袁岳

如果我们能把消费者的有形需求及时地转化为产品与服务内容，那么我们就可能赢得消费者的尖叫。

零点研究咨询集团董事长

如果消费者要得到供应都很难，那么这个时候特权与特惠才是核心。但在物质相对丰裕的时代，消费者又得到充分信息与相对丰富的消费金融支持，那么消费者对于所得到服务的要求就很不一样了。

这个时候的消费者是见多识广并且很有主见的人，如果我们能把消费者的有形需求及时地转化为产品与服务内容，那么我们就可能赢得消费者的尖叫。消费者的尖叫其实就是对于我们倾听消费者意见的回响，而在企业端就是对于消费者期待的回应。问题在于消费者的期待日益个性，而且快速变动。

先说说消费者尖叫的三种情形：

一是显性需求的明确满足——太棒了！一如预期。这里预期是清晰的，但可能市场的供应还没到位或者没有充分到位，这时候有快手出手了。这得是有心人，很有心很留心，也许不是总能做到，但多少有些时候做到了。

二是消费半隐性需求的满足——模糊，还没完全清晰，但有了轮廓或者偶尔的闪现——对，就是这个！隐而被现是一种如在梦中的感觉，隐约认识但又不是那么清晰，这个需要我们对于消费者中的需求碎片与偶尔的表现有细致的追踪，判断其规律性价值与规模面价值。

三是超出期待以外，但是吻合基本生活方式逻辑的需要——哇噢，这也可以有啊！这种意料之外会开启消费者消费的新面向，也能成为奠定其消费转型的基石。……