□ 唐袁虹 TANG Yuan-hong 何瑞英 HE Rui-ying 陈侃 CHEN Kan

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起源于企业面对市场竞争的升级，认识到客户的价值，从而建立以客户为中心的一套经营管理模式。它是通过管理客户资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略，旨在改善企业与客户之间关系，通过快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，以达到客户满意和客户忠诚，通过优化面对客户的工作流程以减少获得客户和保留客户的成本，最终达到企业利润最大化，是一种企业和客户双赢的战略。

CRM利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度。CRM既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。

以往，患者出院便意味着患者与医院的关系结束，患者只能通过回院复诊才能得到相关的康复信息，患者的需求有时很难得到及时满足。有研究显示，虽然患者在住院期间大部分的健康问题都得到解决，但很多患者在回家后仍然出现不同程度的健康问题，因此出院后的患者仍然有很高的健康照护需求。调查显示，由于患者出院时心情激动，又要办理出院手续，很多事情等待处理，对于护士的出院指导，只有60%能记住。通过电话随访的延续护理能补充出院指导。比如诸多糖尿病患者出院后往往对医生的嘱咐慢慢淡忘，从而治疗依从性降低，出院后的持续治疗控制更为重要，因而患者及家属对出院后的自我调理、病情观察及健康保健知识的需求逐渐增加，且更趋于需要上门延续服务。……