周素珍

摘要：黄金珠宝检测越来越受到社会的关注，实验室出具的数据准确与否，受到人员、仪器设备、检测环境、检验方法选择、工作流程设置等多种因素的影响，因此黄金珠宝实验室的管理渐被提到工作重心中来。笔者试图从目前实验室运作的情况，结合这些年实验室工作实际，梳理一套较为完善的实验室管理方法。

关键词：黄金珠宝检测实验室管理

上世纪九十年代初，我国的珠宝市场开始兴起，各地黄金珠宝测实验室也应运而生。虽然各地的珠宝检测实验室规模不一，但检测的产品相同，检测标准相同，因而，管理的模式也基本一致。笔者认为，对现有的黄金珠宝实验室的管理要素进行梳理，探讨建立一套合理、科学、有效的管理模式，对黄金珠宝检测实验室来说很有必要。按照CNAS对实验室管理的要求，黄金珠宝实验室的运作和管理从人、机、料、法、环五大部分进行考核。

1 人员要素

黄金珠宝的鉴定和检测人员需要训练有素，实验室必须至少应有两名取得国家珠宝玉石质量检验师资格并已注册的检验人员，当涉及贵金属检测时，实验室至少有一名熟悉贵金属知识、了解其性能、熟练掌握其检测方法并进行检测的专业人员，其他主要检验人员必须是珠宝专业本、专科毕业或经过专业培训并取得相应的资格证书，如中国珠宝玉石协会GAC证书、美国珠宝学院G.G证书、英国皇家宝石协会FGA证书等。持证上岗的检测人员在实际检测过程中需要具备发现问题及对问题的研判能力，对异常检测数据具有高度敏感能力。例如，国检在2012年发现的CVD合成钻石就是在日常检测中产生的，检测人员将钻石在Diamond Sure筛选时许多钻石显示不通过，引起了检测人员的警觉，随而对这批钻石进一步测试，最终确定其是CVD合成钻石。因此，检测人员对每一件样品的每一个数据都要仔细检测和分析，才能取得正确的检验结论。

2 仪器设备要素

仪器设备的配备是实验室获得准确数据的先决要素。珠宝鉴定多为无损鉴定，通常是测试其光学性质和物理性质对其得出鉴定结论。但是随着珠宝的合成技术及人工处理技术的发展，常规的珠宝测试手段往往满足不了得出正确结论的要求，因此，高精尖的大型仪器也被应用到珠宝鉴定方法中来。见表1。详细叙述黄金珠宝检测所需的仪器设备以及能测定的参数和用途。按照CNAS CL24要求，实验室必须配备红外等大型仪器，进入国家强检目录的仪器设备必须定期进行鉴定和计量，如折射仪、比色灯等。

3 环境条件要素

黄金珠宝检测所使用的大型仪器对环境的温湿度有要求，需要常温常湿，当遇到极端气候时，如高温、严寒、南方的梅雨季节的高湿度时，要对实验室采取保温保湿处理，确保仪器设备的正常运转。钻石分级实验室的环境也有要求，墙面天花板的颜色要求白色或浅灰色，最好是朝北阳光不能直射的房间，这种环境有利于观察宝石的颜色，钻石颜色分级时，钻石比色灯的室温要在5500K-7000K之间，比色板、比色纸要求无荧光、无定向反射[2]。实验室的地面要求铺设地毯，避免珠宝滑落地面时破碎。实验室要对每个检测位置及样品流转的全过程进行监控并24小时录像，当样品一旦发生遗失或损坏时可以追溯。

4 工作流程要素

黄金珠宝实验室检测流程是关系到检测产品——报告或证书出具的速度及准确程度的重要因素。检验工作流程可以用电子网络集中化管理，对影响检测质量的要素进行有效的管理和监控，提高检验结果的准确性，显著提高工作效率并且节约办公成本。同时，通过监控和管理样品检验的每一个环节，可以减少由于人为因素造成的误差，根据检验室的每日送样情况及时调控，合理分配工作量，提高了样品流转的安全性和可靠性；通过对仪器设备和标准物质的管理，增强对样品检测的准确性；通过实现照片与证书自动连接、自动打印，提高检测、出证的速度；通过链接专门的门户网站，提供产品质量信息查询，使消费者及时了解产品的信息及真伪。工作流程可分为基础信息设置、样品接样管理、样品照片管理、样品鉴定分称、样品审核、证书打印、应收账款、查询统计、数据网上传送等９个步骤，流程设计如图1所示。

5 检验方法要素

黄金珠宝的检验方法虽然不多，但是在检测前对方法的选择也是至关重要的。以贵金属含量测试为例，有无损的X射线荧光光谱法、化学法、ICP差减法等等，采用什么方法对样品进行含量测试需要与委托方沟通和确认，要了解他们的用途和意图。珠宝鉴定定名时，检测方法选择得当与否关系到检测结果的准确与效率。例如，在检测一件经人工染色注胶处理的翡翠时，选择测折射率、吸收光谱和红外光谱3个方法就可以把是否是翡翠以及经过哪些人工处理方法处理的都确定下来。所以，黄金珠宝检测方法选择要注重“快”和“准”两个要素。检测方法的选择一方面依靠检验人员的经验积累，另一方面要靠实验室的管理，即制定详细的作业指导书，把检验工作制度化。

6 品牌建立要素

品牌是“一种名称、名词、标记、符号或设计，或者这些要素的组合，其目的是借以识别某个销售者、产品或者服务，并使之与竞争对手的产品和服务区别开来[1]。目前国内许多黄金珠宝检测实验室开始建立自己的品牌，例如NGTC，国家珠宝玉石质量监督检验中心，NBZJ，宁波市珠宝质量监督检验站等。检验机构希望通过品牌这座桥梁维系与顾客之间的关系，增强顾客对检验机构的认知度、尊重度、熟悉度和亲密度，以达到持续可发展的目的。相信在不久的将来，黄金珠宝检验机构对品牌的建立会越来越重视。

7 投诉抱怨处理要素

实验室的产品——证书或报告出具后，或多或少会出现顾客的投诉抱怨，主要投诉来自两方面，即对检测数据或结果和服务质量有异议。当实验室处理此类问题时，实验室首先应该建立投诉抱怨处理程序制度，明确各岗位人员的处理案件的职责和权限；二是查找问题的原因，即数据错在哪里，为什么会错；三是及时与顾客沟通，解释原因获取谅解，当顾客出现经济损失时要做出相应的赔偿；四是处理问题的态度要不卑不亢，彬彬有礼，仔细倾听顾客的诉求，从沟通中找到解决问题的答案。投诉抱怨案件的数量多少显示实验室管理的优劣，对案件的处理是否得当关系到实验室的声誉和信誉。因此，对实验室投诉抱怨处理也是实验室管理工作的重点之一。

8 结论

黄金珠宝检测实验室的管理是一项复杂的系统工程，以上所述的七大要素是保障实验室出具准确检测数据并正常运作的基础。实验室要在发现问题和解决问题的过程中不断提高，以达到实验室管理的最高境界——客户满意度100%，差错率为0%。

参考文献：

[1]菲利普·科特勒，凯文·莱恩·凯勒著.营销管理1版[M].卢泰雄译.北京：中国人民大学出版社，2009：254.

[2](CNAS-CL24:2006)《检测和校准实验室能力认可准则在贵金属、珠宝检测领域的应用说明》.

[3]程佑法，刘晓伟.黄金珠宝实验室管理的思考与探讨[J].现代测量与实验室管理，2011(06).

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