陈 可，张剑辉

(对外经济贸易大学 商学院，北京 100029)

收稿日期：2014-02-11修回日期：2014-07-26

基金项目： 国家自然科学基金(71272043)；国家自然科学基金(70902036)，北京市高校青年英才计划(YETP0896)

作者简介： 陈 可(1979—)，男，安徽含山人，对外经济贸易大学商学院副教授，博士，研究方向：服务营销与管理、消费者心理与行为。

一、引言

对顾客抱怨处理与服务补救的研究近年来一直备受关注。由于服务商不可能完全避免服务过程中的失误，顾客在产品或服务使用过程中总会产生不满意。互联网的发展和社交网络的流行，进一步降低了顾客抱怨的门槛。因此对于企业来说，处理好顾客抱怨在管理和营销中的重要性日益提升，它可以恢复顾客满意、消除负面口碑、乃至提高整个服务的质量水平[1-4]。该领域已有的研究主要考察顾客的抱怨行为及其特征[5-6]、抱怨处理的策略及顾客的评价[7-9]、以及顾客的补救后行为[5,10]等。针对顾客抱怨行为的研究发现顾客的抱怨倾向[11]、产生抱怨的不满意门槛[12]以及归因[13]等是造成顾客抱怨行为差异的主要原因。但是已有文献基于单个顾客视角，没有涉及群体或多个顾客同时遭遇服务问题产生不满意后，顾客在行为和评价上是否与单个情形有所差异。就目前来看，我们对于群体服务问题中顾客行为反应的特点和产生机制了解甚微。

本文把群体性服务问题(group service problem)定义为同一次服务接触中，多个顾客遭遇相同的服务问题。比如同乘一个航班的顾客遭遇了航班延误，或购买了同样产品的顾客遭遇产品质量问题。……