束玉洁，章锦河，管 飞

(1.皖南医学院临床医学院，安徽 芜湖 241002;2.南京大学地理与海洋科学学院，江苏 南京 210093;3.如家酒店集团店长，安徽 芜湖 241002)

随着饭店业品牌竞争的日趋激烈，而顾客的体验又直接影响着顾客对饭店服务质量的评价以及顾客对品牌的选择，饭店业品牌体验管理已成为实业界增强顾客品牌忠诚、提高竞争力的重要战略。在学界，学者们对饭店品牌体验和品牌忠诚的研究已表示了一定的关注。在饭店品牌体验研究方面，闫颖认为饭店品牌体验和品牌核心价值、品牌个性、品牌文化共同构成了完整的饭店品牌体系，品牌体验是基于体验需要的、饭店品牌体系中的不可或缺的一部分。［1］吴敏指出饭店很重要的一种体验营销方式便是品牌体验，并具体提出了提升顾客正面品牌体验的两条途径。［2］刘太萍认为创造独特生动的品牌体验是饭店实施顾客体验管理的重要策略，并提出了具体的品牌体验设计的内容。［3］同样，马巧慧也认为设计品牌体验是应用顾客体验管理五步骤框架中的重要一步。［4］吴琳从感官、情感、思维、行动、关系等顾客心理认知的五个层面对高星级饭店品牌体验的设计进行了研究。［5］在饭店品牌忠诚研究方面，谢弦提出，饭店应将培养品牌忠诚作为饭店营销中的优势策略。［6］黄晶在分析品牌忠诚对饭店企业的重要性以及品牌忠诚的决定因素的基础上、探讨了饭店企业创建品牌忠诚的策略。［7］安贺新等基于北京、四川部分饭店调查数据，对饭店业品牌忠诚的影响因子进行了实证研究。……