王宁燕

我院干部病区自2011年3月作为医院“优质护理服务示范工程”首批试点病房，在落实“优质护理服务”过程中，不断更新服务理念，丰富服务举措，拓宽服务内涵，特别是在临床护理中实施限时服务，取得了较好的效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院干部病区为南京军区首批优质护理服务试点病区，床位45张，编制护士19人，均为女性，年龄22岁～48岁（26.10岁±2.12岁），科室设护士长1名。职称：主管护师2人，护师7人，护士10人；学历：本科8人，专科11人；护龄≥10年3人，3年～10年5人，＜3年11人。

1.2 限时服务方法

1.2.1 调查病人需求 以“病人希望得到及时的护理服务”作为切入点，自制问卷调查表，通过问卷掌握科室护理服务现状、病人对护理服务的需求等信息。

1.2.2 客观采集数据 进行护理工作流程跟班，在护患双方均不知情的前提下，客观记录护理人员进行各项操作所需时间，以保证数据真实有效，并对采集的所有原始数据进行分析统计，最后测算出每项护理服务平均需要的时间［1］，并根据数据调整工作程序，优化工作流程，实行护理弹性排班［2］，建立标准化换液流程、转科流程等一系列规范的护理工作模式。

1.2.3 制定服务举措 制定以下具体限时服务措施：病人入院时，责任护士10min内办好入院手续；20min内完成入院宣教；医嘱下达15min内完成治疗护理；药物治疗后30min内必须观察疗效；抢救病人1min到位；病床传呼铃响后，半分钟内要有应声，1min内到病床旁。病人提出疑问咨询时，5min内有答复；病人希望见医生时，帮助联系，10min内有反馈；病人有投诉时，护士长、责任组长30min内到场；确保每日上午、下午各半小时与病人沟通；更换输液实行“无铃声换水”。出院病人提前1d做好宣教等。

1.2.4 专题培训 为保证限时服务顺利开展，首先对科室全体护理人员进行培训，让大家了解限时服务开展的意义、服务内容、实施方法及服务标准。

1.3 效果评价 建立良好客观的质量评价体系，客观评估限时服务执行情况。对住院病人、出院病人、护士、医生对护士工作满意度分别设计调查问卷，随机抽取参与限时服务的各类人群进行满意度的调查。

1.3.1 病人对责任护士及护理工作满意度调查 调查表为科室自行设计，病人对责任护士满意度调查包括服务态度、服务内容及服务质量等；病人对护理工作满意度调查包括服务态度、服务内容、服务质量、医德医风及病区总体环境等。由病人根据自己的感受给予真实、客观评分。满意度评价分为很满意、满意、较满意、一般、不满意5个等级，其中很满意、满意和较满意为满意［3］。

1.3.2 病区护理质量调查 每周通过组织护理质控小组自查和外聘质控专家督察等形式对实施限时服务举措前后病区单项护理质量指标进行检查评分。

1.4 统计学方法 采用SPSS 11.0软件对数据进行χ2检验、t检验，检验水准α＝0.01。

2 结果

2011年3月—5月进行实施限时服务调查，与实施前（2010年12月—2011年2月）进行比较。

2.1 实施限时服务前后病人对责任护士和护理工作满意度及护士满意度比较（见表1）

表1 实施限时服务前后病人对责任护士和护理工作满意度及护士满意度比较

2.2 实施限时服务前后病区护理质量评分比较（见表2）

表2 实施限时服务前后病区护理质量评分比较（±s） 分

表2 实施限时服务前后病区护理质量评分比较（±s） 分

时间 检查次数 护理安全 病区管理 护理文书 重症护理 消毒隔离 抢救物品 健康教育实施前 70 90.34±1.27 91.23±2.19 90.84±2.21 91.52±1.85 91.54±0.97 92.01±1.48 90.83±1.92实施后 70 99.34±2.16 98.57±1.99 99.06±0.98 98.24±1.23 99.21±1.17 98.74±2.54 97.97±2.11 t值 －5.976 －6.245 －7.834 －8.521 －9.021 －6.345 －5.231 P＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01

3 讨论

限时服务指在限定的时间内为对方提供的服务，较多应用于物流业［4］。为贯彻落实《2010年全军医院“优质护理服务示范工程”活动方案》，依据国家卫生部有关要求和全军医院“医疗质量管理年”活动总体安排，结合医院实际情况，在干部病区开展了限时服务，通过限定服务时间、调整工作程序、优化工作流程等举措，使病人满意度、病区护理质量较前明显提升，特别是接待、服务新病人的效率，治疗护理工作落实的及时性有显著改观。

3.1 优化工作流程，提高工作效率 随着限时服务的开展，建立了一系列标准化流程，如换液流程、转科流程、扫床流程等，这些流程的再造与优化使得各项治疗护理在落实的及时性上有较大改观。特别是接待、服务新病人的效率明显提高。但是，在实践限时服务的过程中，发现由于医疗护理中涉及的服务项目众多，且部分项目操作复杂、精密，对完成的质量要求高，完成所需时间要求相对宽松、不易规定具体多长时间完成，适合纳入的服务项目还有待进一步探讨。

3.2 转变管理理念，持续改进护理质量 自实施限时服务后，在确保病人各项治疗护理及时、准确执行的基础上，对护理流程的再造与优化使病人的护理安全得到了有效的保障，护理差错、护理缺陷、护理纠纷发生率明显减少，护理质量得到持续改进。护理质量是护理工作的核心，护理质量的高低取决于护理质量管理方法的有效程度，也依赖于护理群体的质量意识和质量监控的参与。随着限时服务的开展，护理人员质量管理理念进一步改善，护理人员主动参与和自我管理的意识增强，作为一线护士实现了主动巡视病房、工作就在病人身边的目标；作为管理者实现了把时间还给护士、把护士还给病人的目标。

3.3 提升护理服务满意度 干部病区自开展限时服务以来，病人满意率明显提高。护理人员在工作中更加注重细节服务、时效服务，使病人的需求及时得到回馈，提高了病人对护理工作的满意度，提升了护理服务满意度。

3.4 提升护理服务水平，扩大社会影响 干部病区自转变服务模式、实施限时服务举措以来，丰富了优质护理服务内涵，一切以病人为中心，实施基础护理全面化、护理环节人文化，使病人享受到了更全面、更立体、高品质的优质护理，提高了科室的竞争力，提升了科室整体服务水平，同时更扩大了科室的社会影响力，得到了社会、病人、医务人员的认可［5］。干部病区也于2013年获全军优质护理服务示范病房荣誉称号。

本研究通过对干部病区实施限时服务举措前后护理满意度的调查与分析，为持续改进服务举措提供依据。限时服务举措的实施拓展了优质护理服务内涵，显著提高了病人的满意度，得到了社会、病人、医务人员的认可，持续改进了护理质量。

［1］ 潘绍山，孙方敏.现代护理管理［M］.北京：科学技术文献出版社，2000：265－266.

［2］ 魏芳，梅琳.内科护理弹性排班方法及效果［J］.华西医学，2010，25（5）：992－994.

［3］ 王玉玲，孙秀杰.开展“优质护理服务”的实践与成效［J］.护理管理杂志，2010，10（9）：612.

［4］ 冯雄华.物流限时服务特点与操作分析［J］.中外物流，2007，11（18）：39.

［5］ 刘经纬，李虹，王志农.优质护理示范病区护士工作满意度调查分析［J］.护理学杂志，2011，26（12）：8－10.