，通过收集的图片，直观的暴露出临床中存在的问题，各级管理者聚思广义，共同探讨改进方法［3］．

1．4护理行政管理与质控工作有效结合建立奖惩制度实行考核量化管理，即每季度根据护理质量考核及患者满意度的结果，全院评选三个优秀护理单元，实行流动红旗及现金奖励．将护士长参与院内管理工作、病区管理质量、科室护理纠纷、差错等列为年终评选优秀护士长的重要参考指标．护理部从组织管理、技术质量管理、环境及物资管理、科教工作以及政治思想工作等方面对护士长的工作进行全面考核［5］，卷面采取百分制形式．

2　结果

通过对护理质控体系的多维度管理，本院护理质量检查10项质量指标中，有4项达到二级甲等医院的评分标准，6项高于二级甲等医院的评分标准．护理一般差错事件的发生率明显下降，严重差错发生率为0，且全体护士在临床技能考核中的合格率达到98．5%．同时，病人对本院护理工作的满意度明显提高，由两年前的90%提高到现在的98%．

3　讨论

护理质量管理不但要有自身完善的管理体系，而且要对其进行横向的促进和维护，即质控体系要求覆盖医院内部管理各个方面［6］，做到“横向到边、纵向到底”．建立并完善护理质控体系的多维度管理，促进了护理质量的持续改进，进一步实现了护理质量的全面管理［7］．

［1］李永红．改革护士长夜查房制度，提高护理质量［J］．中国实用医药，2011，6（25）：263－264．

［2］邵戈敏，戴慧珊．护理质量管理现状及发展［J］．中华现代护理学杂志，2008，5（11）：970－972．

［3］蔡敏．全面质量管理在护理管理中的应用研究［D］．吉林：吉林大学，2008．

［4］杜素芳．持续质量改进在我院护理管理中实施的探讨［J］．护理管理杂志，2006，6（7）：19－21．

［5］李惜华．护理质控体系前移管理效果探讨［J］．护理学杂志，2010，25（19）：52－53．

［6］王立侠，夏同芳．基层医院护理质量持续改进的管理体会［J］．现代中西医结合杂志，2010，19（15）：1942－1943．

［7］陈长英，田丽，曹小琴，等．护理质量持续改进的国内外实践与研究进展［J］．中国护理管理，2012，12（1）：14－16．

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2095⁃6894（2015）08⁃164⁃02

2015－08－01；接受日期：2015－08－16

齐晓霞．本科，副主任护师．研究方向：护理质量管理．Tel：0712⁃4768480E⁃mail：757814343＠qq．com