王永　胥冬川　刘蕾

[摘要]为最大程度地减少客户流失，在保持老客户的基础上吸引新客户，采用系统动力学方法，对手机用户转网行为进行研

究。首先分析了手机用户转网的心理博弈过程，在此基础上分析手机用户转网行为的主要影响因素，构建了手机用户

转网的系统动力学模型。利用此模型分析了多种因素对手机用户转网的影响，仿真结果表明，手机用户转网对控制变

量的敏感程度从强到弱依次为：行业竞争强度、企业挽留力度、改善企业形象和用户间的影响力。此项研究对通信运

营企业减少客户流失有积极的理论指导作用。[关键词]系统动力学；客户满意度；客户流失倾向；手机用户转网[中图分类号]TP391.9

[文献标识码]A

[文章编号]1006—5024（2014）07—0106—04

一、引言

近年來，尤其是牌照发放后，移动通信行业的竞争日益激烈，争夺客户资源成为了通信运营商的首要工作之一。如何最大程度地减少客户流失，在保持老客户的基础上吸引新客户，对通信运营企业有重要的作用。当前，对客户流失问题的研究有多种方法，如数据挖掘、神经网络、决策树和客户细分等。王黎用数据挖掘技术建立了客户流失的预测模型。贺仁龙等建立了基于数据挖掘技术的电信客户细分模型，有利于对目标客户开展精确化的营销活动。罗彬等针对电信客户流失问题，融合粗糙集理论、神经网络和蜂群算法，提出了一种集成多分类的客户流失预测模型。何跃等应用决策树算法和RBF神经网络建立了固网运营商客户的收入流失预警模型。……